10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě (1.díl)

Největším motivem pro nákup v e-shopu, či naopak pro “nenákup”, zůstává cena. Tento faktor navíc umocňují i srovnávače zboží, které umožňují zákazníkům rychlý průzkum cen na trhu. Pokud se vám podaří dostat potenciálního kupujícího na stránky vašeho online obchodu, k úspěšnému prodeji zboží vede stále ještě trnitá cesta. Poradíme vám, jaké překážky na této cestě zákazníky od koupě nejčastěji odradí.

1) Chybějící či nedostatečně viditelné kontaktní a identifikační informace

Základní věcí, kterou zákazníka odradíte od koupě, jsou nedostatečně viditelné či dokonce chybějící kontaktní a identifikační údaje. E-shopů, které by údaje na webu vůbec neměly, už naštěstí moc nenajdete. Absence kontaktních a identifikačních údajů přitom patří mezi největší spouštěče nedůvěry u zákazníků a povinnost mít je na webu navíc určuje i zákon. Nejde ale jen o absenci, nedůvěru vzbuzuje i nedostatečnost takových údajů, a to navzdory tomu, že e-shop splňuje zákonné minimum. V případě kontaktních informací platí jednoznačně přímá úměra, čím méně informací uvedete, tím nižší důvěru získáte.

Stejnou chybou je mít zašité tyto údaje někde na podstránce e-shopu, která není na první pohled viditelná. Zatímco v případě “obyčejných” firemních stránek stačí mít identifikační a kontaktní informace uvedené v patičkách stránek, u e-shopů se snažte spojení na vás (e-mail a telefon) mít vždy jasně viditelné při vstupu na stránku. Klidně se nebojte zveřejnit kontakty na hlavní stránce obchodu.

Připomeňme však zároveň, že tím, že uvedete na sebe kontakty, vaše práce nekončí. Na uvedených adresách a číslech musíte být k zastižení a reagovat na dotazy zákazníků. Na e-mail byste měli ideálně odpovědět během hodiny, nejpozději (hodně hraniční) do druhého dne. V případě mobilu se pokuste být na příjmu co nejvíce a pokud náhodou hovor zmeškáte, volejte zpět a zajímejte se. Všechny tyto drobnosti mohou rozhodnout o tom, že zákazník ve vašem e-shopu nakoupí. A co se týče telefonu a e-mailu, máme ještě jednu radu, nepoužívejte k podnikání ani váš soukromý e-mail, ani váš soukromý telefon. Čtěte více: Zákon přikazuje na webu uvádět identifikační údaje. Víme, které vám chybí.

2) Špatná komunikace po objednání

S předchozím bodem souvisí i další častá chyba, kterou tvoří špatná komunikace po objednání. Určitě se každému někdy stalo, že odeslal objednávku na e-shop a žádná odezva nepřišla. Automatickou odpověď, kde shrnete objednávku a poděkujete za nákup, snad není třeba připomínat, avšak dobrý e-shop musí jít dále. Podobně jako u dotazů byste i v případě objednávky měli do hodiny zareagovat a poskytnout spotřebiteli co nejvíce informací, jak to aktuálně s objednávkou vypadá. E-shopy, které nechtějí odrazovat zákazníka od dalších nákupů, by se měly na tuto fázi více zaměřovat a poskytnout zákazníkovi takové nástroje, aby vždy věděl, co je s jeho objednávkou, kdy mu přijde, radí Pavel Jašek, specialista webové analytiky agentury Dobrýweb.cz.

Problémy s objednávkou se samozřejmě mohou stát každému e-shopu a to nejhorší, co může e-shop v takovém případě udělat, je odmlčet se a doufat, že to zákazník překousne. Asi byste se hodně divili, jak v takovém případě pomůže, když e-shop telefonicky (nikoliv šablonou emailu o změně statusu objednávky) zákazníkovi vysvětlí, co se stalo a zda mu bude vadit, když zboží dorazí o dva dny později. Nepodceňujte proto osobní komunikaci, právě ona se totiž může stát vaší konkurenční výhodou. Čtěte více: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem

3) Povinná registrace před nákupem

Přestože v oblasti nutné registrace došlo během posledních let k velkému pokroku, stále existují e-shopy, které vyžadují před nákupem registraci, kde vyžadují po zákaznících všechna možná data od data narození až po telefonní číslo. Jako nejčastější argument pro registraci používají online obchody to, že se s registrovanými zákazníky mohou lépe pracovat a že se díky registraci budou zákazníci do jejich “krámu” vracet. Občas z e-shopů též dříve zaznívalo, že se registrací snaží bránit před falešnými objednávkami a tím minimalizovat ztráty za objednané, nezaplacené a nevyzvednuté zboží.

To, že registrací a následnou kontrolou objednávek se ztráty za nepřevzaté zásilky nijak výrazně nezmenší (vzrostou zase náklady na kontrolu, časové náklady zákazníka i vaše), e-shopy už naštěstí pochopily. Nehledě na to, že zákazník si nemusí zboží vyzvednout ani poté, co se zaregistroval a vše vám navíc telefonicky potvrdil. A práce se zákazníkem? Ta z velké části stejně vypadá tak, že mu obchody zasílají na e-mail newslettery, který jen ve vzácných případech neskončí v e-mailovém koši. Registrace je proces navíc a pokud ji vyžadujeme před nákupem, zákazník to nevnímá zrovna pozitivně. Navíc ne každý chce registrací svolit k archivaci jeho osobních údajů, potvrdil serveru Podnikatel.cz Jan Janča, obchodní ředitel internetové agentury Cognito.cz.

Povinná registrace se podle odborníků řadí mezi nejčastější důvody, kvůli kterým zákazník nedokončí nákup. Registrace je pak rozhodně zbytečná pro obchody, které prodávají pouze velmi omezené množství produktů, které jeden zákazník pravděpodobně nezakoupí opakovaně. Pokud přesto trváte na tom, že registraci chcete v e-shopu mít, poskytněte ji jako dobrovolnou a nabídněte za ní zákazníkovi patřičné výhody. Aby měla registrace smysl, měl by se k ní zákazník sám rozhodnout. Samozřejmě nezapomínejte i na to, že registrační formulář musí být co nejjednodušší a po zákazníkovi nepožadovat příliš osobních údajů. Čtěte více: Zákazník si nechal zaslat zboží a nevyzvedl ho? Hoďte to za hlavu

4) Nekompletní informace o ceně

Dle výzkumu uživatelů v mnoha e-shopech patří mezi další velké problémy jakékoliv uvedení návštěvníka do nejistoty, a to především zamlčováním některých zásadních informací či jejich oddalováním. V tomto ohledu vynikají hrátky s cenou, kdy se zákazník na konci celého nákupního procesu dozví naprosto odlišnou cenu, než která mu byla deklarována na začátku. Pamatujte, že ještě při výběru zboží by měl zákazník vědět cenu s DPH a hned v prvních krocích objednávky by se měl dozvědět konečnou cenu, tj. včetně dopravného, balného, dobírky, příspěvku na ekologickou likvidaci apod. Čtěte více: Jak založit e-shop

Právě na neúplné informace o cenách si spotřebitelé mnohdy stěžují v různých diskuzních fórech. Nesnažte se proto přetáhnout zákazníka konkurenci tím, že zobrazíte cenu bez poplatků a DPH. Jakmile zákazník zjistí až na konci objednávkového procesu, že kupovaná žehlička nebude stát 500 Kč, ale nakonec 800 Kč, zpravidla váš web opustí a již se na něj nikdy nevrátí. Podle odborníku lze z takovýchto důvodů pozorovat opravdu velké rozdíly v míře opuštění objednávacího procesu. Je chybou, pokud musí návštěvník nejdříve vyplnit kompletní osobní a dodací údaje, než mu je zobrazena celková cena s dopravou, dodává Pavel Jašek z agentury Dobrýweb.cz.

5) Špatný popis zboží

Mnoho e-shopů též podceňuje popis zboží. Nejde přitom jen o text k prodávajícím výrobkům ale také o příslušné obrázky. Texty si můžete napsat buď sami nebo je svěřit copywriterům. Každopádně je však neodflákněte, jelikož texty nejsou důležité jen pro zákazníky, ale také pro vyhledávače. Nedůvěryhodně působí jakékoli pravopisné chyby, kdy s nabídkou “plasma televyze” díru do světa neuděláte. Nicméně myslet si, že zkontroluji pravopis a gramatiku a mám vyhráno, je rovněž zavádějící.

Texty samozřejmě musí odpovídat realitě, jelikož zákazníka opravdu nepotěší, že slibovaná motorová sekačka funguje jen na elektřinu. Faktická správnost určitě patří mezi další důležité prvky. Ruku v ruce s tím byste se neměli v e-shopu snažit šetřit na technických údajích a podrobných charakteristikách anoncovaného zboží. Vše se v tomto případě odvíjí od prodávaného produktu, pokud obchodujete s jídlem pro kočky, podrobný popis známého balení uvádět nemusíte. Prodáváte-li na druhou stranu digitální zrcadlovku, všechny dostupné parametry u výrobku uveďte.

Ohledně textů připojujeme ještě radu na závěr, obchodujete-li se specifickým (rozumějte s jedním druhem) zbožím, zkuste přidat něco z vlastní zkušenosti. Nebuďte jen prodavači, staňte se i rádci, konkretizujte, nač a pro koho se zboží hodí. Jestliže máte například obchod s počítači, oddělte od sebe, které počítače se hodí na denní kancelářské použití, které se hodí na kvalitní reprodukci hudby a filmů a které na hraní her. Čtěte dalších pět chyb: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě (2.díl)