Hlavní navigace

10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě (1.díl)

 Autor: 258398
Daniel Morávek 16. 2. 2011

To, že se zákazník dostane na stránky vašeho e-shopu, ještě zdaleka neznamená, že u vás skutečně i nakoupí. Přinášíme přehled hlavních chyb, kterými můžete návštěvníky od koupě ve vašem e-shopu odradit.

Největším motivem pro nákup v e-shopu, či naopak pro “nenákup”, zůstává cena. Tento faktor navíc umocňují i srovnávače zboží, které umožňují zákazníkům rychlý průzkum cen na trhu. Pokud se vám podaří dostat potenciálního kupujícího na stránky vašeho online obchodu, k úspěšnému prodeji zboží vede stále ještě trnitá cesta. Poradíme vám, jaké překážky na této cestě zákazníky od koupě nejčastěji odradí.

1) Chybějící či nedostatečně viditelné kontaktní a identifikační informace

Základní věcí, kterou zákazníka odradíte od koupě, jsou nedostatečně viditelné či dokonce chybějící kontaktní a identifikační údaje. E-shopů, které by údaje na webu vůbec neměly, už naštěstí moc nenajdete. Absence kontaktních a identifikačních údajů přitom patří mezi největší spouštěče nedůvěry u zákazníků a povinnost mít je na webu navíc určuje i zákon. Nejde ale jen o absenci, nedůvěru vzbuzuje i nedostatečnost takových údajů, a to navzdory tomu, že e-shop splňuje zákonné minimum. V případě kontaktních informací platí jednoznačně přímá úměra, čím méně informací uvedete, tím nižší důvěru získáte.

Stejnou chybou je mít zašité tyto údaje někde na podstránce e-shopu, která není na první pohled viditelná. Zatímco v případě “obyčejných” firemních stránek stačí mít identifikační a kontaktní informace uvedené v patičkách stránek, u e-shopů se snažte spojení na vás (e-mail a telefon) mít vždy jasně viditelné při vstupu na stránku. Klidně se nebojte zveřejnit kontakty na hlavní stránce obchodu.

Připomeňme však zároveň, že tím, že uvedete na sebe kontakty, vaše práce nekončí. Na uvedených adresách a číslech musíte být k zastižení a reagovat na dotazy zákazníků. Na e-mail byste měli ideálně odpovědět během hodiny, nejpozději (hodně hraniční) do druhého dne. V případě mobilu se pokuste být na příjmu co nejvíce a pokud náhodou hovor zmeškáte, volejte zpět a zajímejte se. Všechny tyto drobnosti mohou rozhodnout o tom, že zákazník ve vašem e-shopu nakoupí. A co se týče telefonu a e-mailu, máme ještě jednu radu, nepoužívejte k podnikání ani váš soukromý e-mail, ani váš soukromý telefon. Čtěte více: Zákon přikazuje na webu uvádět identifikační údaje. Víme, které vám chybí.

2) Špatná komunikace po objednání

S předchozím bodem souvisí i další častá chyba, kterou tvoří špatná komunikace po objednání. Určitě se každému někdy stalo, že odeslal objednávku na e-shop a žádná odezva nepřišla. Automatickou odpověď, kde shrnete objednávku a poděkujete za nákup, snad není třeba připomínat, avšak dobrý e-shop musí jít dále. Podobně jako u dotazů byste i v případě objednávky měli do hodiny zareagovat a poskytnout spotřebiteli co nejvíce informací, jak to aktuálně s objednávkou vypadá. E-shopy, které nechtějí odrazovat zákazníka od dalších nákupů, by se měly na tuto fázi více zaměřovat a poskytnout zákazníkovi takové nástroje, aby vždy věděl, co je s jeho objednávkou, kdy mu přijde, radí Pavel Jašek, specialista webové analytiky agentury Dobrýweb.cz.

Problémy s objednávkou se samozřejmě mohou stát každému e-shopu a to nejhorší, co může e-shop v takovém případě udělat, je odmlčet se a doufat, že to zákazník překousne. Asi byste se hodně divili, jak v takovém případě pomůže, když e-shop telefonicky (nikoliv šablonou emailu o změně statusu objednávky) zákazníkovi vysvětlí, co se stalo a zda mu bude vadit, když zboží dorazí o dva dny později. Nepodceňujte proto osobní komunikaci, právě ona se totiž může stát vaší konkurenční výhodou. Čtěte více: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem

3) Povinná registrace před nákupem

Přestože v oblasti nutné registrace došlo během posledních let k velkému pokroku, stále existují e-shopy, které vyžadují před nákupem registraci, kde vyžadují po zákaznících všechna možná data od data narození až po telefonní číslo. Jako nejčastější argument pro registraci používají online obchody to, že se s registrovanými zákazníky mohou lépe pracovat a že se díky registraci budou zákazníci do jejich “krámu” vracet. Občas z e-shopů též dříve zaznívalo, že se registrací snaží bránit před falešnými objednávkami a tím minimalizovat ztráty za objednané, nezaplacené a nevyzvednuté zboží.

To, že registrací a následnou kontrolou objednávek se ztráty za nepřevzaté zásilky nijak výrazně nezmenší (vzrostou zase náklady na kontrolu, časové náklady zákazníka i vaše), e-shopy už naštěstí pochopily. Nehledě na to, že zákazník si nemusí zboží vyzvednout ani poté, co se zaregistroval a vše vám navíc telefonicky potvrdil. A práce se zákazníkem? Ta z velké části stejně vypadá tak, že mu obchody zasílají na e-mail newslettery, který jen ve vzácných případech neskončí v e-mailovém koši. Registrace je proces navíc a pokud ji vyžadujeme před nákupem, zákazník to nevnímá zrovna pozitivně. Navíc ne každý chce registrací svolit k archivaci jeho osobních údajů, potvrdil serveru Podnikatel.cz Jan Janča, obchodní ředitel internetové agentury Cognito.cz.

Povinná registrace se podle odborníků řadí mezi nejčastější důvody, kvůli kterým zákazník nedokončí nákup. Registrace je pak rozhodně zbytečná pro obchody, které prodávají pouze velmi omezené množství produktů, které jeden zákazník pravděpodobně nezakoupí opakovaně. Pokud přesto trváte na tom, že registraci chcete v e-shopu mít, poskytněte ji jako dobrovolnou a nabídněte za ní zákazníkovi patřičné výhody. Aby měla registrace smysl, měl by se k ní zákazník sám rozhodnout. Samozřejmě nezapomínejte i na to, že registrační formulář musí být co nejjednodušší a po zákazníkovi nepožadovat příliš osobních údajů. Čtěte více: Zákazník si nechal zaslat zboží a nevyzvedl ho? Hoďte to za hlavu

4) Nekompletní informace o ceně

Dle výzkumu uživatelů v mnoha e-shopech patří mezi další velké problémy jakékoliv uvedení návštěvníka do nejistoty, a to především zamlčováním některých zásadních informací či jejich oddalováním. V tomto ohledu vynikají hrátky s cenou, kdy se zákazník na konci celého nákupního procesu dozví naprosto odlišnou cenu, než která mu byla deklarována na začátku. Pamatujte, že ještě při výběru zboží by měl zákazník vědět cenu s DPH a hned v prvních krocích objednávky by se měl dozvědět konečnou cenu, tj. včetně dopravného, balného, dobírky, příspěvku na ekologickou likvidaci apod. Čtěte více: Jak založit e-shop

Právě na neúplné informace o cenách si spotřebitelé mnohdy stěžují v různých diskuzních fórech. Nesnažte se proto přetáhnout zákazníka konkurenci tím, že zobrazíte cenu bez poplatků a DPH. Jakmile zákazník zjistí až na konci objednávkového procesu, že kupovaná žehlička nebude stát 500 Kč, ale nakonec 800 Kč, zpravidla váš web opustí a již se na něj nikdy nevrátí. Podle odborníku lze z takovýchto důvodů pozorovat opravdu velké rozdíly v míře opuštění objednávacího procesu. Je chybou, pokud musí návštěvník nejdříve vyplnit kompletní osobní a dodací údaje, než mu je zobrazena celková cena s dopravou, dodává Pavel Jašek z agentury Dobrýweb.cz.

5) Špatný popis zboží

Mnoho e-shopů též podceňuje popis zboží. Nejde přitom jen o text k prodávajícím výrobkům ale také o příslušné obrázky. Texty si můžete napsat buď sami nebo je svěřit copywriterům. Každopádně je však neodflákněte, jelikož texty nejsou důležité jen pro zákazníky, ale také pro vyhledávače. Nedůvěryhodně působí jakékoli pravopisné chyby, kdy s nabídkou “plasma televyze” díru do světa neuděláte. Nicméně myslet si, že zkontroluji pravopis a gramatiku a mám vyhráno, je rovněž zavádějící.

Texty samozřejmě musí odpovídat realitě, jelikož zákazníka opravdu nepotěší, že slibovaná motorová sekačka funguje jen na elektřinu. Faktická správnost určitě patří mezi další důležité prvky. Ruku v ruce s tím byste se neměli v e-shopu snažit šetřit na technických údajích a podrobných charakteristikách anoncovaného zboží. Vše se v tomto případě odvíjí od prodávaného produktu, pokud obchodujete s jídlem pro kočky, podrobný popis známého balení uvádět nemusíte. Prodáváte-li na druhou stranu digitální zrcadlovku, všechny dostupné parametry u výrobku uveďte.

Ohledně textů připojujeme ještě radu na závěr, obchodujete-li se specifickým (rozumějte s jedním druhem) zbožím, zkuste přidat něco z vlastní zkušenosti. Nebuďte jen prodavači, staňte se i rádci, konkretizujte, nač a pro koho se zboží hodí. Jestliže máte například obchod s počítači, oddělte od sebe, které počítače se hodí na denní kancelářské použití, které se hodí na kvalitní reprodukci hudby a filmů a které na hraní her. Čtěte dalších pět chyb: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě (2.díl)

Našli jste v článku chybu?

20. 2. 2011 8:11

S tou dopravou je problém - od určité velikosti eShopu to nelze dělat jinak, než paušálem. Také nemůže využívat všechny způsoby dopravy.
Zatímco malý eShop si může dovolit posílat zboží i doporučeným dopisem za nějakých 25 Kč (se kterým musí osobně na poštu), ten velký musí využívat jen služby, které si u něj zásilky vyzvednout (z České pošty tak Obchodní nebo Profi balík, PPL, DPD,...) a tady se jen těžko dostane pod 100 Kč za zásilku (nejnižší cena za obchodní balík je 82 Kč - při váze do 2 K…

20. 2. 2011 8:03

Ono stačí, když na hlavní stránce je jasně viditelný přímý odkaz na ceník dopravy, případně by mohl být tento odkaz i u každého zboží.

Stejně tak by to chtělo výrazné upozornění kde je možné zboží (zdarma) vyzvednout - to hraje roli zvláště u drobností, kde cena dopravy představuje podstatnou barieru.

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

DigiZone.cz: Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Podnikatel.cz: Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Vitalia.cz: Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Vitalia.cz: I církev dnes vyrábí potraviny

I církev dnes vyrábí potraviny

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Měšec.cz: Jak vymáhat výživné zadarmo?

Jak vymáhat výživné zadarmo?

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Vitalia.cz: Říká amoleta - a myslí palačinka

Říká amoleta - a myslí palačinka

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo