Hlavní navigace
Už zbývá jen pro podání daňového přiznání. Vyřešte je s našimi chytrými formuláři a tipy na slevy.

13 praktických rad pro obchodníky na obranu před vychytralými zákazníky

Zdeněk Vesecký

Většinou se mluví o klamavých praktikách obchodníků, ale zákazníci také nejsou žádní svatoušci. Je proto dobré vědět, jaká jsou vaše práva a povinnosti.

Období po Vánocích je jedním z těch, kdy zákazníci vrací větší množství zboží než obvykle. Jedná se zejména o nevhodné dárky. Lidé spoléhají, že jim obchodníci v obavách o ztrátu klientely vyjdou vstříc a mnohdy jim to vychází. Nenechte na sobě ale zbytečně štípat dříví. Připravili jsme pro vás stručného a praktického průvodce všemi situacemi, se kterými se můžete setkat.

1. Kamenný a internetový obchod nejsou to samé

Prodejce v kamenném obchodě není povinen zákazníkovi výměnu nebo možnost vrácení zboží či peněz vůbec umožnit. K takovému požadavku zákazníka nic neopravňuje, protože měl v obchodě příležitost zboží si prohlédnout i vyzkoušet. Je čistě na obchodníkovi, zda na možnost výměny nebo náhrady špatně vybraného zboží přistoupí. Faktem je, že většina obchodníků to dělá. Pokud to slíbí, a to vždy jen písemně formou sdělení v letáku nebo třeba na webových stránkách, jsou tímto slibem vázáni. Součástí takového prohlášení musí být i konkrétní podmínky výměny. Pokud si do podmínek dáte, že vrácení zboží je možné pouze v originálním obalu, zákazník to v tomto případě musí dodržet. Pokud ne, máte právo ho v kamenném obchodě odmítnout.

2. Reklamace není totéž co vrácení 

Rozlišujte mezi tím, zda za vámi zákazník přišel s reklamací, nebo chce jen vrátit nevyhovující zboží. Reklamuje se zboží, které je nefunkční nebo vadné, ale zákazník si ho chce ponechat. Reklamaci může zákazník uplatňovat zpravidla ve dvouleté záruční lhůtě a vy jako prodejce nesete zodpovědnost za její vyřízení. Pokud je reklamace uznána, vracíte zákazníkovi opravené zboží, případně peníze. Na vyřízení máte ze zákona 30denní lhůtu na posouzení vady, a pokud je reklamace oprávněná, nesete náklady s ní související, například hradíte poštovné. V případě vrácení zboží zakoupeného na internetu, které se zákazník rozhodne v zákonné lhůtě vrátit bez udání důvodu, jdou náklady na poštovné za ním. Právo na reklamaci má jen ten, kdo zboží koupil. Pokud se po roce fungování poškodí darovaná věc a obdarovaný k ní nemá potřebné doklady, s reklamací neuspěje. 

3. Lhůta pro vrácení zboží z e-shopu

Občanský zákoník chrání zákazníka, který uzavře takzvanou distanční kupní smlouvu, 14denní lhůtou, během které může zakoupené zboží prodejci bez udání důvodu vrátit. Tato lhůta se počítá ode dne vyzvednutí zboží, nikoli od data odeslání. I v tomto případě bývají obchodníci zvlášť na přelomu roku k zákazníkům víc přívětiví a nabízejí možnost vrátit nevhodné zboží v delší lhůtě, obyčejně do poloviny ledna. Pokud tento slib v písemné podobě dáte, opět ho musíte dodržet. Pokud lhůtu pro vrácení bez udání důvodu rozšíříte na svém e-shopu, už nejste vázáni platnou legislativou a můžete si po zákonných 14 dnech v další lhůtě stanovit vlastní pravidla.

4. Podmínky e-shopu platí i v kamenné výdejně

Patříte-li mezi ty, kteří nabízejí možnost převzetí zboží objednaného na internetu v kamenné výdejně, buďte si vědomí toho, že i v takovém případě platí pro obě strany všechna práva a povinnosti jako při nákupu na internetu a doručení například kurýrní společností. To, že si zákazník zboží objednané v e-shopu vyzvednete na pobočce, nic nemění na tom, že smlouva byla uzavřena distančně. Důležitý je v tomto případě způsob uzavření smlouvy, ne způsob předání zboží. Distanční smlouva, chcete-li smlouva uzavřená na dálku, je taková, která je uzavřena bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran za pomoci prostředku komunikace na dálku. Nejčastěji se jedná o smlouvy uzavřené pomocí internetového formuláře nebo po telefonu.

Dále čtěte: 5 povinností, které e-shopy musí plnit v souvislosti s odstoupením od smlouvy

5. Některé zboží neberou zpět ani e-shopy

Zákazníci se domnívají, nebo to prostě jen zkouší, že mohou bez problémů a bez udání důvodu vrátit všechno zboží pořízené na internetu. To ale není pravda. Nejste povinni brát zpět zboží poškozené nebo nekompletní. Zároveň se nedají vrátit některé druhy produktů, jako jsou například dárkové poukazy, licence, elektronický obsah s porušeným původním obalem nebo zboží, které bylo individuálně upravené podle požadavků zákazníka. Mezi výjimky patří i potraviny a další sortiment podléhající rychlé zkáze, zboží, které bylo po dodání spotřebitelem vyňato z hygienického obalu, ale také třeba noviny a časopisy.

6. Chybějící účtenku může nahradit jiný doklad

Většina lidí si kvůli případným reklamacím nebo pro účely vrácení zboží schovává účtenky. Někdy se ale stane, že účtenka chybí. I takové zboží jste jako obchodník povinen vzít zpět nebo k reklamačnímu řízení, pokud zákazník účtenku dokáže nahradit jiným právoplatným dokladem. Jedním z těch běžných je výpis z bankovního účtu, pokud bylo zboží placeno kartou nebo převodem. Jako platný doklad může posloužit i potvrzení o převzetí zboží doručeného na dobírku.

7. Termín pro vrácení peněz

Při vrácení zboží musí provozovatel e-shopu vrátit zákazníkovi peníze nejpozději do 14 dnů od převzetí zboží. A to stejným způsobem, jakým zákazník platil. Výjimku je možné udělat jen na výslovnou žádost zákazníka. Obchodník nemusí peníze vracet v případě, že mu zákazník zboží nevrátil nebo neprokáže, že zboží skutečně odeslal. 

8. Náklady na odeslání

Při vrácení zboží zakoupeného distančně máte povinnost vrátit peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, a to navíc stejným způsobem, kterým jste peníze přijali. Jestliže ale zákazník zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který nabízíte, můžete zákazníkovi kompenzovat jen částku odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží. Pozor na to, že za způsob dodání se nepovažuje osobní odběr.

9. Původní obal být nemusí

Zákazník má povinnost vrátit vám jen zboží a jeho příslušenství, nikoli původní obal. Toto pravidlo neplatí pouze u vybraného druhu zboží. Vztahuje se na audio a video nosiče, případně nosiče softwaru a také hygienicky balené zboží, jako jsou například dětské jednorázové pleny nebo erotické pomůcky. Původní obal není potřeba při reklamaci, při vrácení zboží bez udání důvodu ho obchodník požadovat může. A to proto, že třeba polystyrenové výplně v krabicích s elektronikou nejsou levnou záležitostí. Náklady na přebalení vráceného zboží by ale měly jít za obchodníkem. Zákazník totiž podle zákona odpovídá pouze za snížení hodnoty zboží, ne obalu.

Připomeňte si: Jednou vrácené zboží lze znovu nabídnout. Ale jen za určitých podmínek

10. Obchod není půjčovna

Někteří lidé si zvykli dělat si z e-shopů bezplatné půjčovny. Uvědomte si proto, že právo odstoupit od distanční smlouvy a vrátit zboží existuje jen proto, aby měl zákazník možnost zboží vyzkoušet a důkladně si ho prohlédnout tak, jako by ho kupoval v kamenné prodejně. Zboží tedy nesmí být použito. Použitá věc je taková, která už byla užívána a nese známky užívání s ohledem na její povahu a vlastnosti. Nová je taková věc, která užívána nebyla. Pokud zboží nese známky užívání, právo na vrácení zaniká. Zákazník vám také ručí za snížení hodnoty zboží, které vzniklo důsledkem jeho použití jinak, než bylo nutné k jeho prohlédnutí a vyzkoušení. Vrácenou částku můžete přiměřeně snížit třeba za škrábance na povrchu, umaštěné stránky knih a podobně.

11. Právnické osoby nemají na vrácení nárok

Odstoupit od smlouvy mohou ze zákona jen spotřebitelé, tedy fyzické osoby pořizující si zboží pro své vlastní potřeby. Jen za jistých okolností může být na spotřebitele pohlíženo jako na fyzickou osobu – podnikatele, případně obecně prospěšnou společnost nebo nadaci. Klasická právnická osoba, tedy firma, nárok na vrácení zboží nemá. Je čistě na rozhodnutí obchodníka, jestli chce stejnou výhodu umožnit i firmám. A uvede to ve svých obchodních podmínkách.

EBF17 tip Šulák

12. Opětovný prodej jednou vráceného zboží

Opětovný prodej zboží za původní nebo sníženou cenu závisí na tom, v jakém stavu bylo toto zboží vráceno. Pokud je zřejmé, že nebylo použito, tedy vráceno v originálním obalu a nejeví žádné známky používání, pak může být nabízeno jako nové a za původní cenu. Pokud tomu tak není, bylo rozbaleno a případně použito, byť minimálně, nemůže už být dále nabízeno jako nové. Například tričko, které zákazník po vyzkoušení vrátí prodávajícímu po odstoupení od distanční kupní smlouvy, samozřejmě může být nabízeno jako nové. Abyste se nedostali do problémů, je vždy snazší prodávat vrácené a nepoškozené zboží se slevou. Někteří prodejci to dělají zcela automaticky, a právě o toto zboží je nejen po svátcích, ale celoročně velký zájem. 

13. Povinnostem se nevyhnete ani po ukončení podnikání

Ukončením provozu internetového obchodu právo na odstoupení od smlouvy nebo uplatnění reklamace nezaniká. Jako právnická osoba, která jen ukončila činnost e-shopu, jste povinen zákazníka informovat o tom, kde může své nároky uplatnit. To platí i v případě ukončení prodeje mimo ohlášenou provozovnu. Jiná situace nastává ve chvíli, kdy dojde k likvidaci nebo insolvenci. Pak mají zákazníci víceméně smůlu. Zásadně odlišná je ale situace, kdy e-shop provozovala fyzická osoba. Ta totiž odpovídá za své závazky, které vznikly v době jejího podnikání, i po jeho ukončení. Zákazník se proto může obrátit na příslušný živnostenský úřad a tam na vás získá kontaktní adresu.

Našli jste v článku chybu?