Hlavní navigace

5 hříchů, které e-shopy páchají u e-mailové zákaznické podpory

 Autor: www.shutterstock.com, podle licence: Rights Managed
Daniel Morávek

E-mail tvoří stále základní stavební kámen zákaznické podpory pro většinu e-shopů. O to více by e-shopaři měli dbát na to, aby se vyvarovali některých chyb.

Přestože se i v menších e-shopech občas objevují nové formy zákaznické podpory, například v podobě chatu, stále platí, že základem je funkční e-mailový zákaznický servis. Pro někoho jde sice o naprostou samozřejmost, i tak ale v e-mailové zákaznické podpoře mnoho online obchodů selhává. Sestavili jsme souhrn nejčastějších chyb, kterých se e-shopy v souvislosti s e-mailovou podporou dopouští.

Čtěte také: 7 e-shopařů vysvětluje, proč (ne)používají personalizaci v e-mailingu

1. Žádná podpora

Ilustrační obrázek
Autor: www.shutterstock.com, podle licence: Rights Managed

Jaké chyby e-shopaři dělají v e-mailové zákaznické podpoře?

Překvapivou chybou některých e-shopů zůstává, že zákaznickou podporu prakticky nemají. Na webu sice zveřejní e-mailový kontakt nebo kontaktní formuláře, tím však pro ně podpora končí. Velmi častý problém je, že spousta e-shopů vůbec zákaznickou podporu bohužel nemá, potvrdil Luboš Plotěný, ředitel agentury ExperienceU a odborník na customer experience.

2. Pozdní odpověď

Ač to někdy může být obtížné, je nutné na e-mailové dotazy zákazníků reagovat co nejdříve. Ideální je odpověď v řádu minut, které mohou u produktových dotazů rozhodnout, zda zákazník neodejde jinam, kde dostane informaci nutnou k nákupnímu rozhodnutí rychleji. Samozřejmě je však jasné, že kdo například provozuje e-shop na vedlejšák, nemůže být pořád připraven ihned odpovídat na dotazy. Ať už ale provozujete jakýkoli obchod v jakémkoli režimu, vždy byste měli na e-mailový dotaz zareagovat nejpozději do jednoho dne. Pokud se bavíme o elektronickém/e-mailovém dotazu, tak by reakční doba určitě neměla přesáhnout 24 hodin, a to bez ohledu na víkendy. Reakce v řádu minut jsou obrovské plusové body, potvrdil Luboš Plotěný.

Čtěte také: Jaké klacky pod nohy hází e-shopy svým zákazníkům? Zmapovali jsme na příkladech

3. Chybějící informace o době odpovědi

Ačkoli je rychlá odpověď vždy lepší než pomalá, ani odpověď za 20 hodin nemusí vadit. Zákazník však musí být ihned (v řádu maximálně desítek minut) po položení dotazu informován, že mu bude odpovězeno v určité lhůtě (například do 24 hodin). I odpověď „do 24 hodin“ je snazší akceptovat, když hned víte, na čem jste, vysvětlil serveru Podnikatel.cz Ondřej UhlířWebnode.

V této souvislosti mohou e-shopaři využít automatickou odpověď, která zákazníkovi potvrdí přijetí e-mailu. Automatická odpověď by ale neměla být jen obecným informováním o přijetí dotazu, důležité je uvést v ní i již zmiňovanou informaci o tom, dokdy zákazník získá konkrétní odpověď na svou otázku. Textu automatické odpovědi je dobré věnovat velkou péči. Bude to text, který dost možná uvidí nejvíce vašich zákazníků, navíc těch, kteří zřejmě mají nějakou nejasnost nebo problém. Může tak hodně ovlivnit, jak vás jako firmu budou vnímat, doplnil Ondřej Uhlíř.

Čtěte také: 5 nejběžnějších chyb, které brání vašemu e-shopu v indexaci

4. Neužitečná odpověď

To, že zákazníkovi odpovíte včas, však ještě neznamená, že jste mu skutečně pomohli s problémem. V tomto ohledu se lze dopustit dvou opačných chyb. Buď zákazníkovi odpoví někdo málo kompetentní, nebo naopak odborník, který podá příliš odborné informace, kterým uživatel neporozumí. Vždy předně pochopte, na co se zákazník ptá. Pokud nepochopíte otázku, nebojte se požádat o upřesnění, co má vlastně uživatel za problém či co ho zajímá. Při odpovědi rovněž zvažte znalosti tazatele a tomu přizpůsobte i slovník. Každý provozovatel e-shopu je odborníkem ve své oblasti a technické pojmy má v malíčku, což nemusí platit pro zákazníky. Klient, který nerozumí, nejspíš nebude ani důvěřovat. Je proto vhodné vyjadřovat se co nejjednodušeji a ideálně také stručně, dodal serveru Podnikatel.cz Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.

5. Špatná forma odpovědi

U komunikace nezáleží pouze na obsahu, ale rovněž na formě. I když se komunikace zrychluje a zkracuje, nezapomínejte na slušnost. Samozřejmostí je pozdrav na začátku a rozloučení na konci. To je nejen slušností, ale dokonce nepsanou povinností. S pozdravem je vhodné zákazníka oslovit, komunikace bude osobnější. Z odpovědi by mělo být patrné, že se nejedná o robota, ale o člověka, který se reálně zabývá jeho problémem a snaží se mu pomoci. Struktura e-mailu se liší v závislosti na druhu dotazu, povaze e-shopu i rozhořčenosti zákazníka. Na to neexistuje žádný univerzální muster. V každém případě je důležitá pokora, zákazník nesmí získat pocit, že byl odbyt, upozornil Marek Krška, marketingový a obchodní ředitel společnosti NetDirect. Stejně tak je ideální hned v úvodu poděkovat za dotaz – zákazník klidně mohl jít hledat zboží jinam, ale přesto si našel čas a svůj dotaz vám poslal. Je totiž ochotný na odpověď počkat a pravděpodobně chce nakoupit právě u vás, připojil na závěr Miroslav Uďan.

Našli jste v článku chybu?

14. 9. 2015 8:45

neregistrovany (neregistrovaný)

lol a co maju napisat? odkial si asi tak maju vycucat realne rychlosti?

13. 9. 2015 23:11

olejní (neregistrovaný)

nejhorší je když mi nějaká kráva napíše na dotaz skutečné reálné rychlosti disku, že zkopíruje údaj 5Gbps/480Mbps­/12Mbps

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Vitalia.cz: Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Vitalia.cz: Láska na vozíku: Přitažliví jsme pro tzv. pečovatelky

Láska na vozíku: Přitažliví jsme pro tzv. pečovatelky

Vitalia.cz: Paštiky plné masa ho zatím neuživí

Paštiky plné masa ho zatím neuživí

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Podnikatel.cz: Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Měšec.cz: Komu musí od ledna zvýšit mzdu?

Komu musí od ledna zvýšit mzdu?

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Měšec.cz: Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Vitalia.cz: Formičky naší babičky: Jak se zbavit rzi

Formičky naší babičky: Jak se zbavit rzi

Vitalia.cz: Cena stejného léku se liší i o tisíce

Cena stejného léku se liší i o tisíce

DigiZone.cz: „Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

„Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Lupa.cz: Proč firmy málo chrání data? Chovají se logicky

Proč firmy málo chrání data? Chovají se logicky