Hlavní navigace

5 tipů, jak komunikovat se zákazníkem, který si stěžuje a je protivný

Michael Hovorka 1. 6. 2016

Protivný zákazník, který si jen stěžuje, dokáže zkazit náladu i sebeostřílenějšímu podnikateli. Naučte se pár základních technik, jak s ním komunikovat.

Náš zákazník, náš pán. Tímto heslem se stále mnoho českých podnikatelů zapomíná řídit. Často podléhají svým emocím a nedokážou ze sporu vyjít s chladnout hlavou. Jak tedy jednat se zákazníkem, který si stěžuje a je protivný? A jak si nebrat případné konflikty osobně? 

1. Naslouchejte, zákazník to ocení

Jsou tací zákazníci, kteří si věčně stěžují. I když byste je poté nejraději vynesli v zubech, zkuste jim nejdříve naslouchat. Jsou lidé, kteří jsou protivní sami o sobě a jejich náladová křivka je jak velká horská dráha, nicméně každý problém má svou příčinu. Naslouchání vyvolá i opačný efekt, kdy si zákazník časem sám uvědomí, že se skutečně o jeho problémy zajímáte.

Čtěte také: Udržet si stávajícího zákazníka je desetkrát levnější než získat nového

2. Ověřte si stížnost zákazníka

V okamžiku, kdy zjistíte, na co konkrétně si zákazník stěžuje, měli byste si jeho tvrzení ověřit. Jsou i tací, kteří stížnost jen předstírají, aby získali nějaký prospěch. Některé firmy reagují na stížnosti automaticky poskytnutím například slevy či dárku tak, aby problém se zákazníkem co nejrychleji vyřešily. Ale ani to není nejideálnější řešení. Může totiž docházet k častému zneužívání tohoto prospěchu a firmu by to stálo jen zbytečné prostředky navíc. Informace o tom, že každou stížnost firma řeší poskytnutím slevy například z dalšího nákupu, se šíří stejně rychle jako negativní hodnocení. Ověření tvrzení zákazníka by mělo probíhat opět velmi hbitě, nemělo by se zbytečně prodlužovat a zákazníkovi pouze sdělit, že problém se budete snažit vyřešit, co nejrychleji to bude možné. Neměli byste mu dávat znatelně najevo ani to, že jeho tvrzení si musíte ověřit, mohlo by to opět vzbudit negativní reakce.

3. Opakujte se ve své argumentaci

Zaseknutá gramofonová deska opakuje vždy jeden kousek audio nahrávky stále dokola, dokud se problém zaseknutí nevyřeší, a to platí i ve stejnojmenné asertivní technice. Může se použít v okamžiku, kdy zákazník nerespektuje váš názor například pro reklamaci. Jak z toho ven? Vždy zopakujte své argumenty, za kterými si stojíte. Vaše argumentace by však neměla nést prvky agresivního jednání, měla by být jak v osobní, tak i v písemné komunikaci vždy s vřelým přístupem. 

Čtěte také: 6 podnikatelských matadorů radí, jak si poradit s agresivním zákazníkem

4. Proaktivně komunikujte

Stále častěji se hodnocení zákazníků objevuje v rámci sociálních sítí. Je to nejrychlejší a nejúčinnější metoda, jak upozornit i další klienty značky či firmy, která si v rámci sociálních sítí zřídila svůj účet, na nějaké nesrovnalosti. A právě v sociálních sítích je velká slabina českých firem. Neumějí se svými zákazníky komunikovat. Když už se nějaký negativní názor objeví, buď ho smažou či nereagují. Základem k úspěchu v komunikaci je ale komunikovat proaktivně. To znamená všímat si všech náznaků, které by mohly vést k nespokojenosti.

5. Neberte si hádku se zákazníkem osobně 

Je těžké se oprostit od konfliktů se zákazníkem. Pokud na vás ječí, neberte si jeho útoky osobně. Patří to k vaší práci, a tak to musíte brát. Pokud jednáte s konfliktním člověkem osobně, snažte se mu dívat zpříma do očí s kamennou tváří a nechte ho vyříkat vše podstatné, co vám chtěl uvést, poté se zhluboka nadechněte, dejte si klidně i pár sekund na promyšlení odpovědi, a poté reagujte. Uvidíte, že i malá pauza mezi argumenty nespokojeného zákazníka a vaší odpovědí částečně odbourá napjatou situaci. Přímý pohled do očí navíc konfliktní osobu velmi znejistí, čímž se okamžitě stavíte do výhodnější pozice. Pokud konflikt řešíte písemně, neodpovídejte ihned, odložte jeho řešení a dejte přednost jinému úkolu, který vaši mysl dostatečně odbourá od následného přemýšlení nad konfliktem. Dokážete tím reagovat mnohem střízlivěji a objektivněji než v situaci, kdy řešíte spor obratem.

Čtěte také: 5 charakteristik zajímavého tvora, známého jako český zákazník

Našli jste v článku chybu?

1. 6. 2016 10:19

a (neregistrovaný)

Lidi nejsou stroje a navíc je dnes doba, kdy je spousta lidi v permanentním stresu a má nervy v kýblu. Takže to chce zvolnit, dovolenou a odpočinout si od protivného zákazníka. Zákazník, který se emotivně domáhá čehokoliv, tak ten vám kytku na hrob nepřinese.

1. 6. 2016 9:47

Hornik (neregistrovaný)

Jasne a proto ma kazdy zakaznik si najit jineho dodavatele, keci zakaznik nas pan ma taky sve hranice. Pana,ktery vyzadoval proformu fakturu na 18,- Kc a zaslani zbozi postou na ukor prodejce a trval na svem jsem poslal nekam.

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Vitalia.cz: Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

120na80.cz: Bojíte se encefalitidy?

Bojíte se encefalitidy?

Lupa.cz: Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Měšec.cz: Přejete si číslo účtu na přání?

Přejete si číslo účtu na přání?

Měšec.cz: Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

DigiZone.cz: Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Měšec.cz: Jak vymáhat výživné zadarmo?

Jak vymáhat výživné zadarmo?

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase