Hlavní navigace
Už zbývá jen pro podání daňového přiznání. Vyřešte je s našimi chytrými formuláři a tipy na slevy.

7 tipů, jak zlepšit zážitek zákazníka, který vám napíše na Facebooku

David Lörincz

V testu společností v ČR jsme si ukázali, že velké firmy v ČR zatím zákaznickému servisu pomocí Facebook Messengeru nevěnují tolik pozornosti.

A to je skvělá příležitost pro vás ostatní. Dnes vám ukážu pár postupů a tipů, abyste v zákazníkovi zanechali dobrý dojem, který je velmi důležitý k nákupnímu rozhodnutí.

Čtěte více: Otestovali jsme zákaznický servis firem na Facebooku. A výsledky? Nic moc

Zapněte si zprávy na vaší stránce

Nemůžu vám poslat zprávu na Facebooku? V dnešní době je to stejné, jako když si vyvěsíte telefon nebo napíšete do emailu, aby na něj zákazníci neodpovídali. Způsob komunikace se zákazníkem si nevybíráte vy, ale váš zákazník.

Povolte si zasílání zpráv a získejte tak nové příležitosti, jak prodat vaše zboží. Spokojený zákazník u vás velmi rád nakoupí.

Ostatní nastavení již najdete v záložce zprávy, která se vám tímto aktivuje.

Pozdravte

Když přijdu na vaši prodejnu, očekávám pozdrav. A stejně tomu je i na Facebooku. Skvěle napsaným pozdravem můžete také zlepšit náladu zákazníkovi. Konverzace se může vyvíjet úplně jiným směrem.

Nastavte automatickou odpověď

Nikdo nemá rád čekání. Čím rychleji zákazník dostane odpověď, tím spokojenější bude. I když tím přímo nevyřešíte jeho dotaz. Určitě bude klidnější. Ví, že jste zprávu obdrželi a že brzy dostane odpověď.

Odpovídejte rychleji díky uloženým zprávám a ukažte to

Zákaznický servis může být časově náročný. Obzvlášť, pokud 10× denně píšete, jakým způsobem si mohou zarezervovat stůl ve vaší restauraci, kam můžou zanést zboží k reklamaci, kdy máte otevřeno nebo kde vás zákazník najde.

Takových opakujících dotazů jistě bude spousta a vy si pro ně můžete připravit uložené odpovědi a poté pouze zaměnit jméno zákazníka či jiné proměnné.

Zároveň lidem ukažte, jak rychle odpovídáte. Povolíte-li si tuto možnost, Facebook bude automaticky ukazovat, za jak dlouho může v průměru zákazník očekávat odpověď. Nepoložený dotaz může znamenat ztrátu objednávky.

Nastavte si odpověď v nepřítomnosti

Máte zavřeno o víkendu? Nebo vám přijde dotaz v noci? Každý určitě pochopí, že nejste dostupní nonstop. Napište zákazníkovi, kdy může očekávat odpověď. Přidat můžete také telefonní číslo, pokud je jeho problém urgentní.

Přepnout do stavu nepřítomnosti se můžete ručně, nebo to Facebook automaticky zapíná a vypíná v závislosti na vašich preferencích. Průměrná reakční doba odpovědi se pak z tohoto období nepočítá.

Aktivně nabádejte k diskuzi

Řekněte zákazníkovi, že vám může napsat. Otevírejte aktivně nové konverzace pomocí odkazu http://m.me/VAŠE_STRÁNKA. Na vašem webu nebo přímo v příspěvcích na Facebooku.

Ukažte lidem, že nekoušete a že jste k dispozici. Napište mi a zeptejte se třeba na aktuální počasí na Bali: http://m.me/davidlorinczCZ

Buďte k dispozici i na mobilu

Rozumím. Rozhodně nemáte čas sedět u počítače a čekat na zprávy. Nainstalujte si aplikaci Facebook Pages. Kdykoliv vám přijde zpráva na vaši stránku, obdržíte notifikaci a můžete ihned reagovat.

EBF17

Proč to celé dělat?

Zkrácením reakční doby a zlepšením komunikace získáte spoustu objednávek, které by jinak mohly být ztraceny. Konkurence je totiž zákazníkovi dosažitelná jedním klikem. Uloženými odpověďmi navíc ušetříte drahocenný čas.

V posledním díle seriálu o zákaznickém servisu se zaměříme na pokročilá řešení. Zjistíte, že vytvořit si vlastního messenger bota není nic obtížného. Naučíte se využít API k propojení s vašim CRM, přeposílat zprávy na email nebo nahradit live chat na vašich stránkách.

Našli jste v článku chybu?