Hlavní navigace

7 věcí, které (skoro) nic nestojí a díky nimž si zákazníci váš e-shop zamilují

 Autor: www.shutterstock.com, podle licence: Rights Managed
Daniel Morávek 10. 5. 2016

Bez spokojených zákazníků velkou díru do světa neuděláte. Zeptali jsme se odborníků na drobnosti, které takřka nic nestojí a kterými si u zákazníků „šplhnete“.

Řada e-shopů investuje nemalé peníze do svého rozvoje a marketingu, což je samozřejmě v pořádku. Obchodníci by ale měli myslet i na drobnosti, které je prakticky nic nestojí a které zákazníky potěší. A spokojený zákazník je dobrý zákazník.

1. Přístup “náš zákazník, náš pán”

Ilustrační obrázek.
Autor: www.shutterstock.com, podle licence: Rights Managed

Ilustrační obrázek.

Základní problém spočívá v přístupu k zákazníkům. U některých e-shopů to vypadá jako ve hře Járy Cimrmana, kde si dědeček založil hospodu, ale bohužel mu tam chodili lidi. To nejmenší, co vás nic nestojí a co můžete ihned změnit, je právě váš přístup k zákazníkům. Dejte jim pocit, že jsou pro vás důležití. Neodpovídejte jako automat a nedejte mu pocit, že dotazem nebo prosbou obtěžuje. Zajistěte, aby ten, kdo u vás zvedá telefony, nebyl při komunikaci otrávený. I dobrá nálada v telefonu je nakažlivá. Stejně jako ta špatná. Je to jen o vašem přístupu, který si zákazník zapamatuje. A ochotně pak předává dál, radí Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.

Přístup je důležitý také v případě, když nastane nějaký problém. S objednávkou je dobré podle odborníků posílat například i formulář k vyřízení reklamace – usnadníte tím práci sobě i zákazníkovi. O času a nervech ani nemluvě. A protože i sebeloajálnější zákazník se může dostat do situace, že bude chtít zboží vrátit nebo reklamovat, je dobré dát zákazníkům dopředu vědět, že to nebude problém. Ať už to napíšete přímo do formuláře, nebo do obchodních podmínek, formulace typu: „To se může stát, že vám zboží nesedne. Nic se neděje, prostě ho vraťte“ zákazníka dopředu uklidní. A když už by taková situace nastala, nebude automaticky ve stresu z toho, jak jeho odstoupení od smlouvy nebo reklamaci přijmete. Ani zákazník se nechce dohadovat, upřesňuje Uďan.

2. Ukažte se zákazníkům

Pocitu důvěry u zákazníka napomůžete také tím, že na stránkách e-shopu dáte u kontaktů svoji fotku. Není třeba stránku kontaktů držet sterilní a omezit se pouze na základní údaje a neosobní administrativní povinnosti. Určitě se vyplatí ukázat tváře těch, kdo za obchodem stojí, či těch, kteří přímo komunikují se zákazníky.

3. Viditelné kontakty na všech stránkách e-shopu

Stejně tak je dobré mít dostatečně viditelné kontakty na všech stránkách e-shopu. Tento krok pomůže hned z několika důvodů. Uživatel má již od počátku pocit, že pokud si nebude vědět rady, má se kam obrátit. Zároveň je to jakási záruka profesionality, že se nejedná o „garážový“ prodej. Pokud je zákazník již přímo v nákupním procesu a vyskytne se problém, viditelné kontakty vám mohou zachránit jeho konverzi, vysvětluje Jaroslav Kaucký, Head of E-Commerce Consulting společnosti Acomware.

4. Komunikace se zákazníkem i po jeho objednávce

Doby, kdy jste zákazníkovi poslali e-mail, že jeho objednávku vyřizujete a další zprávy už od vás až do doručení zásilky nedostal, jsou dávno pryč. Každý zákazník ocení, pokud bude dostávat průběžné informace o změně stavu v procesu dodání jeho zásilky. A když už budete posílat automatické e-maily (proč ne, když to šetří tolik práce a času), dejte si na nich záležet, ať nevypadají, jako tisíce jiných automatických mailů. Vaše objednávka se vyřizuje sice svůj účel splní, ale zprávou typu „O vaši objednávku se právě stará skladník Lukáš. Hned jak ji zabalí, dáme vám vědět“ určitě potěšíte víc, ujišťuje Miroslav Uďan.

5. Reagujte na recenze

Rozhodně se též vyplatí reagovat na recenze na portálech typu Heuréka. Reakce na záporné reakce by měla být samozřejmostí. Zákazníkovi je třeba vysvětlit, proč se stala chyba a případně se za ní omluvit. Uvědomte si v tu chvíli, že reakce je nejen pro již nespokojeného zákazníka, ale především pro ty potenciální, kteří vaše recenze ověřují. Poděkování za kladné recenze také nic nestojí a váš e-shop díky nim působí více proklientsky. Reakcí navíc pozitivní recenze vypíchnete, dodává Jaroslav Kaucký.

6. Umožněte pod produkty diskuzi

Stejně tak se podle odborníků vyplatí umožnit zákazníkům pod produkty diskutovat. Zákazník to skutečně ocení, šetříte mu tak čas (a nemusí u toho přemýšlet). Nehledě na tom, že reálná zkušenost (i úplně cizího člověka) s produktem je často tím, co o nákupu zákazníka rozhodne.

7. Buďte originální

A na závěr ještě jedna prostá rada, nebojte se být originální. Zákazníka potěšíte nečekaným dárkem, který mu k zásilce přiložíte. Nemusí jít ale přímo o dar, zaujmout se dá například i samolepkou na balíčku nebo vzkazem u objednávky. Zákazníka pobavíte a věřte, že na vás nezapomene.

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Měšec.cz: Jak vymáhat výživné zadarmo?

Jak vymáhat výživné zadarmo?

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Lupa.cz: Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Podnikatel.cz: Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Vitalia.cz: I církev dnes vyrábí potraviny

I církev dnes vyrábí potraviny

Vitalia.cz: V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

DigiZone.cz: Sat novinky: Fransat UHD Demo

Sat novinky: Fransat UHD Demo

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

DigiZone.cz: ČRa DVB-T2 ověřeno: Hisense a Sencor

ČRa DVB-T2 ověřeno: Hisense a Sencor

Vitalia.cz: Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?