Hlavní navigace

Dnes vstupuje do praxe ADR. Vaše spory se zákazníky bude řešit ČOIka

 Autor: Shutterstock.com, podle licence: Rights Managed
Zdeněk Vesecký

Novela zákona o ochraně spotřebitele zavádí novinku - mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Proč a jak se dotkne podnikatelů?

Ode dneška je možné řešit spory mezi obchodníky a jejich zákazníky i mimosoudně. Šlo to i dříve, ale novinka, která teď vstupuje do praxe, má návaznost na směrnici Evropského parlamentu a Rady o alternativním řešení spotřebitelských sporů a na nařízení Evropského parlamentu a Rady o online řešení spotřebitelských sporů. Pravidla mimosoudního řešení sporů tedy budou oficiální s konkrétními ustanoveními. Podle směrnice by členské státy Evropské unie měly umožnit a zajistit, aby veškeré spory mezi spotřebitelem a obchodníkem vzniklé v souvislosti s prodejem zboží nebo poskytováním služeb mohly být předloženy subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a to i prostřednictvím on-line prostředků. 

Dosavadní zkušenosti se systémy ADR (Alternative Dispute Resolution) dokládají, že kvalitně vybudovaný mechanismus mimosoudního řešení sporů je efektivním nástrojem pro spotřebitele, obchodníky a v neposlední řadě i pro státy, protože odlehčí justici. Spory mezi zákazníky a obchodníky jsou nejčastější při pořizování obuvi, elektroniky, v oblasti cestovního ruchu nebo stavebnictví. Jejich hodnota je ale často tak nízká, že se lidem většinou nevyplatí pouštět do zdlouhavého a finančně náročného soudního řízení. Řada lidí proto na svá práva rezignuje a nedomáhá se jich. 

A právě to má systém mimosoudního řešení sporů odstranit a vrátit spotřebitelům chuť prát se o svá práva i v případě drobných nároků. Spotřebitelské spory obvykle nejsou právně složité a mimosoudně se daří vyřešit až třetinu případů. Nová legislativa si klade za cíl zajistit, aby kvalitní systém mimosoudního řešení sporů byl dostupný pro všechny evropské spotřebitele, dále má být zajištěna kvalifikovanost, nestrannost, transparentnost a spravedlnost systému prostřednictvím jednotných minimálních kvalitativních požadavků, komentuje Tomáš Večl, ředitel Evropského spotřebitelského centra ČR. 

Ilustrační obrázek.
Autor: Shutterstock.com, podle licence: Rights Managed

Ilustrační obrázek.

Ve většině případů se lidé budou moci obracet na Českou obchodní inspekci, která je obecným subjektem mimosoudního řešení sporů. Dále pak na profesní komory s povinným členstvím nebo spotřebitelské organizace s povolením ministerstva průmyslu a obchodu. Jsou to Finanční arbitr, Český telekomunikační úřad a Energetický regulační úřad. 

Jak bude mimosoudní řízení probíhat, už jsme popsali v článku Obchodníky čekají nové povinnosti. Je to kvůli mimosoudnímu řešení sporů. Je ale dobré připomenout, že řízení jako takové je neformální a jak spotřebitel, tak obchodník mohou kdykoliv v jeho průběhu podat žalobu k soudu. Spotřebitel ale nemůže podat návrh, pokud už ve věci bylo zahájeno soudní řízení. Mimosoudní řešení sporů je zcela bezplatné a jeho vykonavatelé mají jeden základní cíl – uzavření smírné dohody obou stran. Pravidla pro postup při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů zveřejnila také Česká obchodní inspekce.

Mechanismus by měl být nastaven tak, aby byly strany skutečně vedeny k jeho širokému využívání, říká Libor Dupal, předseda Sdružení českých spotřebitelů. Dál ale platí, že mimosoudní řešení spotřebitelských sporů by měli nakupující využít až v případě, kdy nenaleznou společnou řeč přímo s obchodníkem.

Dublovaná informační povinnost

Spotřebitelům by nová právní úprava měla umožnit snadnější způsob řešení sporů s obchodníky. Pro obchodníky to ale znamená nové informační povinnosti, které jsou navíc zdvojené. V obchodních podmínkách musí uvést poučení, že je možné případné spory řešit mimosoudně. Zákon ukládá, že zákazníka je nutné poučit jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného výrobku věcně příslušný. Informace musí být uvedena v kupní smlouvě, případně v obchodních podmínkách. A pokud prodávající provozuje internetové stránky, musí toto poučení vložit i na ně. Na úpravu všeobecných obchodních podmínek ale mají obchodníci 3 měsíce od účinnosti příslušného zákona.

Jak již bylo zmíněno, například oblast e-commerce, ale i většinu dalších obchodníků, má na starosti Česká obchodní inspekce. Proto je nutné zanést do smluv a obchodních podmínek následující odstavec: 

K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869, internetová adresa: http://www.coi.cz.

Na webových stránkách asociace je k nahlédnutí také celý vzor obchodních podmínek upravený podle požadavků novely zákona o ochraně spotřebitele. 

Nezapomeňte na to, že informace musí zahrnovat i internetovou adresu subjektu. Při nesplnění této informační povinnosti se obchodník vystavuje možnému postihu. Tím ale povinnost nekončí. Další obchodníkovi nastává ve chvíli, kdy skutečně k nějakému sporu s klientem dojde. Pak je nutné ho s možností mimosoudního řešení sporu opakovaně informovat buď v písemné podobě, případně elektronicky na trvalém nosiči dat. Kdy tato opakovaná povinnost nastává a jaké jsou její lhůty, to v novele zákona o ochraně spotřebitele uvedeno není. Více tedy ukáže až praxe. 

Pro podnikatele tedy novela přináší další administrativní zátěž, ale také úlevu. Jestliže obchodník postupuje podle zákona a není mu co vytknout, nemusí se zabývat malichernostmi. Nespokojenému zákazníkovi, který není v právu, to za něj vysvětlí právníci České obchodní inspekce, dodává Jan Vetyška, prezident Asociace pro elektronickou komerci.

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: Změny v cestovních náhradách 2017

Změny v cestovních náhradách 2017

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Vitalia.cz: Formičky naší babičky: Jak se zbavit rzi

Formičky naší babičky: Jak se zbavit rzi

Vitalia.cz: Típněte to! Kde všude si už nezakouříte?

Típněte to! Kde všude si už nezakouříte?

Vitalia.cz: Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit

Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit

Podnikatel.cz: Balíčky pokladních řešení k EET. Za kolik?

Balíčky pokladních řešení k EET. Za kolik?

Podnikatel.cz: Podnikatelům dorazí varování od BSA

Podnikatelům dorazí varování od BSA

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Měšec.cz: 6 změn v novele občanského zákoníku

6 změn v novele občanského zákoníku

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Podnikatel.cz: Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph