Stále více lidí nakupuje na internetu. A nejenom před Vánoci, které nás nedávno minuly, ale kdykoli během roku. Počet internetových obchodů díky tomu stoupá, vedle velkých stálic vznikají neustále další a další e-shopy s různým zbožím, z velké části i proto, že je jednoduché si obchod založit a pak jej provozovat.
Rozmach online nakupování s sebou bohužel přináší nežádoucí jevy. Podvodníci, kteří parazitovali na důvěře spotřebitelů, se velmi viditelně objevili právě před loňskými Vánocemi. Nejenom, že okrádají nakupující, ale současně nabourávají důvěru ostatních uživatelů k obchodování na internetu a k internetovým obchodům. Obětí tohoto nabourávání jsou zcela jistě především provozovatelé malých e-shopů. Výskyt podvodníků totiž převádí jejich potenciální zákazníky do náruče několika největších hráčů, kteří mohou budovat své jméno na svém významu.
Za těchto okolností stojí za to uvažovat, co můžeme udělat pro to, aby náš obchod působil důvěryhodněji, a spíše zákazníky přesvědčil k nákupu i v časech, kdy si online vybírají mnohem kritičtěji, než v počátcích tohoto odvětví obchodování. Podívejme se nyní na několik možností, které nám k tomu pomohou. Nejprve je ale potřeba říct zásadní věc: důvěryhodný internetový obchod doopravdy vznikne jedině tak, že bude vstřícný ke svým klientům, bude poskytovat kvalitní služby a bude dělat to, co od něj zákazníci očekávají. Vše ostatní jsou pouze nástroje, kterými pomůžeme své vizáži, ne podstatě služeb. Čtěte také: Pozor na platby předem, s podvodnými e-shopy se roztrhl pytel
Buďte sví
Moderní a hezký design je jistě vizitkou solidně vypadajícího e-shopu. Má-li přesvědčit zákazníky, kteří se již naučili nakupovat online a procházejí hodně obchodů, je dobré, aby nebyl založen na některé z tisíců dostupných vizuálních šablon, ale aby byl originální. Použití prefabrikovaného vzhledu sráží důvěryhodnost obchodu, zvláště pokud zákazníci tentýž vzhled vidí na různých místech.
Totéž, co funguje u vizuální šablony obchodu, platí také pro fotografie a popisy zboží v něm. Zvlášť u obchodů nabízejících spotřební zboží bychom se měli snažit vždy nad rámec toho, co ke svému zboží dodává výrobce nebo velkoobchod, svůj e-shop doplnit o vlastní fotografie a popisy zboží. Standardní popisy a standardní fotografie, které může zákazník vidět kdekoli jinde, působí dojmem rychlé (a tedy jednoduché) práce lidí, kteří se o svůj obchod příliš nestarají. Jsou přijatelné právě u velkých obchodů, nabízejících řádově tisíce katalogových položek. Ne však u malého obchodu, který by se svému zboží měl věnovat individuálně. Čtěte také: E-shopaři, nejde jen o nejnižší cenu, ale i o kvalitu logistiky
Starejte se
Individuální předprodejní péče o zákazníky by neměla být pouhou iluzí. Pokud jsme schopni zákazníkovi, který se rozhoduje pro naše zboží, kvalifikovaně poradit, výrazně stoupne jeho důvěra v nás jako odborníky, kteří vědí, co prodávají a nejde jim jen o zisk. V tomto ohledu se asi nejvíce osvědčují diskusní vlákna pod katalogovými stránkami jednotlivých produktů, kde mohou návštěvníci pokládat otázky a personál obchodu jim odpovídá. Stojí to sice čas i prostředky, ale výsledkem je, že po čase je u každého produktu odpovězeno na nejčastější otázky a další reakce již nejsou potřeba. Důležité je ale důsledně oddělit fórum určené k poprodejnímu servisu s předprodejní podporou. Pokud by totiž klienti začali na katalogovou stránku příliš rozšiřovat své stesky s problémovými kusy, prodeji by to příliš nepomohlo.
U elektronických (a vůbec všech) obchodů platí zásada, že i když jsou nespokojení zákazníci v naprosté menšině, jejich hlas je velice silný. Proto bychom se každého výrazně nespokojeného klienta měli snažit odbavit tak, aby odcházel spokojen; dokonce i kdyby to přinášelo vícenáklady. Je totiž možné, že se od něj dočkáme pozitivní recenze a nikoli palby kritiky, která odradí ostatní. Nelze přitom spoléhat na „zdravý rozum“ většiny nakupujících, lidé například na webových stránkách či ve fórech vstřebávají informace velice rychle a nejsou ochotni moc názory na základě nich získané měnit. Čtěte také: Zákazník si nechal zaslat zboží a nevyzvedl ho? Hoďte to za hlavu.Pochlubte se
Sdělit, kolik zákazníků jste již úspěšně obsloužili, není rozhodně ostuda. A nemusí to být nutně milionové číslo. Návštěvníci e-shopu jsou často schopni rozlišit jeho reálný význam a údaj v hodnotě tisíců, navíc postupně stoupající, má svůj význam stejně dobře, jak obří cifra u těch největších. Není také špatné nabídnout klientům možnost zpětné vazby výměnou za drobnou výhodu. Uživatelské recenze nabízených produktů znamenají, že zákazníci jsou ochotni na vaše stránky se vracet. I to posílí váš obraz v očích těch, kteří se pro nákup ještě nerozhodli.
Stejně tak důležité jsou recenze vašeho e-shopu na jiných serverech. Není ale správné psát si je sám – a není ideální, když jsou všechny růžové jako šaty panenky Barbie. Určitá pestrost názorů je ku prospěchu, dokonce i když jsou některé z nich kritické. Jednostranné názory působí uměle a zaberou nejvýše jednou.
Důvěryhodný obchod by měl být součástí většího celku, který jeho důvěryhodnost garantuje. V České republice je to například Asociace pro elektronickou komerci, našli bychom ale i menší celky. Rozhodně není dobrý nápad snažit se zajistit důvěryhodnost tím, že si vyrobíte „vlastní“ certifikát, nebo dokonce organizaci. Čtěte také: Vlastníte e-shop? Využijte nabídky srovnávačů zboží, můžete prodat více
Buďte střídmí
Důvěryhodný elektronický obchod tvoří řada faktorů. Tím, že na svůj server nainstalujete aplikaci pro e-shop, nahrajete do ní zboží a nasadit nejnižší ceny ale důvěryhodnost určitě nezískáte. Nejlepší je kombinovat různé faktory, možnosti, a současně zůstat střídmým. Mnoho pozlátka na lidi působí, ale jen po omezenou dobu. Myslíte-li to se svým e-shopem vážně, měli byste vidět daleko za ni.
