Hlavní navigace

E-mail, chat nebo telefonický kontakt? Jaká zákaznická podpora je ta nejlepší?

 Autor: www.isifa.com, podle licence: Rights Managed
Michael Hovorka 2. 9. 2014

Stále více firem používá pro zákaznickou podporu chat, tedy komunikaci se zákazníky v reálném čase přímo na webových stránkách.

Je lepší zákazníkům nabídnout telefonickou a e-mailovou podporu nebo chat? Jak vyplývá z názorů firem, které oslovil server Podnikatel.cz, zákazníci stále nejvíce preferují telefonický kontakt. I přesto přibývá těch, kteří raději využívají pro komunikaci v reálném čase chatovací nástroje. Průměrně evidujeme 100 zákazníků, kteří nás denně kontaktují prostřednictvím Live Chatu. Na jedné směně obsluhují chat hned dva lidé, potvrdil serveru Podnikatel.cz Lukáš Uhl, výkonný ředitel DameJidlo.cz.

Ilustrační obrázek
Autor: www.isifa.com, podle licence: Rights Managed

Zákaznická podpora je možná i skrze chat. 

V telefonu lze rozpoznat emoční rozpoložení zákazníka

Chat je podle mnohých oslovených firem rychlý a efektivní nástroj, přesto některé e-shopy stále preferují kontakt se zákazníky prostřednictvím telefonu:
Efektivnější je podle nás telefonická podpora, protože můžeme reagovat na zákazníka a poznat jeho emoční rozpoložení, říká Eva Pavlíková, ředitelka internetového obchodu Spink.cz.

Čtěte také: Eva Pavlíková – Jak já dělám e-byznys

E-mailový kontakt převládá v otázce reklamací a stížností a to v okamžiku, kdy není žádná telefonická podpora, či je tato podpora nedostupná. Dalším komunikačním nástrojem, který začíná mít převahu, jsou také sociální sítě. Kromě klasických komunikačních nástrojů, jako e-mail či telefonický kontakt, využíváme ke komunikaci se zákazníky také sociální sítě Facebook a Twitter. Online chat je dostupný na stránkách Dovolena.cz, Orbix.cz a na slovenském serveru StudentAgency.sk, potvrdila serveru Podnikatel.cz Petra Nováková, mluvčí Studenty Agency.

Chatovacích nástrojů je hned několik

Studenty Agency přitom využívá hned dvou chatovacích nástrojů. Zatímco na českých mutacích využívá službu Zopim.com, na slovenských stránkách StudentAgency.sk komunikuje se zákazníky prostřednictvím chatovací platformy Livechatoo.com.

Mezi další chatovací systémy pak patří LiveChat, který je mezi českými e-shopy také oblíbeným nástrojem. Náš systém je dostupný pro zákazníky v češtině, pro provozovatele jsou však veškeré instrukce i podmínky pouze v angličtině, řekla serveru Podnikatel.cz Justyna Janowska, mluvčí LiveChat. Ta upřesnila, že mezi zákazníky jejich platformy patří například Slevomat.cz, B2Bpartner.cz nebo Vykupto.cz. Naši partneři jsou především ze Spojených států amerických, ale evidujeme i zákazníky z evropských států, potvrdila Janowska.

Hlasujte v anketě:

Anketa

Jakou podporu nabízíte svým zákazníkům?

Našli jste v článku chybu?

30. 9. 2014 19:08

danielberanek (neregistrovaný)

Live chat se dá realizovat komplet česky, v českém rozhraní, s českou podporou a českými vývojáři, kteří vám rádi uzpůsobí API třeba pro CRM, abyste okamžitě viděli, s kým komunikujete.

6. 10. 2014 11:21 redakčně upraveno, důvod: nepovolený odkaz
Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

DigiZone.cz: Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

DigiZone.cz: Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Podnikatel.cz: Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vitalia.cz: Říká amoleta - a myslí palačinka

Říká amoleta - a myslí palačinka

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

120na80.cz: Jak oddálit Alzheimera?

Jak oddálit Alzheimera?