Hoteliéři se bijí za kvalitu. Není totiž hvězda jako hvězda

Někteří hoteliéři si dávají hvězdičky podle vlastních obchodních strategií. Kvalita poskytovaných služeb u nich nehraje žádnou roli. Chybí totiž opora v zákoně.

Vybírat si hotel nebo penzion podle počtu hvězdiček, kterými se prezentuje, může být jako pověstný nákup zajíce v pytli. Každá země má pro klasifikaci ubytovacích zařízení svá vlastní pravidla, a tak se může stát, že hotel, který má v zahraničí čtyři hvězdičky, by u nás jen s odřenýma ušima dostal tři. Důkazem nejednotnosti systému jsou každoroční reklamace ubytování u cestovních kanceláří. Problém ale zdaleka není jen mezinárodní. Dost nejasností je i v samotné České republice. V současné době se totiž jako ubytovací zařízení může označovat vše, co splní stavební vyhlášky a je zkolaudováno například na hotel nebo penzion.

A hvězdičky? Těch si může každý obstarat kolik chce. Hvězdičkové hodnocení, takzvaná klasifikace, totiž není obecně závazným právním předpisem a je na samotném provozovateli ubytovacího zařízení, jestli takovou certifikaci podstoupí nebo ne. Někteří podnikavci se pak prezentují hvězdičkami, na které v rámci oficiální certifikace nemají nárok. Spoléhají na to, že jim to přivede klienty a vůbec se nezaobírají tím, co by měly jejich služby splňovat. Jde prostě jen o marketing. Důležité je chytit hosta a donutit ho zaplatit. Hotely a další ubytovací zařízení totiž v posledních letech kvůli ekonomické krizi bojovaly a bojují o přežití. A protože chybí jakékoli zakotvení v zákoně, nelze jim to ani vyčítat a označovat za podvod.

Ilustrační obrázek.
Autor: www.isifa.com, podle licence: Rights Managed

Ilustrační obrázek.

V čem je tedy problém? Přestože živnostenským zákonem je dáno, že každé ubytovací zařízení musí být označeno kategorií a třídou, překvapivě už není řečeno podle jaké normy. Klasifikace není obecně závazným právním předpisem a je na samotném provozovateli ubytovacího zařízení, zda certifikaci podstoupí. To pak nahrává tomu, aby někteří podnikavci systém, který není jasně specifikovaný ani povinný, nerespektovali. Hoteliéři dobře vědí, že hosté si ubytovací zařízení nejčastěji vybírají podle klasifikace ubytovacích zařízení, tedy podle počtu hvězdiček. Je to důležitá informace, která by měla sdělit, jaký rozsah služeb a vybavení má v daném zařízení očekávat, říká Václav Stárek, prezident Asociace hotelů a restaurací ČR. Hvězdičky se stávají spíš symbolem cenové politiky než odrazem kvality služeb. Do boje za poctivost a spravedlivost se proto pustili sami hoteliéři. Česká republika, potažmo její Asociace hotelů a restaurací, je zakládajícím členem dobrovolné klasifikace Hotelstars Union, která už je jednotná v celkem 19 zemích Evropy. Společná kritéria v udělování hvězdiček respektují Německo, Rakousko, Švédsko, Maďarsko, Malta nebo pobaltské země. Česká republika dokonce tuto mezinárodní alianci letos celou organizuje, upozorňuje Václav Stárek.

Jasná pravidla jsou tedy dána na mezinárodní úrovni a platí už od roku 2009. Není proto důvod se vymlouvat na jejich absenci. Někteří hoteliéři ale tuto úmluvu neuznávají. Tvrdí, že je pro ně drahá a nenabízí jim za vynaložené prostředky adekvátní protihodnotu. Minimální cena za mezinárodní klasifikaci je 2000 korun a stoupá s počtem pokojů. Maximálně může být desetinásobná, tedy 20 000 korun. Nutno podotknout, že hoteliéři, kteří tuto jednotnou klasifikaci odmítají, nemusí být vždy nepoctiví. Bohužel je ale dost takových, kteří kvalitu služeb negarantují.

Mohlo by vás zajímat: Změny v cestovních náhradách od roku 2014

Tyto zmatky nejsou výsadou České republiky. Potíže s nimi mají v mnoha dalších státech Evropy i ve světě. Útěchou pro domácí klientelu může být to, že celkově už jsou české ubytovací služby na světové úrovni a v porovnání s ostatními státy Evropské unie patří naše hotelnictví mezi jedno z nejlepších. Mít pěkný hotel v kategorii 3 * není nic, za co by se měl podnikatel stydět. Je to segment ubytovacího zařízení, který je poměrně často vyhledáván, protože nabízí slušný komfort za dobrou cenu.

Právě se testují nové standardy

Společná hotelová klasifikace se opírá o téměř 300 kritérií. Pro dosažení požadovaného počtu bodů je nutné splnit kombinaci minimálních kritérií v každé z kategorií a dále kritéria volitelná. Tato kritéria byla zpracována na základě průzkumů mínění hostů. Všechny požadavky jsou uváděny jako minimální, což znamená, že nabízená služba nebo vybavení vyšší úrovně než je uvedeno je vyhovující pro danou třídu. Každý hotel před udělením klasifikace Hotelstars Union projde kontrolou a musí splňovat všechny deklarované požadavky na konkrétní třídu. Klasifikace se uděluje na tři roky, následně probíhá další kontrola při recertifikaci. Pokud obdržíme stížnost zákazníka, která se ke klasifikaci vztahuje, musí se k ní hotel vyjádřit, případně je znovu nezávisle zkontrolován, vysvětluje šéf hoteliérů Václav Stárek. Součástí klasifikačního týmu jsou také Sdružení na ochranu spotřebitelů a Svaz českých spotřebitelů, které už tradičně hájí zájmy zákazníků.

Zapojením se do jednotné klasifikace a certifikace hoteliéři většinou vnímají jako výhodu. Systém Hotelstars Union jim dává možnost odlišit se od konkurence a být transparentní. K tomu navíc získají možnost zajímavé propagace ve všech zemích, zapojených do tohoto systému, včetně například podpory agentury CzechTourism.

Co hosté považují za nejdůležitější na pokoji? 

  • Komfort spánku
  • Připojení k internetu přes WiFi
  • Čistota a udržovanost
  • Jednoduchá obsluha technického vybavení 
  • Vybavení koupelny
Podle průzkumu Asociace hotelů a restaurací ČR hosté ustupují od požadavku televize a telefonu na pokoji. Důvodem je využívání osobních notebooků, tabletů a chytrých mobilních telefonů. Stále více českých zákazníků preferuje hotely s nabídkou wellness služeb a relaxace a možností sportovního vyžití. Nezanedbatelné je také bezpečné parkování v místě, kde se hotel nachází.

Členové aliance Hotelstars Union teď pracují na přípravě nových standardů a pravidel, které mají platit od příštího roku. V Praze kvůli tomu nedávno proběhlo jednání o vývoji požadavků hostů na vybavenost a rozsah služeb hotelů. Ještě letos pak ve vybraných členských zemích proběhne testování těchto nových kritérií.

Co je hotel a co penzion

Ubytovací zařízení se dělí do kategorií a tříd, přičemž kategorie hotel může mít maximálně pět hvězdiček, kategorie penzion maximálně čtyři. Pro zavedení řádu byla přesně před 10 lety vytvořena Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, která je podporována ministerstvem pro místní rozvoj a agenturou CzechTourism.

Hotel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd.

Hotel garni - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd.

Motel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd, zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část.

widgety

Penzion - ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd.

Botel - ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd.
Jakékoli další kategorie české zákony neznají. Rezidence, hotelový dům, zájezdní hostinec, ubytovací středisko a tak dále proto mohou být jen obchodními názvy. V žádném případě se nejedná o kategorii.

Poradna – pokud si nevíte rady

Další poradny Nové téma

Školení Google Analytics pro pokročilé

  •  
    Jak využít nové funkce Google Analytics
  • Vyhodnocování pomocí Multichannel funnels
  • Neopakujte chyby při vyhodnocování dat.

Informace o školení Google Analytics »

Sledujte Podnikatel.cz

Facebook Twitter Google+