Hlavní navigace
Už zbývá jen pro podání daňového přiznání. Vyřešte je s našimi chytrými formuláři a tipy na slevy.

Internetoví obchodníci neinformují zákazníky dostatečně

Autor: 258398
Jana Bohutínská

Provozovatel e-shopu má vůči zákazníkovi řadu informačních povinností. A jak vyplynulo ze spotřebitelského testu, ne všechny obchody je dodržují. Kdo chce mít jistotu, může podstoupit certifikaci.

Pokud si prodnikatel otevírá e-shop musí kromě obecných náležitostí daných například živnostenským zákonem splnit také informační povinnost ve vztahu ke spotřebiteli. Těžko může třeba prodávat inkognito nebo neuvádět u zboží celkovou cenu.

Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) tento týden zveřejnilo výsledky testu internetových obchodů. Ačkoliv SOS posuzuje e-shopy z pohledu spotřebitele, výsledky výzkumu se dají číst také naopak jako signál ke zlepšení pro samotné obchodníky – podnikatele. Dozvídají se, co je třeba zlepšovat tak, aby podnikali v souladu se všemi příslušnými zákony. V tomto případě především s předpisy, které se týkají základních předběžných informačních povinností e-shopů ve vztahu ke spotřebiteli. Jedná se hlavně o paragraf 53, 616 a 627 občanského zákoníku a paragraf 13 zákona o ochraně spotřebitele v platném znění. Čtěte více: Klamání spotřebitele je zakázáno pod pokutou až 50 milionů

Testu SOS podrobilo reprezentativní vzorek 100 internetových obchodů, které prodávají textil, oděvy, počítače, elektroniku, mobilní telefony, elektro, sportovní potřeby, auto – moto, kancelářské potřeby, nábytek, drogerii, parfémy, šperky, hodinky či bižuterii.

O čem musí internetový obchod spotřebitele informovat?

Provozovatel e-shopu musí viditelně poskytnout své identifikační údaje jako je obchodní firma nebo jméno a příjmení podnikatele v případě fyzické osoby, sídlo či bydliště, identifikační číslo, údaj o zápisu do obchodního či živnostenského rejstříku a kontaktní údaje, a to podle paragrafu 53 občanského zákoníku, který je věnovaný uzavření smlouvy při použití prostředků komunikace na dálku. Čtěte více: Chybí vám na webu identifikační údaje? Může se to vymstít

Při jednání prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy poskytnuty mimo jiné tyto informace:

obchodní firma nebo jméno a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, u zahraniční osoby rovněž adresa podniku nebo organizační složky na území České republiky, byly-li zřízeny, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky, pokud je přidělena, a kontaktní údaje, zejména poštovní adresa pro doručování, telefonní číslo, případně adresa pro doručování elektronické pošty.

K informacím musí dodavatel zajistit trvalý veřejný přístup.

Internetový obchodník také musí podle paragrafu 53 občanského zákoníku informovat spotřebitele o jeho právu odstoupit bez udání důvodu od smlouvy.

Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní.

Vrácení zboží nesmí obchodník nijak sankcionovat, právo má podle občanského zákoníku jen na skutečně vynaložené náklady související s doručením koupené věci. Peníze zaplacené za vrácenou věc pak musí podnikatel nakupujícímu vrátit do 30 dnů ode dne odstoupení zákazníka od smlouvy.

Anketa

S nákupy přes internet máte zkušenosti:

Na svém e-shopu musí podnikatel informovat o možnosti zboží reklamovat a také o délce záruční doby. Stejně tak jako o možnosti uplatnění rozporu s kupní smlouvou, a to podle paragrafu 616 občanského zákoníku. Ten totiž stanoví, že prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je ve shodě s kupní smlouvou a že je tedy především bez vad. Povinnost uveřejnit tuto informaci vyplývá pro dodavatele z paragrafu 13 zákona o ochraně spotřebitele, informuje SOS.

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen „reklamace”) spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.

Obchodník také nesmí chtít po spotřebiteli žádné poplatky v případě, že kupující zboží reklamoval, ale obchodník reklamaci neuznal. Čtěte více: Jak přijmout a vyřídit reklamaci s úsměvem

Internetoví obchodníci mají co zlepšovat

Průměrný výsledek testu obchodů je 66,4 procent splněných kriterií. Letos dopadlo testování téměř stejně jako loni, kdy byl výsledek 66,2 procent splněných kriterií, říká Jiří Žůrek, právník SOS. 100 % ze stovky obchodů uvádí na svých stránkách identifikační údaje (ale jen 41 % také údaje o zápisu do obchodního či živnostenského rejstříku). 70 % informuje o možnosti odstoupit do 14 dnů od smlouvy bez udání důvodu. Pouze necelá polovina podnikatelů, 49 %, správně informuje o uplatnění reklamace. Pouhých 23 procent obchodníků poskytuje na svém e-shopu informace o možnosti uplatnit rozpor s kupní smlouvou. A 90 % obchodníků neuplatňuje žádné protiprávní sankce či poplatky související s vyřízením reklamace.

EBF17

Ivana Picková, tisková mluvčí SOS, dodává, že internetoví obchodníci spíše iniciativu SOS vítají a chtějí své e-shopy uvést do souladu se zákonem.

Kultivace zvnitřku

Snaha o kultivaci e-shopů, tedy o jejich fungování v souladu se všemi právními předpisy, však nevychází jen zvnějšku od spotřebitelů, respektive spotřebitelských organizací. Rovným dílem se na ní podílí také sami obchodníci – například zastřešující Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Ta nabízí internetovým obchodům získání certifikátu „Certifikovaný obchod”. Certifikát platný vždy jeden rok obdrží internetový obchod, který úspěšně projde certifikačním procesem. Certifikát pak garantuje, že obchod dodržuje pravidla bezpečného a bezproblémového nákupu. Sem spadá právě i dodržování všech výše uvedených informačních povinností ve vztahu k zákazníkům. Certifikát získaly již desítky obchodů. Navíc APEK testuje také se zaměřením na kvalitu služeb poskytovaných e-shopy (certifikace druhého stupně), a to metodou mystery-shopping.

Našli jste v článku chybu?