Ivan Pilný: Ztráta důvěry zákazníků vás posílá do pekla

Jediným zdrojem peněz ve vaší firmě jsou vaši zákazníci, to platí samozřejmě stále, nejen v době krize. Rozdíl je v tom, že ztráta důvěry zákazníků ve vaši firmu, výrobky a služby právě teď, vás posílá ne-li do pekla, tak alespoň do očistce. Na strategii, jak udržet, případně získat nové zákazníky, není možné šetřit. Není primárně věcí technologie a s ní i častého zklamání, které systémy správy vztahů se zákazníky „CRM“ přinášejí. Je třeba se více zajímat o skutečné potřeby vašich zákazníků a bedlivě si střežit segment trhu, ve kterém vítězíte a kde máte malou nebo žádnou konkurenci. Vaše výrobky musí přinášet zřetelnou hodnotu kladně vnímanou a oceňovanou zákazníkem. Musíte být dostatečně flexibilní a uspokojit zákazníkovo očekávání, které nastavil váš marketing. Prodejem vztah se zákazníkem nekončí, musíte být stále k dispozici, jednoduše a včas řešit jeho problémy.

Pokud máte velké množství zákazníků, nějakému CRM systému se nevyhnete, pravděpodobně jej i máte. Při výběru je důležité stavět na jistotě a zkušenosti, vaši zákazníci vás dlouho na sobě experimentovat nenechají. Rozhodujte se podle referencí a držte se úspěšných. Interní procesy ve firmě musí být v souladu s externími. A nezapomeňte měřit efektivitu nasazení, vaše investice bývá často podstatná. Není nutné zahodit všechno, co máte, je třeba obměňovat a doplňovat s rozmyslem. Čtěte také: Internet rozšiřuje podnikatelům možnosti být vidět

Co ti malí, kteří vedou občas souboj Davida s Goliášem? Musí se pokusit proměnit nevýhodu objemu a nezavedeného brandu v důslednou a osobní péči o své zákazníky. Znají je lépe než ti velcí. Dokáží jim věnovat dostatečnou pozornost, větší než ti, pro které individuální zákazník je kapkou v moři. Je třeba využívat networkingu, dávat o sobě vědět přes své známé, spokojené a referenční zákazníky, dodavatele. Alespoň minimálnímu systému péče o zákazníky se nevyhnete ani tady. Přání, problémy, data o nich nemůžete nosit ve své hlavě nebo v hlavě těch pár obchodníků, které máte k dispozici. Čtěte také: S časem je to jako s dietou, špatně se kontroluje a řídí

Je tedy třeba se chovat ke svým zákazníkům jako k bankovnímu účtu. Z něj také nelze jen vybírat, je nutné občas něco vložit.

Ivan Pilný se věnuje projektu Learn2Win, jehož je zakladatelem a iniciátorem. Další podrobnosti o autorovi