Hlavní navigace

Jak nejsnáze spáchat e-shopovou sebevraždu? Zaveďte povinné registrace

 Autor: Shutterstock.com, podle licence: Rights Managed
Zdeněk Vesecký 31. 7. 2015

Jak spolehlivě odradit zákazníka a přihrát ho konkurenci? Požadavkem povinné registrace. Buďte moderním e-shopem a vykašlete se na ni.

Povinná registrace. Ve světe e-commerce snad neexistuje účinnější způsob, jak přijít o co nejvíce zákazníků. Nutit zákazníka do čehokoli navíc se dá přirovnat chůzi po tenkém ledě. Nikdy nevíte, zda rybník přejdete, nebo se propadnete. Ukázal to i poslední výzkum pro Asociaci pro elektronickou komerci, podle kterého dvěma třetinám zákazníků nevyhovuje povinná registrace v internetovém obchodě před dokončením objednávky. 13 % z nich to dokonce od nákupu odradí.

V rámci nákupního procesu by se měl počet kroků, které zákazník musí udělat, eliminovat na minimum. Už proto by se obchodník měl požadavku na registraci vzdát. Většina prodejců už naštěstí pochopila, že nutit zákazníka k registraci je stejné, jako by vám supermarket zarazil nákup u pokladny s tím, že dokud nevyplníte žádost o kartu do věrnostního programu, prostě za zboží nezaplatíte. Povinná registrace zákazníků dnes zůstává výsadou vysoce specializovaných e-shopů, zejména v B2B segmentu. Její odstranění z většiny nákupních košíků sice situaci zlepšilo, ale nevyřešilo. Stále je velmi běžné například komplikovat dokončení nákupu následnými volbami, komentuje Jan Penkala, ředitel společnosti ACOMWARE. 

Velmi podobné je to podle něj s vyžadováním zbytečných údajů. Zákazník může být například opakovaně nucen přepisovat svou adresu nebo řešit jiné absurdnosti, jako je výběr dosaženého vysokoškolského titulu. Mezi tyto absurdity patří třeba vyplnění země původu, které požaduje firma Hervis. V nabídce se přitom nachází pouze Česká republika.

Místo registrace stačí jen e-mailová adresa

Ilustrační obrázek.
Autor: Shutterstock.com, podle licence: Rights Managed

Ilustrační obrázek.

Většina prodejců od povinné registrace ustupuje, protože pochopila, že pro zákazníky představuje zásadní překážku a mnoho nepřináší ani jim samým. V minulosti se mělo za to, že registrace vyvolává určitý dojem exkluzivity, že nabídka není otevřená úplně každému. V dnešní e-commerce jde ale o něco jiného. Zákazníci především touží dobře a nekomplikovaně nakoupit. Proto povinná registrace nedává smysl zejména u jednorázových nákupů. Jenže řada prodejců trvá na tom, že registrace je důležitá pro další práci marketérů. Zejména u sortimentu, který má spotřební charakter, to může být důležitý faktor pro uskutečnění dalších nákupů. Proto jsme se i my po 14 letech v e-bussinesu rozhodli zavést dobrovolné registrace, které budeme spouštět ještě tento rok. Chceme zákazníkovi umožnit, aby mohl velmi jednoduše svůj nákup zopakovat a celkově zvýšit komfort svého nákupu, vysvětluje Hana Hutlová, vedoucí marketingu skupiny Vivantis.cz, která až dosud registrace striktně odmítala.

Argument, že povinná registrace před nákupem dává možnost další práce se zákazníkem, je také lichý. Nákup je přece možné provést bez registrace a údaje, se kterými mohou obchodníci dál pracovat, budete mít k dispozici i tak. Má-li prodejce zákazníkovu e-mailovou adresu, nic jiného už nepotřebuje. Newslettery a další materiály můžete zasílat na e-mailovou adresu, kterou zákazník zadal kvůli potvrzení objednávky. Nemusíme snad připomínat, že to vše samozřejmě jen za předpokladu, že si vyžádáte souhlas s jejich zasíláním v obchodních podmínkách a dáte zákazníkům možnost odebírání newsletteru jednoduše zrušit.

Psali jsme: Založit si e-shop a nenabídnout dobírku je stále holý nerozum

Ještě stále se zrušením povinné registrace váháte? Tak vězte, že povinná registrace není ani prostředkem, který zajistí pravidelné návraty zákazníků. Spíše naopak. Pokud zákazník přijde po delším čase do e-shopu, ve kterém se dříve registroval, je velmi pravděpodobné, že zapomněl své přihlašovací údaje. Systém mu pak nedovolí vytvořit na tutéž e-mailovou adresu rychle nový účet. Co takový člověk udělá? Místo vytváření nového hesla dá mnohdy přednost nákupu u konkurence.

Není-li váš e-shop z kategorie těch, kde si lidé objednávají pravidelně a brzy po sobě, pak vám povinná registrace může přinést víc škody než užitku. Zákazník ocení to, že nebude muset opakovaně vypisovat své údaje, jedině při pravidelných transakcích. V ostatních případech tvoří registrace jen zbytečnou překážku v nákupním procesu. Pokud na ni trváte, musíte ji nějakým způsobem zhodnotit. Registrovaný zákazník by měl dostat bonus v podobě poštovného zdarma, dárku nebo velmi oblíbené slevy z objednávky v rámci věrnostních programů.

Neuspějete ani s argumentem, že prostřednictvím registrace může zákazník sledovat stav své objednávky. Administrační systémy objednávkám přidělují čísla a kódy a vy můžete zákazníkům vygenerovat přístupy ke každé transakci. Stačí pak na získaný e-mail nebo telefonní číslo poslat odkaz na adresu, na níž je možné stav objednávky sledovat.

Dále čtěte: Jaké klacky pod nohy hází e-shopy svým zákazníkům? Zmapovali jsme na příkladech

Když už registrace, tak jen dobrovolná

Registrace sama o sobě není špatná. Vyvarujte se ale povinné registraci. Nahraďte ji, stejně jako třeba ve Vivantisu, registrací dobrovolnou. Jsou lidé, kteří to ocení a tímto způsobem si z nich vytvoříte věrné a pravidelné zákazníky. I v tomto případě ale pozor. Každá forma registrace musí být nenásilná a pohodlná. Proto ji nabídněte až jako poslední krok nákupu, tedy ve chvíli, kdy už zákazník vložil zboží do nákupního košíku a vybral si možnost doručení a platby. Myslete na to, že každý člověk je dnes zaregistrován v obrovském množství programů a své přihlašovací údaje si nemusí pamatovat. Dovolte proto například zvolení krátkého přihlašovacího jména a hesla. Vhodné je také propojení s Facebookem nebo jinou sociální sítí, kterou lidé používají často a své loginy a hesla k ní si pamatují. Dalším řešením je napojení na službu MojeID.

Našli jste v článku chybu?

31. 7. 2015 11:13

AnthonyX (neregistrovaný)

U SW je potom výsledkem nedodělaný a nespolehlivý produkt, který není nikdy dokončen poněvadž $ už byly inkasovány a než jej dodělat, raději je vydána nová verze. Například krabicová verze widlí. Nikde na obalu není napsáno, že bez internetu to nebude fungovat, ale vrátit je nelze, poněvadž byl porušen obal. A na úžasné telefonické registrační lince vám automat oznámí, že z vašeho čísla se nelze dovolat...
To ale neplatí jen u SW jako takového, ale u SW ve všem. Mám úžasnou UHD televizi, co má y…

14. 8. 2015 6:20

Posuk (neregistrovaný)

Provozuji eshop a pokud nekdo vybrkuje k cene postovneho nejake sve mantry o levnem postovnem, tak mu nabidnu pracovni pozici, aby sam predvedl v praxi sve predstavy o nizkem postovnem. Razem se tito hnupi co maji za to, ze vse je za dara uklidni.

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

120na80.cz: Bojíte se encefalitidy?

Bojíte se encefalitidy?

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Vitalia.cz: Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

120na80.cz: Jak oddálit Alzheimera?

Jak oddálit Alzheimera?

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

DigiZone.cz: HD programy ČT i v UPC Horizon

HD programy ČT i v UPC Horizon

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

DigiZone.cz: Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy