Jak neloajální zaměstnanci negenerují spokojené zákazníky

V neklidných vodách, kde se potýkají zákazníci s dodavateli, poptávka s nabídkou, stává se podnik a jeho značka kotvou, ke které se všichni pevně upínají.

Otázkou loajálnosti a identifikace zaměstnanců s firmou a její kulturou se zabývá mnoho autorů, kteří se zaměřují na její důležitost vzhledem ke spokojenosti pracovníků v zaměstnání, atmosféře v týmu a na další sociální otázky a otázky pracovní výkonnosti. V pozadí by však nikdy neměl zůstat ten nejdůležitější stakeholder každého podniku – zákazník.

Zákazník je tím, kdo určuje úspěch firmy, a proto je to právě on, na koho by veškeré podnikové aktivity měly cílit; všechny činnosti by se tak měly profilovat s ohledem na něj, i podniková kultura a s ní otázka loajality zaměstnanců k vlastní společnosti a značce.

Ilustrační obrázek
Autor: www.isifa.com

Spokojenost zákazníků závisí na spokojenosti zaměstnanců.

Vytvářejte loajální zaměstnance

Pokud marketing buduje věrnou základnu zákazníků, je potom úkolem managementu a oddělení lidských zdrojů, aby prováděly podobné činnosti také směrem dovnitř a vytvářely zde loajální zaměstnance. Značka a věrnost ke společnosti se tak stává pojítkem mezi zaměstnanci a jejich zákazníky. Nejen, že je zdravá a přijímaná organizační kultura důležitá pro úspěšnou týmovou práci a zlepšení pracovních výkonů. Front office zaměstnanci, kteří svou činností přichází do přímého kontaktu se zákazníkem, jsou těmi, kteří mohou nejen projevit svůj zájem o podnik, jeho produkt a nastavenou kulturu, ale využít ji ve prospěch obchodu a zákazníka.

Čtěte také: 10 rad pro zvýšení prodeje. Napovězte zákazníkovi

Věrný zaměstnanec je pak ochoten vložit do práce něco navíc díky vlastnímu nadšení pro výsledný produkt, což ocení nejen firma samotná, ale právě i zákazník. Ten může těžit z přidané hodnoty, kterou pro něj takto ochotný zaměstnanec vytvoří.

Příklad 1

Pokud zaměstnanci provozovatele autobusových linek přijmou nastavenou vstřícnost vůči zákazníkům a maximální snahu k uspokojování jejich požadavků jako základní motto firmy a součást firemní kultury, která je na svůj front office silně zaměřena, činí jim osobně potom daná práce mnohem větší uspokojení. I zákazníci ale cítí, že služby nejsou provozovány s přetvářkou, což se projeví především ve chvíli, kdy je třeba poskytnout nadstandardní službu, která není součástí povinností daného pracovníka, nebo řešit konkrétní stížnost.

Příkladem může být situace, kdy se zákazník dostane na dřívější linku, než na jakou má zakoupenou jízdenku a je okamžitě přijat na volné místo ve voze, přičemž po něm není vyžadována přerezervace a je mu vstřícně nabídnuto, že daný pracovník vše vyřídí za něj – zákazník tak získal dvě služby najednou a je si vědom jejich nestandardnosti. Jeho loajalita se zvyšuje a stejně tak i naplnění pracovníka jako poskytovatele služeb.

Nejen úspěšný autor Ian Cooper řadí spokojeného zákazníka mezi svá zlatá pravidla. Zdůrazňuje ale také rozdíl mezi technickou kvalitou produktu a formou jeho skutečného doručení zákazníkovi. Ten je třeba důsledně mapovat a spravovat – a to nejde bez loajálních pracovníků.

Nenechte si zničit renomé své firmy

Hodnoty firmy a její organizační kultura zároveň fungují jako opěrný bod každého pracovníka. Měly by být jeho základní měrnou jednotkou i součástí vnitřní motivace. Pokud dojde k nedostatečné identifikaci mezi pracovníkem a organizační kulturou, následují nejen často probírané sociální dopady nebo deprivace. Člověk se tak stává náchylnější k syndromu vyhoření, ale vzhledem k nestabilitě své firemní základny, kterou pociťuje, nedokáže naplno využít její potenciál a náležitě ji prezentovat.

Čtěte také: Víte, proč od vás odchází zákazníci a jak tomu zabránit?

Stejná pravidla lze aplikovat i na pracovníky zajišťující korporátní obchody. I oni se mohou nechat snadno stáhnout na stranu zákazníků či dodavatelů a odvrátit se od své mateřské společnosti. Je nutné si uvědomit, že se tím ničí budované renomé i nastavené vztahy. Pokud navíc přijme stanovisko jiného stupně dodavatelského řetězce, snadno akceptuje podmínky, ke kterým by loajální cestou byl schopen odolat jasnými argumenty.

EBF16

Příklad 2

Pracovník firmy vyřizoval telefonát s koncovým uživatelem, který si přál reklamovat zakoupený produkt, což nebylo možné a vnitřní směrnice zaměstnanci neumožňovaly vyjít zákazníkovi vstříc. Ve své odpovědi na kladené dotazy používal obraty jako „Já Vás chápu, takto se k tomu bohužel Firma XY staví,“ čímž se od problému distancoval, stejně jako od své firmy.

Je snadné zaujmout stejné stanovisko, jako nespokojený zákazník, ale činnost, kterou společnost vykonává, je zajisté v souladu s její strategií, kterou, pokud si ji zaměstnanec patřičně zvnitřní, by mělo být možné uplatnit i v takovýchto situacích. Zákazník sice získal dojem, že byl vyslyšen, jeho víra v daný podnik však utrpěla silnou ránu, proti které obchodník nijak nezakročil, čímž jasně poškodil vztah se zákazníkem a jeho loajalitu. Sám se bohužel ve svém postoji zřejmě též upevnil.

Firemní politika by tedy měla sledovat hlavní zájem – zájem zákazníka a obchod s ním. Její správné pochopení a následná identifikace jednotlivých zaměstnanců (především těch, kteří se přímo dostávají do styku se zákazníky) je potom správným katalyzátorem úspěšného a dlouhodobě udržitelného podnikání i podnikatelských vztahů.

Vyhledejte své obchodní partnery a souvislosti. Vyzkoušejte Rejstřík firem

Zákaznicky orientovaná strategie organizační kultury umožní zaměstnancům zvýšit oboustranné uspokojení z prováděných transakcí a usnadní řešení možných problémů. Loajální zaměstnanec tak snadno obrací zákazníky na svou stranu, vytváří pevné a spokojené vztahy a udržuje je pomocí společného zájmu orientovaného ke společnosti a značce.

1 názor Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 11. 1. 2014 22:42

Poradna – pokud si nevíte rady

Další poradny Nové téma

Školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web

  •  
    Jak mít na Internetu blog.
  • Jak si založit web na Wordpressu.
  • Jak pokračovat v jeho provozování.

Detailní informace o školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web »

Sledujte Podnikatel.cz

Facebook Twitter Google+