Hlavní navigace

Jak poskytovat zpětnou vazbu? Vždycky nastražte čtyři uši

 Autor: www.shutterstock.com, podle licence: Rights Managed
Jana Bohutínská 30. 7. 2015

Poskytování zpětné vazby se podnikatel nevyhne. Než se do toho pustí, vyplatí se pochopit pár pravidel. Aby místo užitku jen nezapálil oheň na střeše.

Zpětná vazba je běžnou součástí podnikání. A to většinou i tehdy, když se zpětnou vazbou přímo nenazývá. Díky ní je totiž možné poznat, zda to, co podnikatel nebo jeho zaměstnanci dělají, funguje žádoucím způsobem a postupuje správným směrem. Podnikatel si zpětnou vazbu může poskytovat sám pro sebe, dávat někomu zpětnou vazbu nebo ji naopak přijímat. A je to provázané: Zpětnou vazbu nemůžeme poskytovat, aniž bychom ji uměli přijímat, tvrdí konzultantka a trenérka Sue Knight (NLP v praxi, Management Press 2013). Zároveň upozorňuje, že vynikat nelze bez toho, abychom byli otevření a ochotní neustále se učit ze zpětné vazby. Protože o to u zpětné vazby jde – poučit se a promítnout poučení do další práce.

Ilustrační obrázek
Autor: www.shutterstock.com, podle licence: Rights Managed

Ilustrační obrázek

Zpětná vazba se může týkat jak tvrdých, čísly měřitelných dat, tak i „měkkých“ výsledků, jako je například spokojenost zákazníků. Může být pravidelná a formalizovaná (například jednou ročně realizovaná 360 ° zpětná vazba) nebo více neformální, poskytnutá jen ve dvou z očí do očí a týkající se konkrétního projektu či úkolu, právě absolvovaného jednání s klientem, odevzdané prezentace a podobně.

Čtěte také: Pět možností jak zajistit, aby se pracovníci „neflákali“

Ulehčete si postupem podle pravidel

Umění zpětné vazby má ale svá pravidla. Předně není od věci držet se při poskytování zpětné vazby zásady win – win. Tedy vést dialog tak, aby na konci nebyl žádný vítěz a poražený, ale aby obě strany něco získaly. Zpětná vazba není jednostranně vychrlenou kritikou. Je podbarvená snahou něco reflektovat, něco se naučit a něco zlepšit. Zpětná vazba podle zakladatele moderního managementu Petera F. Druckera  prověřuje správnost a efektivnost rozhodnutí s ohledem na skutečný běh událostí (Efektivní vedoucí, Management Press 2008).

Zpětná vazba se vztahuje k vytyčeným cílům, k tomu, co se už udělalo a je bází pro další, budoucí kroky. Hledejte způsoby, jak posuzovat dosažený pokrok a výsledky beze strachu a pocitu provinilosti – a jak lidi motivovat k tomu, aby těchto informací příště využili k dosažení ještě lepších výsledků, doporučuje poradce manažerů a obchodníků Peter Urs Bender (Niterný Leadership, Management Press 2002). Protože zpětná vazba by měla proběhnout tak, aby byla motivační, nikoliv frustrující. Neměla by podkopat pracovní snahu zaměstnanců, ale naopak je pozitivně nakopnout.

Základní pravidla pro zpětnou vazbu

Zpětná vazba…

  • …je promyšlená a předem připravená,
  • …je jasná, velmi konkrétní a srozumitelná,
  • …je nehodnotící, ale popisná (což oslabuje defenzivu),
  • …je zaměřená na činnost, nikoliv na osobu a její vlastnosti,
  • …je spíše pozitivní (aby podporovala žádoucí chování), než a priori negativní (velmi záleží na formulaci),
  • …je relevantní a věcná, a to jak z pohledu toho, kdo ji dává, tak toho, kdo ji přijímá,
  • …je pro toho, kdo ji dostává, přínosná,
  • …je správně načasovaná a včasná,
  • …poskytuje možnost rovnou se pustit do akce, je tedy zaměřená do budoucna, hledá nové cíle, řeší, co udělat jinak, ještě lépe (tzv. korektivní zpětná vazba),
  • …je vztažená ke konkrétním cílům,
  • …je poskytovaná s podporou, zájmem a pochopením,
  • ….dává prostor pro názor toho, kdo zpětnou vazbu přijímá; ten, kdo zpětnou vazbu poskytuje, se zajímá o to, jak s ní protistrana v praxi konkrétně naloží.

Nejhorší zpětná vazba je osobní, zaujatá a hodnotící. Nejefektivnější zpětná vazba je individualizovaná a popisná, shrnuje to nejdůležitější pro podobu zpětné vazby kouč John Whitmore (Koučování, Management Press 2011).

Čtěte také: Ohodnoťte na konci roku své zaměstnance. Posílíte tak jejich pracovní motivaci

Vyvarujte se zbytečných nedorozumění

Nejen při poskytování zpětné vazby se vyplatí mít na paměti, že je každý jiný a jinak vnímá to, co se kolem něj říká nebo děje. Svět je nám dostupný pouze přes naše vnímání, a to je u každého člověka jedinečné, konstatuje Sue Knight. Proto patří mezi základní pravidla pro zpětnou vazbu také upozornění, že by měly být ve hře vždy dvě hlediska – toho, kdo zpětnou vazbu dává, i toho, kdo ji přijímá. Předem promyslet, co druhý uslyší, když své sdělení podnikatel naformuluje tím a tím specifickým způsobem, může posloužit jako minimální prevence zbytečných nedorozumění.

Německý psycholog a expert na komunikaci Friedemann Schulz von Thun vymyslel komunikační čtverec neboli model čtyř uší, který ukazuje, jaké roviny v sobě skrývá jednotlivé sdělení a jaké aspekty jsou ve hře, když spolu dva lidé mluví. Člověk při komunikaci podle něj oslovuje čtyři uši a poslouchá čtyřma ušima. Ucho věcné sděluje nebo slyší informace. Ucho apelové komunikuje nebo slyší nějakou výzvu, to, čeho je třeba dosáhnout, co udělat. Ucho vztahové sděluje nebo slyší, jaký vztah má odesílatel k příjemci. A konečně ucho sebeprojevové (expresivní) dává najevo, jak se cítí odesílatel a jak přijímatel vnímá, že se odesílatel cítí (je to zpráva o něm samém).

Je nasnadě, k jakým komplikacím může při komunikaci dojít a dochází. Například – někdo slyší apel tam, kde není, nebo slyší jiný apel než ten, kdo ho vysílal, zamýšlel. Případně slyší skutečný apel, který ale nebyl přímo vyslovený. Příklad. Otázka: “Co děláš zítra ve čtyři hodiny?” Odpověď: “Co ode mne potřebuješ?”

Dalším příkladem může být situace, kdy se zaměstnanci schází na poradu. Konstatování “už jsme tu všichni” zřejmě v tomto kontextu neznamená prostou informaci (ucho věcné), ale spíše pokyn (apel), že je možné začít. Větu “už jsme tu konečně všichni” může někdo vnímat vztahovým uchem jako výčitku či útok a jiný stejně tak jako větu předchozí – jen jako výzvu ke startu. Včasná a vědomá úvaha, jak ostatní uslyší to, co bude řečeno, a promyšlená formulace, tak mohou předejít nepochopení nebo třeba nečekaně projeveným negativním emocím. Což je u zpětné vazby žádoucí.

Našli jste v článku chybu?

30. 7. 2015 3:54

jhv (neregistrovaný)

Zaměstnavatelé bývají natolik arogantní, že je jim nějaká zpětná vazba ukradená. Zaměstnanec musí makat, ne přemýšlet. Není žádoucí přinášet podměty. Obvzlášť je to patrné ve firmách kde se dědí z generace na generaci nějaké ty negativní zátěže z dob minulých. Ani mladí manažeři nemají snahu přijímat zpětnou vazbu. Problémy je snadnější nakopat pod koberec. Majiteli něco nalhat, nějak přežít, hlavně vypadnout ve 14 hodin a polibte mi. Důležite je tvářit se loajálně a devótně. Říká se: ,,jaký pán…

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

120na80.cz: Bojíte se encefalitidy?

Bojíte se encefalitidy?

Měšec.cz: Jak vymáhat výživné zadarmo?

Jak vymáhat výživné zadarmo?

DigiZone.cz: Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Měšec.cz: Přejete si číslo účtu na přání?

Přejete si číslo účtu na přání?

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

DigiZone.cz: Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

DigiZone.cz: HD programy ČT i v UPC Horizon

HD programy ČT i v UPC Horizon

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Měšec.cz: Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Vitalia.cz: I církev dnes vyrábí potraviny

I církev dnes vyrábí potraviny

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vitalia.cz: Říká amoleta - a myslí palačinka

Říká amoleta - a myslí palačinka

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo