Hlavní navigace

Jak přijmout a vyřídit reklamaci s úsměvem

 Autor: 293493
Kateřina Tietzová 26. 5. 2008

Podnikání se vždy netýká jen příjemných věcí jako jsou příjmy a zisky. Občas nastávají situace, kdy je nutné se vypořádat i s těmi méně příjemnějšími, jako jsou reklamace. Pokud však podnikatelé dodrží určitá pravidla, mohou si i přesto udržet spokojené zákazníky.

Podnikatelé mají určité povinnosti, které musí dodržovat při prodeji výrobků a poskytování služeb, jak již business server Podnikatel.cz informoval v článku Klamání spotřebitele je zakázáno pod pokutou 50 milionů. V případě, že si podnikatel nesprávně poradí s reklamací a spotřebitel se obrátí na Českou obchodní inspekci, může se mu taková reklamace velmi prodražit. Záleží tedy na podnikateli, jak bude přistupovat k reklamacím, to dokládá i Jitka Součkováinternetového obchodu KASA.cz: Mimo základní rámec legislativy musí obchodník umět zhodnotit a zvážit, zda se mu nevyplatí řešit reklamace bez ohledu na oprávněnost reklamace.

Přijetí, vyřízení a rozhodnutí o reklamaci

Je-li spotřebiteli dodán vadný výrobek nebo je mu poskytnuta vadná služba, má podnikatel stanoveny určité povinnosti, které musí splnit v souvislosti s přijetím a vyřízením reklamace.

Nejprve je nutné rozlišit tyto tři pojmy:

  • přijetí reklamace – podnikatel musí přijmout reklamaci v kterékoliv ze svých provozoven,
  • vyřízení reklamace – rozhodnutí o tom, zda bude vyjádřen souhlas s přijetím odpovědnosti za vady či odmítnutí,
  • rozhodnutí o reklamaci – je nutné si pohlídat lhůty, do kdy musí podnikatel rozhodnutí vydat.

Lhůty, na které si musí podnikatel dát pozor

Nedodržením zákonem stanovených lhůt by si podnikatel mohl způsobit značné problémy jak se zákazníkem, tak i příslušnými kontrolními úřady.

Lhůty pro vyřízení jsou následující:

  1. Okamžité rozhodnutí o nároku spotřebitele.
  2. Ve složitějších případech, pokud není možné rozhodnout ihned, je třeba tak učinit do tří pracovních dnů, do této lhůty se však nezapočítává doba potřebná pro odborné posouzení, zda se jedná o vadu, ne vždy je totiž reklamace oprávněná, potvrzuje to i Jitka Součková: Obchodníci by si měli dávat pozor na zákazníky, kteří si rádi inovují své vybavení a zkoušejí pak prosadit neoprávněné reklamace.
  3. Podnikatel má možnost sjednat se spotřebitelem lhůtu delší, pokud se obě strany dohodnou.

Podnikatel musí reklamaci včetně odstranění vady vyřídit do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o neodstranitelnou vadu, jak sděluje business serveru Podnikatel.cz Ivana Picková ze Sdružení obrany spotřebitelů: Pokud zákonnou lhůtu prodávající nedodrží, má spotřebitel stejné právo, jako v případě výskytu neodstranitelné vady – tedy může požadovat nový výrobek nebo odstoupit od kupní smlouvy, tedy peníze zpět.

Nutnost informovat spotřebitele, kde a jak uplatňovat reklamace

V zákonu o ochraně spotřebitele je stanoveno, že podnikatel je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění reklamace spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit a o provádění záručních oprav. Obchodník by neměl šetřit peníze na proškolení svých zaměstnanců v problematice reklamaci. Odbornost a znalost celé problematiky je klíčovým faktorem pro předcházení sporných situaci, řekla business serveru Podnikatel.cz Jitka Součková.

Nezáleží na tom, zda informaci podá ústně či písemně, což potvrzuje i Ivana Picková: Prodávající může poskytnout uvedenou informaci různými formami – ústní informací každému spotřebiteli, letákem připínaným ke zboží či záručními podmínkami v záručních listech – nebo i reklamačním řádem v prodejně.

Žádný právní předpis platný na území ČR neupravuje povinnost prodávajícího mít na provozovně vystaven reklamační řád. Práva spotřebitele z odpovědnosti za vady není možné jakkoliv omezovat, a to ani s jeho souhlasem, proto případný souhlas s těmito reklamačními řády nemá žádnou právní relevanci. Dle České obchodní inspekce mohou reklamační řády sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který podrobněji specifikuje reklamační postupy. Vzor reklamačního řádu je k dispozici zde [DOC, 28 kB].

Kde je podnikatel povinen přijímat reklamace

Podnikatel musí přijímat reklamace ve všech svých provozovnách, příp. v sídle či místě podnikání. Na provozovně musí být vždy přítomen pracovník pověřený k vyřizování reklamací. Výjimkou je pouze situace, kdy prodávající v záručním listě určí jiného podnikatele, který je povinen opravu provést namísto prodávajícího (tzv. záruční servis). Nutné je však poznamenat, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího (v kterékoliv jeho provozovně).

Pokud podnikatel ukončí svou podnikatelskou činnost v dané provozovně, je povinen informovat příslušný živnostenský úřad, kde lze vypořádat případné závazky. V případě, že podnikatel prodává nebo poskytuje služby mimo ohlášenou provozovnu, je povinen zákazníky informovat písemnou formou o tom, kde může případně spotřebitel uplatňovat reklamaci po ukončení takového prodeje.

Co všechno musí obsahovat potvrzení o reklamaci

Podnikatel je povinen při přijetí reklamace vydat zákazníkovi písemné potvrzení, které musí obsahovat:

  • datum, kdy spotřebitel právo uplatnil,
  • co je obsahem reklamace,
  • jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje.
Podnikatel také musí zákazníkovi poskytnout potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

Jaký je postup v případě reklamace služeb?

U reklamace služeb platí stejná pravidla a povinnosti podnikatelů, jako reklamace zboží, jen zde platí jiné záruční doby. I služby se reklamují stejným způsobem, jen je u nich kratší záruční doba – obvykle 6 měsíců (smlouva o dílo) nebo tři měsíce (oprava), kdežto u nákupu spotřebního zboží získává spotřebitel dva roky záruku na koupené zboží, vysvětluje Ivana Picková.

Anketa

Reklamace pro vaše podnikání znamenají:

Našli jste v článku chybu?

15. 5. 2009 8:38

Eva (neregistrovaný)
Souhlasím s tímto názorem,jsou velké rozpory mezi Občanským zákoníkem,který je prodejce povinen dodržovat ve vztahu k zákazníkovi a Obchodním zákoníkem,který platí mezi prodejcem a dodavatelem,servisem.Takže v nemalé části reklamací musím šáhnout do vlastní kapsy a reklamaci po 30 dnech zaplatit z vlastního,po 35 dnech přijde vyjádření ze servisu,že reklamace se neuznavá (tudíš nemáte nárok na nic) a tyto peníze již zpět od nikoho nedostanete.A zákazníci si tyto lhůty hlídají a nezajímá je ,že z…

16. 7. 2008 14:57

Pepper (neregistrovaný)
Prodejce nikdy není pouze prostředník, ale je to ten, kdo má odpovědnos za vady prodané věci viz. občanský zákoník. Jakým způsobem prodejce reklamace řeší je jeho věc, ale vždy by to mělo být v souladu s příslušnými zákony.
Je pravdou, že vztah mezi obchodními partnery vymezuje obchodní zákoník, ale tento nijak nevymezuje záruční podmínky tzn. vyrobci/dovozci/dodavateli Vám mohou reklamaci vrátit např. za 35dnů, ale taky jí s Vámi nemusí řešit vůbec.
Proto je nejlepší uzavřít s dodavatel…
120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

120na80.cz: Bojíte se encefalitidy?

Bojíte se encefalitidy?

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Česká televize mění schéma ČT :D

Česká televize mění schéma ČT :D

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Vitalia.cz: Říká amoleta - a myslí palačinka

Říká amoleta - a myslí palačinka

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Vitalia.cz: Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?