Hlavní navigace

5 základních pravidel, jak zamést s reklamací i agresivním zákazníkem

 Autor: 258398
Michael Hovorka

Reklamace není otravná jen pro zákazníka. Dost starostí si s ní užije i prodejce. Oslovili jsme největší maloobchodníky, aby menším podnikatelům poradili, jak vyřídit reklamace bezproblémově. Čtěte 5 základních pravidel.

Ke každé reklamaci se musí prodejce postavit vždy profesionálně. To je primární pravidlo každého dobrého maloobchodníka. Od toho se odvíjí i další pravidla, na které je dobré vždy pamatovat. Vybrali jsme 5 základních, které nám potvrdili i největší lídři trhu, společnosti Datart, Electro World a Kasa.cz.

1. Své zaměstnance řádně proškolte

Na reklamačním oddělení by měl působit řádně vyškolený pracovník. Jak upozorňují velcí obchodníci, nelze na reklamace posadit běžnou prodavačku. Nemusí znát celý reklamační proces a může se tak dopustit omylu, který může být sice ku prospěchu zákazníka, ale ke škodě prodejce. Říkají to i slova Anny Rumianové ze společnosti Electro World: Na prodejně máme určené prodavače, kteří jsou proškoleni, jak správně zprocesovat reklamaci a jak správně komunikovat s klientem. Větší prodejci mají navíc k dispozici reklamační infolinky, které případně zákazníka nasměrují na nejbližší prodejnu s reklamačním oddělením, či rovnou pošlou do servisního střediska dodavatele zboží, mohou poskytnout i informace o reklamačním procesu. Čtěte více: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem

Jiří Navrátil ze společnosti Datart také upřesnil, že pracovník reklamačního oddělení by měl mít znalosti právní podstaty. Důležitou podmínkou je také jeho dostatečná asertivita. Zároveň by měl znát reklamační procedury dodavatelů, doplnil Navrátil.

Z diskuze: Musí prodejce informovat zákazníka o stavu reklamace?

Zajímalo by mě zda prodávající je povinen do 30 dnů informovat kupující o stavu reklamace, ptal se Ondřej v diskuzním fóru. Jak odpověděl Martin Majako, prodávající nemá povinnost kupujícího o vyřízení reklamace sám informovat. Je proto na kupujícím, aby prodávajícího kontaktoval a o stavu vyřizování reklamace se informoval. Tuto informaci potvrzují i stránky České obchodní inspekce.

Chcete také poradit? Položte nový dotaz

2. Každé reklamaci měřte stejným metrem

Nelze rozlišovat reklamace, kterou uplatňuje zákazník, jenž zakoupil zboží přes e-shop či přímo v kamenné prodejně. Už vůbec nesmí prodejce dávat klientovi najevo neochotu při přijímání zboží z e-shopu, které vrací v zákonné 14denní lhůtě. Zboží zakoupené přes internet a vzápětí vracené do 14 dnů sice může nést známky používání, ale nesmí být poškozené a musí být vráceno v původním balení včetně všeho příslušenství, upozornila Anna Rumianová z Electro Worldu. Jak dodali i ostatní prodejci, jestliže zboží jeví známky poškození, má prodejce nárok požadovat po zákazníkovi úhradu. Čtěte také: 7 oborů podnikání s nejlepší pověstí

Čtěte reklamační perličku e-shopu Kasa

Zákazník našeho slovenského e-shopu u nás zakoupil tzv. americkou lednici nejmenované značky. Lednička se rozbila, zákazník nás kontaktoval a my jsme mu zajistili zásah autorizovaného servisu u něj doma, jak to povaha tohoto zboží vyžaduje. Servisní technik konstatoval závadu jako vadu neopravitelnou a zákazníkovi v tomto duchu vystavil i doklad pro nás jako pro prodejce. Na základě tohoto vyjádření bychom mu my vrátili peníze. Nicméně zákazník s vyjádřením servisu nesouhlasil a žádal nás o nový servisní zásah. Byl přesvědčen, že lednice se opravit dá a že technik byl nedostatečně erudovaný. Daná značka má však na Slovensku pouze jeden autorizovaný servis. Opět jsme zákazníkovi objednali servis a samozřejmě k němu dorazil ten samý reklamační technik. V tu chvíli se zákazník obrátil na média s tím, že chce celou „kauzu“ medializovat.  Samozřejmě, že neuspěl, protože fakt, že mu chceme vrátit peníze za neopravitelnou vadu, je medializovatelný jen těžko.

3. Přijměte i na první pohled neoprávněnou reklamaci

Jak se vypořádat se zákazníkem, který přijde reklamovat zboží, u něhož je reklamace na první pohled neoprávněná? Všichni oslovení prodejci se shodují v jednom: reklamaci vždy přijmout. ZZároveň však nepoukazovat na to, že může být servisem zamítnuta. Zákazník se pak domnívá, že jeho reklamace nebyla servisu vůbec předána, říká Jitka Součková, marketingová ředitelka společnosti Internet Retail provozující například e-shopy Kasa.cz či Obchodní-dům.cz. Datart jde ještě dál. Nabídne takovému zákazníkovi dočasně náhradní zboží: Snažíme řešit nepříjemné životní situace vstřícně, například tím, že při reklamaci televize poskytneme zápůjční televizor, doplnil pro server Podnikatel.cz Jiří Navrátil. Čtěte více: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě

4. Nikdy se zákazníkem nehádejte

Při reklamacích dochází často k vypjatým situacím. Pro část zákazníků je reklamování zboží samo o sobě velkým stresem, který pak ventilují na naše prodavače, popisuje denní provoz na reklamacích Anna Rumianová z Electro Worldu. I takové situace však musí reklamační pracovník ustát. Při vyškolování se proto těmto zaměstnancům musí zdůrazňovat, že se k zákazníkovi musí za každé okolnosti chovat naprosto korektně. Jitka Součková z Kasa.cz zároveň doplňuje, že pracovník reklamačního oddělení by se se zákazníkem neměl nikdy hádat, ani nikdy s ním diskutovat. Datart i z tohoto důvodu školí své zaměstnance k velké trpělivosti. Čtěte také: 7 věcí, které nikdy neříkejte svým zaměstnancům

Čtěte reklamační perličku z Datartu

Paní, která si koupila u naší společnosti notebook, zavolala, že jí vypadlo tlačítko „A“ z klávesnice. S infolinkou se paní domluvila, že výrobek přinese do naší prodejny. Na prodejnu se opravdu dostavila, bohužel napoprvé pouze s tlačítkem „A“.

5. Dodržujte striktně reklamační proces

Aby nedocházelo k chybám a zákazník neměl pocit, že jeho reklamace není řešena řádně, musí se striktně dodržovat pravidla reklamace. Každý obchodník je může mít nastavena jinak, i přesto velcí obchodníci doporučují postupovat přesně v těchto krocích:

  • příjem reklamace = co možná nejpodrobnější zjištění závady
  • informování a zaslání do autorizovaného servisního centra
  • zaslání SMS nebo telefonický kontakt o vyřízení reklamace
  • předvedení výrobku při vyzvednutí výrobku
  • telefonické ověření zákaznické spokojenosti s vyřízením reklamace přes interní infolinku

Aby reklamace byla zároveň vyřízena co nejrychleji, prodejci radí těm menším, aby vždy zákazníka upozornili na to, aby se ji pokusili vyřídit přímo se servisním střediskem dodavatele: Pokud jde o zboží, které může zákazník reklamovat sám přímo v autorizovaném servisu, určitě ušetří minimálně týden času, uzavřela Jitka Součková. Čtěte také: 5 tipů, jak se vyhnout pracovnímu stresu

Foto: www.isifa.com

Našli jste v článku chybu?

10. 7. 2011 15:06

dzin (neregistrovaný)
Je záruka dvojročná?
Je!
Má zákazník právo reklamovať vadný tovar hoc aj v posledný deň kedy platí záruka?
Má!
Považuje sa za chybu výrobku možnú reklamovať aj bežné opotrebenie?
Nie!

Seriózny predajca s tým problém nemá! Len podvodníci a špekulanti ktorí všade zvýraznia aký kvalitný tovar majú, že má 2 ročnú záruku a potom na dávajú na zákazníkov ako to že si len dovolili reklamovať tovar. Veď hádam si nemyslia že topánky za 2-3 tisíc im majú vydržať dva roky a nerozpadnúť sa už po mesiaci nos…






5. 7. 2011 16:47

Krakonoš (neregistrovaný)
Ono to delaji obe strany, jak zakaznici, tak prodejci, ono je i kazdy prodejce nekde jako zakaznik a klise typu nosil rok a pul boty a pred koncem zaruky si je prisel vymenit za nove se potom rozsiri jako obecna nevrazivost ke vsem zakaznikum.
Podnikatel.cz: Hospody a EET? Mají technické problémy

Hospody a EET? Mají technické problémy

Vitalia.cz: V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

DigiZone.cz: R2B2 a Hybrid uzavřely partnerství

R2B2 a Hybrid uzavřely partnerství

Měšec.cz: Komu musí od ledna zvýšit mzdu?

Komu musí od ledna zvýšit mzdu?

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

DigiZone.cz: Flix TV: dva set-top boxy za korunu

Flix TV: dva set-top boxy za korunu

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Vitalia.cz: Perníčky: na uležení i hned měkké

Perníčky: na uležení i hned měkké

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

DigiZone.cz: „Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

„Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

Vitalia.cz: Formičky naší babičky: Jak se zbavit rzi

Formičky naší babičky: Jak se zbavit rzi

Vitalia.cz: Nestlé vyvinulo nový typ „netloustnoucího“ cukru

Nestlé vyvinulo nový typ „netloustnoucího“ cukru

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Měšec.cz: Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Stavební spoření: alternativa i pro seniory