Naštvaní zákazníci stojí firmy 20 miliard korun ročně

Jestliže se zákazník rozhodně odejít ke konkurenci, přijde to firmu v průměru na 2822 korun. Ročně tak firmy stojí rozezlení zákazníci 19,3 miliard korun. Nejvíce spotřebitel štve neznalost operátorů call center a nepřehledné samoobslužné automaty. Valná většina (87 %) naopak oceňuje proaktivní přístup k péči. Vyplynulo to z průzkumu, který dnes zveřejnila společnost Genesys.

Částka 19,3 miliardy korun představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče, uvedl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Zhruba polovinu prostředků „má na svědomí“ přestup ke konkurenci a druhou polovinu tvoří transakce, které si zákazník zcela rozmyslel.

V oblasti věcí, které spotřebitele nejvíce frustrují, došlo podle Veselky k posunu. Je vidět posun oproti situaci před dvěma lety, kdy si spotřebitelé nejvíce stěžovali na čekací dobu, v tomto se firmy evidentně zlepšily. Výzvou zůstává schopnost pomoci zákazníkům ihned na první zavolání. U samoobslužných automatů by měla vždy existovat možnost spojení s operátorem, dodal Veselka.

Kompetentní operátor se podle Veselky rozhodně vyplatí. Polovina respondentů uvedla, že nejlepší zkušenost s péčí měli díky schopnému a kompetentnímu pracovníkovi klientské podpory. Další polovina odpověděla, že důvodem jejich spokojenosti byl proaktivní přístup společnosti při řešení jejich požadavku, uzavírá. Čtěte také: Zaměření na správné zákazníky se podnikateli vyplatí.