Hlavní navigace

Naštvaní zákazníci stojí firmy 20 miliard korun ročně

Jestliže se zákazník rozhodně odejít ke konkurenci, přijde to firmu v průměru na 2822 korun. Ročně tak firmy stojí rozezlení zákazníci 19,3 miliard korun. Nejvíce spotřebitel štve neznalost operátorů call center a nepřehledné samoobslužné automaty. Valná většina (87 %) naopak oceňuje proaktivní přístup k péči. Vyplynulo to z průzkumu, který dnes zveřejnila společnost Genesys.

Částka 19,3 miliardy korun představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče, uvedl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Zhruba polovinu prostředků „má na svědomí“ přestup ke konkurenci a druhou polovinu tvoří transakce, které si zákazník zcela rozmyslel.

V oblasti věcí, které spotřebitele nejvíce frustrují, došlo podle Veselky k posunu. Je vidět posun oproti situaci před dvěma lety, kdy si spotřebitelé nejvíce stěžovali na čekací dobu, v tomto se firmy evidentně zlepšily. Výzvou zůstává schopnost pomoci zákazníkům ihned na první zavolání. U samoobslužných automatů by měla vždy existovat možnost spojení s operátorem, dodal Veselka.

Kompetentní operátor se podle Veselky rozhodně vyplatí. Polovina respondentů uvedla, že nejlepší zkušenost s péčí měli díky schopnému a kompetentnímu pracovníkovi klientské podpory. Další polovina odpověděla, že důvodem jejich spokojenosti byl proaktivní přístup společnosti při řešení jejich požadavku, uzavírá. Čtěte také: Zaměření na správné zákazníky se podnikateli vyplatí.

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

DigiZone.cz: Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

120na80.cz: Bojíte se encefalitidy?

Bojíte se encefalitidy?

Vitalia.cz: I církev dnes vyrábí potraviny

I církev dnes vyrábí potraviny

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

DigiZone.cz: Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

DigiZone.cz: Sat novinky: Fransat UHD Demo

Sat novinky: Fransat UHD Demo

Lupa.cz: Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

DigiZone.cz: HD programy ČT i v UPC Horizon

HD programy ČT i v UPC Horizon

Měšec.cz: Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Finančním poradcům hrozí vracení provizí