Hlavní navigace

Otestovali jsme zákaznický servis firem na Facebooku. A výsledky? Nic moc

David Lörincz

[TEST] S přáteli lidé komunikují v rámci FB chatu okamžitě. Telefon cinkne protějšku v kapse a hned je odpověď. Komunikace s firmami je ale často jednostranná.

Nedávno jsem četl článek, který napsal mladý Brit, který posledních 5 let žije v ČR. Upozorňoval na skvělá místa, jako je třeba Český Krumlov, na pivo a ženy. Jeden z bodů však vynikal svou negativitou. Věnoval se velmi špatnému zákaznickému servisu. “Zákaznický servis v ČR opravdu prakticky neexistuje.”

Ze studie, kterou zpracovala telekomunikační společnost Genesys, dokonce vychází, že české společnosti každoročně přichází v obratu o 1,1 miliardy amerických dolarů díky špatnému zákaznickému servisu.

Co to znamená “mít dobrý zákaznický servis”?

V prvé řadě to znamená mít pokryté všechny kanály, kterými vás může člověk kontaktovat, když má problém nebo se chce zeptat na něco ohledně vašich produktů nebo služeb.

Ke standardům, které vás asi ihned napadnou, patří telefonická a emailová podpora, avšak chování spotřebitelů se v posledních letech vyvíjí úplně jiným směrem.

Volat? Poslat email? Ve vlaku v Singapuru můžete jejich dopravní podporu kontaktovat například pomocí aplikace WhatsApp. Vyfotíte problém a pošlete jim ho na WhatsApp.

Tak daleko u nás ještě nejsme, ale velká část spotřebitelů v produktivním věku už nechce volat nebo psát email. Chtějí informaci získat ihned a tam, kde se cítí nejlépe. Pokud tento kanál nemáte nebo neobsluhujete, pak o zákazníka přijdete.

Facebook Messenger využívají lidé častěji než email

Nejen v ČR se generace X a generace Y nejlépe cítí na Facebooku a s tím spojeným Facebook Messengerem. Počet aktivních uživatelů každoročně roste o 100 milionů aktivních uživatelů.

Pro tyto generace je emailová komunikace již čistě pracovním nástrojem a osobní email mají často jen proto, že jej všichni vyžadují pro registraci při nákupu. V emailové schránce se jim hromadí SPAM, ke kterému se prý dobrovolně přihlásili, a zpravodaje jejich oblíbených obchodů. Aktivně komunikují na Facebooku.

Firmy zatím Facebook Messenger ignorují

S přáteli lidé často komunikují v rámci chatu okamžitě. Telefon cinkne protějšku v kapse a ihned mají odpověď. Komunikace se společnostmi je však často jednostranná. Nic necinkne. Nikdo neodpoví.

Tohle tvrzení vychází z malého testu, který jsme ve vzdělávací agentuře Modrá krev uskutečnili. Oslovili jsme 20 větších společností s jednoznačným dotazem na jejich služby nebo produkty, které jsme našli na jejich webových stránkách, a čekali na odpověď.

A čekali.

Jak rychle odpoví?

Firmy jsou seřazeny podle rychlosti odpovědi:

  1. T-Mobile – 4 minuty
  2. ZooT – 17 minut
  3. Komerční banka – 37 minut
  4. Neoluxor – 39 minut
  5. AirBank – 1 hodina, 10 minut
  6. Sportobchod.cz – 1 hodina, 17 minut
  7. ČSA – 3 hodiny, 14 minut
  8. Česká pošta – 5 hodin, 32 minut
  9. ČEZ – 22 hodin, 17 minut
  10. Česká pojišťovna – 1 den, 3 hodiny, 11 minut

Následující společnosti neodpověděly ani za dva dny. U některých mi dokonce Facebook řekl, že si zprávu přečetly. A vykašlaly se na mě. A to zákazníky rozhodně nepotěší.

  • Albert
  • DM Drogerie
  • Ikea
  • Invia
  • Lékárna.cz

No a těmto ani nemůžete napsat zprávu na Facebooku:

  • Bauhaus
  • Alza.cz
  • Lidl
  • H&M

A co kvalita odpovědi?

1 Pracovníci firmy skvěle vyřešili můj problém, odkázali na dodatečné informace a nabídli další pomoc. Výjimečná zkušenost.
2 Vyřešili otázku k mé spokojenosti a správně. Rád bych nakoupil.
3 Zodpověděli mou otázku, ale cítil jsem se odbytý.
4 Nezodpověděli otázku a odkázali na telefon/ email apod.
5 Vůbec neodpověděli nebo za déle než 48 hodin

Kombinací rychlosti a kvality odpovědi máme tyto vítěze.

  1. ZooT
  2. Neoluxor
  3. Airbank

Česká pošta sice překvapila odpovědí v Messengeru, ale získala známku 4 za kvalitu. Jedničku naopak získalo jen ZooT a ČSA.

A co teprve stovky a tisíce malých společností, které ignorují tento vývoj a přichází tak o cenné zákazníky? Obecně uznávanou výmluvou je odkaz na to, že má společnost zákaznickou linku, a pokud to bylo důležité, tak měli (zákazníci) zavolat. Spotřebitele vaše výmluvy nezajímají. Buď koupí u vás, nebo jinde.

V příštím článku vám ukážu možnosti, které vaše společnost má, jde-li o zlepšení komunikace právě na Facebook Messengeru, a kdo by měl mít tento kanál na starosti.

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: Změny v cestovních náhradách 2017

Změny v cestovních náhradách 2017

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Podnikatel.cz: Podnikatelům dorazí varování od BSA

Podnikatelům dorazí varování od BSA

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

120na80.cz: Na ucho teplý, nebo studený obklad?

Na ucho teplý, nebo studený obklad?

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Vitalia.cz: Paštiky plné masa ho zatím neuživí

Paštiky plné masa ho zatím neuživí

Podnikatel.cz: Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

Root.cz: Firefox hodí za rok přes palubu stará rozšíření

Firefox hodí za rok přes palubu stará rozšíření

DigiZone.cz: „Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

„Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

Vitalia.cz: V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

Podnikatel.cz: Balíčky pokladních řešení k EET. Za kolik?

Balíčky pokladních řešení k EET. Za kolik?

Vitalia.cz: Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit

Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Podnikatel.cz: Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu