Pomlouvají váš byznys na Facebooku? Na příliv nových zákazníků zapomeňte

Sociální sítě hrají stále větší roli při rozhodování o nákupu. Ten je z 50 % motivován na základě získaných informací na internetu, varuje výzkum.

Až v polovině případů si spotřebitelé vytvářejí představu o zboží na základě popisu na internetu. Než přistoupí ke konečnému nákupu, shánějí informace o zboží či službách na internetu. Takový je výsledek analýzy technologické společnosti S&T CZ, která se orientovala na dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.

Pomluvy se šíří vždy rychleji

Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku, charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ.

Lidé podle něj totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti. Díky sociálním sítím mají zákazníci možnost dát velmi viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. Čtěte také: Firemní stránka na Google+. Je to nutnost, nebo luxus?

K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku, varuje Schořovský.

V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých.

Graf: Co zákazníkům nejvíce vadí? Nejčastější chyby, které odradí od nákupu

Zdroj: S&T CZ

EBF16

  1. Nepřehledný web. Nechat zákazníka proklikávat se komplikovanou strukturou webových stránek bez jasného a na první pohled viditelného kontaktu na zákaznickou linku či prodejní nebo servisní středisko.
  2. Složitá registrace na webu a nutnost zadávat hesla. Vyplňování složitých dotazníků a zadávání hesel odrazuje a odvádí ke konkurenci.
  3. Komplikované call centrum. Trápit zákazníka v personálně poddimenzovaných call centrech hudbou po telefonu a opakováním hlášení „jste v pořadí, momentálně vyřizujeme požadavky zákazníků, kteří se dovolali před vámi“ apod.
  4. „Doporučení od známého“. Oslovit na základě „vynuceného“ doporučení od známého. Zvláště poradci v oblasti finančních služeb či podomní obchodníci dokážou pod vidinou benefitu či slevy svoje klienty „vytěžit“ o kontakty na jejich příbuzné a známé. Potenciální noví klienti často impulzivně reagují negativně s odůvodněním, že o podobné služby nestojí.
  5. Nekomunikativní profil na Facebooku. Sociální média mají svůj specifický jazyk a témata, což je potřeba respektovat. Na firemním facebookovém účtu není vhodné bez jakýchkoli úprav přetiskovat svoje tiskové zprávy.
  6. Zákaznická karta, která nepřináší výhody. Poskytnout zákaznickou kartu bez toho, aby z ní měl klient viditelný a průběžný prospěch. Taková karta bývá brzy odložena, zapomenuta – a s ní i její poskytovatel.

Facebook se vyplatí i malým firmám

Sociální sítě proto nemohou být ignorovány ani českými firmami. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem. Čtěte také: Firemní stránky na Facebooku s desítkami fanoušků jsou k smíchu, varují odborníci

Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň, uzaví­rá Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

2 názory Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 10. 4. 2012 21:49

Poradna – pokud si nevíte rady

Další poradny Nové téma

Školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web

  •  
    Jak mít na Internetu blog.
  • Jak si založit web na Wordpressu.
  • Jak pokračovat v jeho provozování.

Detailní informace o školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web »

Sledujte Podnikatel.cz

Facebook Twitter Google+