Hlavní navigace

Pomlouvají váš byznys na Facebooku? Na příliv nových zákazníků zapomeňte

 Autor: 258398
Redakce

Sociální sítě hrají stále větší roli při rozhodování o nákupu. Ten je z 50 % motivován na základě získaných informací na internetu, varuje výzkum.

Až v polovině případů si spotřebitelé vytvářejí představu o zboží na základě popisu na internetu. Než přistoupí ke konečnému nákupu, shánějí informace o zboží či službách na internetu. Takový je výsledek analýzy technologické společnosti S&T CZ, která se orientovala na dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.

Pomluvy se šíří vždy rychleji

Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku, charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ.

Lidé podle něj totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti. Díky sociálním sítím mají zákazníci možnost dát velmi viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. Čtěte také: Firemní stránka na Google+. Je to nutnost, nebo luxus?

K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku, varuje Schořovský.

V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých.

Graf: Co zákazníkům nejvíce vadí? Nejčastější chyby, které odradí od nákupu

Zdroj: S&T CZ

  1. Nepřehledný web. Nechat zákazníka proklikávat se komplikovanou strukturou webových stránek bez jasného a na první pohled viditelného kontaktu na zákaznickou linku či prodejní nebo servisní středisko.
  2. Složitá registrace na webu a nutnost zadávat hesla. Vyplňování složitých dotazníků a zadávání hesel odrazuje a odvádí ke konkurenci.
  3. Komplikované call centrum. Trápit zákazníka v personálně poddimenzovaných call centrech hudbou po telefonu a opakováním hlášení „jste v pořadí, momentálně vyřizujeme požadavky zákazníků, kteří se dovolali před vámi“ apod.
  4. „Doporučení od známého“. Oslovit na základě „vynuceného“ doporučení od známého. Zvláště poradci v oblasti finančních služeb či podomní obchodníci dokážou pod vidinou benefitu či slevy svoje klienty „vytěžit“ o kontakty na jejich příbuzné a známé. Potenciální noví klienti často impulzivně reagují negativně s odůvodněním, že o podobné služby nestojí.
  5. Nekomunikativní profil na Facebooku. Sociální média mají svůj specifický jazyk a témata, což je potřeba respektovat. Na firemním facebookovém účtu není vhodné bez jakýchkoli úprav přetiskovat svoje tiskové zprávy.
  6. Zákaznická karta, která nepřináší výhody. Poskytnout zákaznickou kartu bez toho, aby z ní měl klient viditelný a průběžný prospěch. Taková karta bývá brzy odložena, zapomenuta – a s ní i její poskytovatel.

Facebook se vyplatí i malým firmám

Sociální sítě proto nemohou být ignorovány ani českými firmami. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem. Čtěte také: Firemní stránky na Facebooku s desítkami fanoušků jsou k smíchu, varují odborníci

Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň, uzaví­rá Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

Našli jste v článku chybu?

10. 4. 2012 21:49

aaa (neregistrovaný)

Naprostý souhlas. Firemní FB profil jen bere čas a je stejně k ničemu. Důležitý je přehledný web a dobré služby. To je reklama sama o sobě. Navíc co se dá nabídnout na FB? Podle mne nic krom nic neříkajíc informací. Navíc mi přijde, že lidé díky FB hloupnou a věnují se naprostým pitomostem.

10. 4. 2012 13:59

P2010 (neregistrovaný)

Kdo tyhle vyzkumy dela ? To ma byt zase reklama na nejake "socialni" sarlatany, kteri ted odborne radi kam umistit priblble Like tlacitko ? SEO uz se okoukalo, tak je treba prijit s jinou pitomosti.

K tem jednotlivym bodum. Vetsina lidi stejne kouka jen na cenu. To ze se eshop prezentuje na FB beru spise jako minus, kdyz mrha svuj cas na takove pitomosti. Bude mit i profil na seznamce ? To jiste pomuze prodeji, urcite jim to nejaky SEO->social konzultant take poradi :-)

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Měšec.cz: Jak vymáhat výživné zadarmo?

Jak vymáhat výživné zadarmo?

Podnikatel.cz: Změny v cestovních náhradách 2017

Změny v cestovních náhradách 2017

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

DigiZone.cz: „Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

„Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

Vitalia.cz: V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

DigiZone.cz: Flix TV: dva set-top boxy za korunu

Flix TV: dva set-top boxy za korunu

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Podnikatel.cz: Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

Měšec.cz: 6 změn v novele občanského zákoníku

6 změn v novele občanského zákoníku

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Vitalia.cz: Típněte to! Kde všude si už nezakouříte?

Típněte to! Kde všude si už nezakouříte?

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: Podnikatelům dorazí varování od BSA

Podnikatelům dorazí varování od BSA

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Vitalia.cz: Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit

Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit