Více účinku za méně peněz? Pozor na klamání spotřebitele

Ochrana spotřebitele je v ČR zajištěna různými způsoby právní ochrany. Základ je obsažen v občanském zákoníku. Nejvýznamnějším právním předpisem je však Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. To však není jediná legislativní úprava ochrany spotřebitele. Dalšími zákony jsou např. zákon o České obchodní inspekci, obchodní zákoník, zákon o obecné bezpečnosti výrobků, zákon o obalech či zákon o sjednávání spotřebitelského úvěru. Čtěte více: Odpovědnosti, ze kterých se podnikatelé jen tak nevyvléknou

V České republice je za provádění spotřebitelské politiky odpovědné Ministerstvo průmyslu a obchodu, které si za své cíle klade především:

• chránit bezpečnost života, zdraví a ekonomické zájmy občanů,
• přispívat k ochraně vnitřního trhu před nekalým jednáním,
• rozvíjet činnost nevládních spotřebitelských organizací,
• zlepšovat informovanost občanů o jejich právech při nákupu zboží a služeb a o způsobech, jak na trhu uplatňovat své ekonomické zájmy,
• přispět k dosažení kompatibility domácího trhu ČR s vnitřním trhem EU do referenčního data vstupu ČR do EU,
• podílet se na vytváření důvěry v elektronický trh a na jeho vývoji.

Tržní dozor je rozdělen do dvou základních oblastí pro nepotravinářské a potravinářské výrobky. Česká obchodní inspekce má dozor nad nepotravinářskými výrobky. Státní zemědělská potravinářská inspekce a orgány Veterinární správy mají dozor nad potravinářskými výrobky.

Česká obchodní inspekce má v dozoru nad trhem rozhodující postavení. Ve svých aktivitách zkoumá podněty a stížnosti spotřebitelů, a využívá je při kontrolách podnikatelů.

Kromě toho působí v České republice přibližně 10 významnějších nevládních neziskových organizací v oblasti ochrany spotřebitelů (Občanské sdružení spotřebitelů TEST, Sdružení českých spotřebitelů, Spotřebitelský poradenský a informační servis aj.). Velice aktivní je v této oblasti SOS – Sdružení obrany spotřebitele.

Každý výrobek má svou cenu

Zákon o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu informovat spotřebitele o ceně zboží (§ 12 a § 13 zákona). Zboží – výrobky i služby – musí být označené cenou. V případech, kdy to není možné, informace o cenách výrobků je nutno vhodně zpřístupnit. Při prodeji spotřebního zboží konečnému spotřebiteli je prodávající povinen označit zboží cenou platnou v okamžiku nabídky a vztaženou k prodávaném jednotkovému množství. Cena musí být na viditelném místě, mohou být použity i ceníky či vývěsky.

Na co si dát pozor?

Nesprávným označením ceny zboží dochází ke klamání spotřebitele. Informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí zcela, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že:

• cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti. Příkladem může být nepřehledné umísťování cenovek tak, že není jasné, která cenovka patří k jakému výrobku, stejně jako uvádění maloobchodních cen bez DPH či cen výrobků bez uvedení ceny obalu.
• stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí. Příkladem může být uvádění velkoobchodní ceny nebo ceny doporučené výrobcem či cena v cizí měně. Hodně často se setkáme s případy, kdy je cena uvedena s nesprávnou sazbou DPH. V praxi také není úplně výjimkou, že se ceny uvádějí v závislosti na jiné než běžné jednotce, aniž by to bylo zřetelně uvedeno. Např. ceny ovoce nejsou uvedeny za kg, ale 0,5 kg.
• v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb placené ve skutečnosti zvlášť. Klasickým příkladem jsou jídelní lístky s cenami jídel bez příloh, ačkoli to není řádně v jídelním lístku uvedeno. U informační letáků pro akční zboží se často informace podávaná vyobrazením produktu liší od reality.
• cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, ač tomu tak není. Opět jsme u inzerce a letáků – oznamování přechodného snížení cen, výprodejů či zaváděcích cen, aniž by je ke změně opravdu došlo, je závažným porušením zákona.
• vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není. Reklamní slogan „více účinku za méně peněz” je použitelný, jen tehdy, když se poměr ceny a kvality opravdu vymyká průměru.

Seriózně vyřízená reklamace = spokojený zákazník

I to se stává, že prodáte zboží, které bude mít vadu. Nedivme se, že je zákazník rozladěný. Očekávání následuje zklamání a to nikomu na náladě nepřidá. Řešení reklamace je různé podle závažnosti vady.

Nejčastějším řešením bývá:

• oprava vadného výrobku,
• výměna vadného výrobku za výrobek bez vady,
• poskytnutí slevy z ceny,
• vrácení peněz.

O způsobu vyřízení reklamace rozhoduje prodávající nebo jím pověřený pracovník. Zákazník může ale zamítnutou reklamaci chápat jako nevůli k řešení reklamace. Zákazník se pak může obrátit přímo na výrobce. Hodně nespokojený zákazník hledá oporu u soudu nebo v médiích. Čtěte více: Jak přijmout a vyřídit reklamaci s úsměvem

Reklamace není nezbytně vázána na předložení paragonu. Pokud zákazník nemá paragon či záruční list, může v nouzi prokazovat zakoupení výrobku i jinak např. výpisem z účtu při platbě kartou, cenovkou s logem či svědeckou výpovědí.

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel uplatnil právo, tzv. reklamační protokol. Náležitosti reklamačního protokolu nejsou stanoveny zákonem. V protokolu však nesmí chybět:

• co je obsahem reklamace,
• jaký způsob vyřízení reklamace požaduje spotřebitel,
• potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace,
• písemné odůvodnění při případném zamítnutí reklamace.

Prodávající rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. O prodloužení lhůty se může prodávající se zákazníkem domluvit.