Hlavní navigace

Chcete prodat ještě víc? Zkuste prodej po telefonu. Víme, jak na něj

 Autor: 258398
Jana Bohutínská 10. 10. 2011

Prodej po telefonu má svá pravidla a rozhodně ho nemá smysl dělat na koleni. Platí pro něj několik pravidel. Čtěte několik konkrétních rad a tipů.

Bez telefonu se podnikatel neobejde. Telefon se ve firmě využívá pro příjem hovorů od stávajících či potenciálních zákazníků nebo obchodních partnerů. Firma přes něj ale může také prodávat – říká se tomu aktivní telemarketing a telemarketing obecně je jednou z forem přímého marketingu. Správně navržený a zaměřený telemarketing totiž podle známých marketérů Philipa Kotlera a Gary Armstronga nabízí mnoho výhod, jako je třeba pohodlí při nákupu a získání dostatečného množství informací o výrobcích a službách. Čtěte více: Vytvořte direct mail a zaháčkujte si zákazníka napřímo

Co, komu a jak

Na prodej po telefonu by si ale měla firma troufnout až tehdy, pokud splní 3 minimální podmínky:

  • má dobrý produkt nebo službu, které jsou na prodej po telefonu vhodné; pokud se jejich přímý prodej po telefonu nehodí, může firma alespoň přes telefon sjednávat obchodní schůzky nebo osobní předváděčky,
  • ví, komu chce produkt nebo službu prodat, disponuje aktuální a smysluplnou databází potenciálních klientů,
  • v neposlední řadě má lidi, kteří jsou v telemarketingu proškolení a dokáží ho profesionálně provádět; je totiž nutné si uvědomit, že ten, kdo telefonuje, v tu chvíli reprezentuje firmu a měl by i do telefonického rozhovoru promítat firemní zásady, hodnoty nebo etický kodex a v neposlední řadě také respektovat zákonná omezení pro telemarketing.

Znamená to odpovědět si na tři základní otázky: Co prodávám? Komu prodávám? Jak prodávám? Aby byl telefonát úspěšný, je potřeba se na něj připravit a po něm také dotáhnout následné kroky. Těmi může být například zaslání prezentací, katalogů, zanesení hovoru do CRM systému nebo interní databáze, odeslání zboží, vyplnění smlouvy apod.

Pro telemarketing je také třeba na malé skupině otestovat, co funguje a následně sledovat odezvu. Často se pro telefonování užívá skript, což je více či méně podrobný popis prodejního rozhovoru. Operátor v něm má načrtnutou strukturu rozhovoru, předepsané formulace, které může při hovoru používat, možnosti, jak reagovat na námitky, nebo popis veškerých benefitů prodávaného produktu nebo služby. Nemělo by se mu díky tomu stát, že ho volaný něčím vyvede z míry a překvapí ho protiargumentem, který nečekal.

Prodávat se však dá také metodou cross-selling. To znamená, že pokud do firmy klient zavolá sám, aby zjistil nějaké informace, ověřil, v jakém stavu je jeho objednávka apod., je možné mu v návaznosti na to nabídnout nové služby nebo produkt.

Příklad cross-selling

(z České pošty)

Zákazník přišel na poštu poslat doporučenou zásilku. Když úřednice za přepážce požadavek vyřídila, zeptala se: Mohu se vás zeptat, máte penzijní připojištění? Pokud by zákazník odpověděl ne, pokračovala by konkrétní nabídkou.

Úspěšný obchodní rozhovor

Pokud chce podnikatel realizovat větší telemarketingovou kampaň, může ji svěřit specializovanému call centru. Například některému, jež je členem profesní Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu.

Květoslava Santlerová shrnula své dlouholeté zkušenosti s telemarketingem a rozvojem call center do užitečné příručky Telemarketing v praxi (Grada Publ. 2011). V ní mimo jiné uvádí, co vede k úspěšnému obchodnímu rozhovoru po telefonu. Patří sem například znalost cíle, tedy toho, čeho chce podnikatel prostřednictvím telemarketingu dosáhnout; příprava před telefonátem a také emoční naladění. Je podle ní třeba upoutat pozornost, překonat námitky, vzbudit zájem o produkt nebo službu a vytvořit potřebu jejich nákupu. Dále je nutné mj. argumentovat přínosy a užitkem pro konkrétního člověka, zachytit nákupní signály a uzavřít s volaným dohodu. Důležité ale je i to, co se děje po položení sluchátka: Provést analýzu rozhovoru. Vést administrativu a evidenci dat. Zajistit předání obchodního případu, uzavírá Květoslava Santlerová.

Telefonujete? Poznejte právní kontext

Pokud podnikatel ve firmě uplatňuje aktivní telemarketing, musí se řídit platnou legislativou. Dotýká se ho především Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, lidově nazývaný též antispamový zákon. Ten vysvětluje, co je to obchodní sdělení, tedy veškeré formy sdělení určeného k přímé či nepřímé podpoře zboží či služeb nebo image podniku fyzické či právnické osoby. A pozor, spamovat nelze ani telefonem.

Pokud podnikatel osloví telefonicky potenciálního klienta a chce mu nabídnout služby nebo zboží, hned v úvodu telefonátu si musí vyžádat jeho souhlas. Pokud volaný souhlasí, že chce obchodní nabídku vyslechnout, lze v telefonátu pokračovat. Pokud ale dá jasně najevo, že nemá zájem a obchodní sdělení odmítne, je třeba telefonát ukončit. Jakékoliv přemlouvání, vnucování nabídky a jiné obtěžování by již bylo porušením zákona. Pro akvizici nových klientů totiž platí režim opt-in, tedy nutnost mít jasný a doložitelný souhlas, že adresát se zasláním nebo sdělením obchodního sdělení souhlasí.

Pokud je obchodní sdělení směřováno na stávající klienty, je v režimu opt-out. To znamená, že sdělení sice lze klientovi adresovat, ale ten vždy musí mít srozumitelnou možnost odmítnout další zasílání obchodních sdělení. V případě telefonátu tedy platí podobné pravidlo – na začátku hovoru je nutné si vyžádat souhlas volaného s obchodním sdělením. Čtěte více: Antispamový zákon klepl podnikatele přes prsty

Příklad formulace

Operátor: Dobrý den pane Nováku, máte tři minuty času na to, abych vás seznámil s naší novou službou, která by pro vás znamenala finanční úsporu?
Odpověď: Ano, zajímá mě to. (Pak je možné v telefonátu dále pokračovat.)
Odpověď: Ne, nemám zájem. (Pak je třeba telefonát zdvořile ukončit.)
Našli jste v článku chybu?

10. 10. 2011 13:32

Miloslav Ponkrác (neregistrovaný)
Od té doby, co ČSOB zneužívá každou návštěvu k jakémukoli i dvouminutovému úkonu k hodinovému tlačení jsem začal chodit 10 minut před zavíračkou. Když mi to bylo vytknuto, napřímo jsem řekl, že je mi nepříjemné, když mě obtěžují reklamou ale bude to pro mě snesitelnější, když budu vědět, že i daný pracovník utrácí svůj osobní čas, stejně tak jako ho bere mě. A bylo ticho.

10. 10. 2011 13:00

jezevec (neregistrovaný)
Zákazník přišel na poštu poslat doporučenou zásilku. Poté, co po půl hodině čekání přišel na řadu, aby si vyřídil svůj dvanáctivteřinový úkon - úřednice za přepážkou se zeptala: "Mohu se vás zeptat, máte penzijní připojištění?"
Rozlícená fronta úřednici přizabila dříve, než nevinný zákazník propadl oknem ven . . . . .
Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

120na80.cz: Jak oddálit Alzheimera?

Jak oddálit Alzheimera?

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Nestlé vyvinula nový typ „netloustnoucího“ cukru

Nestlé vyvinula nový typ „netloustnoucího“ cukru

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Vitalia.cz: V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

Lupa.cz: Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

120na80.cz: Na ucho teplý, nebo studený obklad?

Na ucho teplý, nebo studený obklad?

DigiZone.cz: Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Filmbox Live pro předplatitele UPC DTH

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje výjimkami v EET

Na poslední chvíli šokuje výjimkami v EET

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život