Hlavní navigace

Reklamace podle nového občanského zákoníku jsou i po roce nejasné

 Autor: www.isifa.com, podle licence: Rights Managed
Zdeněk Vesecký

Jak na reklamační řízení podle nového občanského zákoníku? V tom nemají po roce jeho fungování jasno ani odborníci. Zákon vyžaduje úpravu.

Už bezmála rok se mnohé věci našeho praktického života řídí podle nového občanského zákoníku. Rekodifikace soukromého práva přinesla řadu změn, které zamotaly hlavy nejen běžným lidem, ale i právníkům. Mělo se za to, že výklad některých ne zcela jasných paragrafů určí soudy, ale jak se ukazuje, na vyřešení některých otázek první rok nestačil. Příkladem za všechny mohou být reklamace. Je v novém občanském zákoníku obsažena úprava záruky, nebo není? Zkracuje se délka záruční lhůty, nebo ne? S čím musí počítat zákazník a s čím prodejce? I na tyto otázky odpověděl článek Poskytnutí záruky je důkazem kvality zboží. Už to není povinnost. Pojem „zákonná záruka“ totiž z nového občanského zákoníku skutečně zmizel. Už rok se používá slovní spojení „právo vznikající z vadného plnění“. Délka záruční doby na vady, které se vyskytnou při užívání, se ale nezměnila, je stále dvouletá. Samozřejmě také platí, že záruční doba uvedená na obalu má přednost před zákonnou. Nově pak může zákazník místo výměny nebo opravy reklamovaného zboží požadovat po obchodníkovi slevu.

Sporný § 2165

Ilustrační obrázek.
Autor: www.isifa.com, podle licence: Rights Managed

Ilustrační obrázek.

Diskuse kolem záruční doby ale trvají. Dříve platný § 619 nahradil § 2165. Ten říká, že kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí. Je-li na prodávané věci, na jejím obalu, v návodu připojenému k věci nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze věc použít, použijí se ustanovení o záruce za jakost. Praxe je na pochybách při řešení otázky, zda je v § 2165 nového občanského zákoníku upravena právě záruční doba – zákonná záruka za jakost, či lhůta k uplatnění práv z vadného plnění. Tedy zda je dvouletá lhůta stanovena k uplatnění práv z vady věci, která vznikne v průběhu této lhůty, či k uplatnění práv z vadného plnění, to je z vady již existující v okamžiku převzetí věci kupujícím, třebas se projeví později, říká Kateřina Hrochová, mluvčí ministerstva spravedlnosti.

Problematický výklad zákona zaměstnává nejen právníky, ale i prodejce. Myslím, že většina zákazníků nemá přehled o úpravách v reklamačním řádu. Spoléhají na to, že jako výrobci ctíme platný reklamační řád. Za celý rok jsem se ale nesetkala se špatným výkladem tohoto řádu ze strany zákazníků. Někteří ale mají snahu ho úplně obejít, komentuje Jana Velacková z řízení kontroly jakosti textilního výrobce Jitex Comfort. Výrobci i prodejci se proto snaží své zákazníky dopředu informovat. Důležité informace bývají uvedeny na webech, v newsletterech a diskutuje se o nich i na profilech sociálních sítí jednotlivých prodejců. Podmínky reklamačního řízení jsou součástí smlouvy a v případě, že dochází ke změně smluvních podmínek, musí poskytovatel služby informovat klienta předem, dodává David Frodl, mluvčí společnosti UPC Česká republika.

Zákazníci jsou si podle obchodníků, které server Podnikatel.cz oslovil, dobře vědomí svých práv. Většina z nich ale uvádí, že počet reklamací se drží na konstantní hladině nebo dokonce klesá. Nikdo to ovšem nespojuje s novým občanským zákoníkem. V porovnání s minulým rokem jsme zaznamenali přibližně poloviční nárůst v počtu reklamací, spíše než změnami v zákonu si to však vysvětlujeme 40% meziročním růstem tržeb, vysvětluje Tomáš Pilský, obchodní ředitel internetového obchodu CZC.cz. Další prodejci pak uvádějí proaktivní přístup ke stěžujícím si zákazníkům nebo vzrůstající kvalitu nabízeného zboží. Obchodníci dobře vědí, že pokud by svým přístupem k reklamacím odrazovali, tak se k nim zákazníci přestanou vracet a diskusemi na internetu odradí i další potenciální klienty.

Také jsme psali: Nový občanský zákoník komplikuje reklamace a záruční lhůty

Možnost uplatnění slevy nikoho nenadchla

Kupující má stále právo na odstranění vad a na opravu zboží. Navíc ale může místo opravy nebo výměny požadovat, aby mu obchodník dal přiměřenou slevu z kupní ceny. O tuto formu náhradního plnění ale není příliš velký zájem. K žádostem o snížení ceny dochází minimálně. Naši zákazníci nepožadují slevu na reklamovaných výrobcích. Pokud je možnost na výrobku provést opravu, řešíme reklamaci touto cestou. Pokud tomu tak není, výrobek vždy vyměníme za nový. V případě, že reklamace proběhne do 14 dnů od koupě, zákazníkovi vrátíme peníze, pokud tak žádá, uvádí Jana Velacková. 

Někteří obchodníci proto volí zcela opačnou strategii a snaží se slevy proaktivně nabízet sami. A mají s tím dobré zkušenosti, protože zákazníci nemusí podstupovat proces odeslání zboží zpět, což kvitují. Zákazníkům slevu z ceny nabízíme i v případě, že zaznamenáme nižší hodnocení daného produktu a zároveň neevidujeme, že by zákazník daný produkt vrátil. V tomto případě se s vybranými zákazníky může spojit náš velvyslanec zákazníků nebo zákaznická podpora a pokud zjistí, že produkt nebudou reklamovat, nabídne slevu v podobě kreditů na příští nákup. Ponížení ceny je vždy individuální na základě vzniklé vady nebo opotřebení, nastiňuje přístup slevového serveru Slevomat jeho ředitelka Marie Chytilová.

Co se týká nákupů na internetu, tady už dříve platila možnost odstoupení od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě dvou týdnů. Novinkou tohoto roku je, že stačí ve zmíněné lhůtě odeslat oznámení o odstoupení přes formulář na webových stránkách obchodníka. Někteří lidé toho ale začali zneužívat. Psali jsme o tom v článku Někteří zákazníci nás mají za půjčovny, vadí e-shopům na občanském zákoníku Nebo jsou minimálně netrpěliví. Povaha uplatňování reklamací ze strany zákazníků se nijak nezměnila. Zákazníci jsou ovšem více citliví na rychlé vrácení peněz při odstoupení od smlouvy sjednané na dálku. Zákazníci se ptají i třetí den po odeslání zásilky, kdy často balík ještě ani nedorazil zpět k prodejci, na datum, kdy jim vrátíme peníze, popisuje zkušenosti Marie Chytilová. Potíže pak vznikají také z toho důvodu, že pravidla reklamačního řízení porušují sami zákazníci. Při vrácení zboží často zákazníci neberou v úvahu fakt, že je s výjimkou krabice potřeba zboží vrátit v původním stavu. Často jsme tak nuceni účtovat storno poplatky za opotřebení, například poškrábané plasty, nekompletní příslušenství a podobně, upozorňuje Tomáš Pilský.

Jste odborník na oblasti, které se týkají byznysu? Registrujte se do databáze odborníků serveru Podnikatel.cz a podílejte se tak na zkvalitňování obsahu serveru Podnikatel.cz. Registrovat

Kvůli reklamacím se více soudíme

Dnes ještě není možné zcela jasně říci, zda nové možnosti reklamačního řízení více zaměstnaly soudy. Z výkazů nelze zjistit, které spory se přímo týkají reklamací. Počty sporů z prodeje zboží v obchodě je možné určit až po pravomocném vyřízení věci. První úplná relevantní data za rok 2014 budou k dispozici až začátkem února 2015. Že k takovému nárůstu mohlo dojít, lze ale nepřímo odvodit z počtu pravomocně vyřízených věcí – sporů z odpovědnosti za vady prodané věci (původní úprava platná do 31. 12. 2013) a sporů z prodeje zboží v obchodě (podle nového občanského zákoníku platného od 1. 1. 2014).

Počet pravomocně vyřízených sporů z odpovědnosti za vady prodané věci:

  • rok 2011 – 105 věcí
  • rok 2012 – 112 věcí
  • rok 2013 – 90 věcí

Počet pravomocně vyřízených sporů z prodeje zboží v obchodě podle nového občanského zákoníku:

  • rok 2014 206 věcí (ke dni 9. 12. 2014)

Reklamační řízení v budoucnu určitě projde úpravou. Ministerstvo spravedlnosti bedlivě sleduje a střádá připomínky praxe. Evidujeme podněty z ministerstva pro místní rozvoj, advokátních kanceláří či fyzických osob, na něž bude případně reagováno další novelizací, říká mluvčí resortu spravedlnosti Kateřina Hrochová. Takzvaná malá novela, která je v současné době v připomínkovém řízení, se ale reklamací ještě dotýkat nebude.

Našli jste v článku chybu?

12. 12. 2014 22:18

Z odstavce pod nadpisem „Sporný § 2165“ vůbec nejsem moudrý. V těch dlouhých kostrbatých souvětích a nevysvětlených právních pojmech se beznadějně ztrácím. Co je tam sporné?

Vitalia.cz: V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

V SAPĚ našli nelegální porážku kachen

DigiZone.cz: Velká cena v Abú Dhabí: 131 ti­síc diváků

Velká cena v Abú Dhabí: 131 ti­síc diváků

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

DigiZone.cz: V Plzni odstartovalo Radio 1

V Plzni odstartovalo Radio 1

Měšec.cz: Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Vitalia.cz: Típněte to! Kde všude si už nezakouříte?

Típněte to! Kde všude si už nezakouříte?

Podnikatel.cz: Podnikatelům dorazí varování od BSA

Podnikatelům dorazí varování od BSA

Vitalia.cz: Láska na vozíku: Přitažliví jsme pro tzv. pečovatelky

Láska na vozíku: Přitažliví jsme pro tzv. pečovatelky

Měšec.cz: Komu musí od ledna zvýšit mzdu?

Komu musí od ledna zvýšit mzdu?

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Vitalia.cz: Perníčky: na uležení i hned měkké

Perníčky: na uležení i hned měkké

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

DigiZone.cz: „Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

„Black Friday 2016“: závěrečné zhodnocení

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Vitalia.cz: Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit

Jedlé kaštany jsou trpké, je třeba je tepelně upravit

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Podnikatel.cz: Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy