Snižovat ceny je tou největší chybou, tvrdí úspěšní hoteliéři

Místo snižování cen zapracujte na zvyšování servisu, tvrdí úspěšní hoteliéři. Sami mají luxusní hotel, ale jejich myšlenka prý funguje i na turistické chatě.

Hlavní město a Česká republika obecně bojují s upadajícím zájmem ze strany turistů. Pociťují to obchodníci, restauratéři i provozovatelé hotelů. Když už zahraniční turisté do Prahy přijedou, tak navíc méně utrácejí. Ve třetím čtvrtletí tohoto roku sice pod vlivem speciálně zaměřené kampaně narostl počet domácích turistů, ale ti ve zmíněném období tvoří jen půl milionu z celkového počtu návštěvníků, vyhledávají levnější varianty hotelů a často se v metropoli ani neubytují. Přesto byl před několika týdny v samém centru Prahy otevřen nový hotel. Unikátní je hned z několika pohledů. Nachází se jen pár desítek metrů od Staroměstského náměstí, nabízí servis nejvyšší možné kvality a sází na moderní technologie. A navíc jde o nezávislý podnik rodinné firmy, žádný řetězec zaštítěný světoznámým logem a značkou. To je hotel The Emblem v Platnéřské ulici. Hotel, který si vytyčil nesnadný cíl, a to změnit pohled na současné hotelnictví a nastolit nové standardy.

V Praze je přibližně 800 hotelů a většina z nich není ani polovina zdaleka plná. Hotel The Emblem má ale obsazeno do posledního místa ve všech svých 59 pokojích. Přitom patří do kategorie podniků, kde si ubytování nemůže dovolit každý. The Emblem je totiž založen na neokoukaném konceptu. Turisté vůbec nechtějí přestat do Prahy jezdit. Je to město krásné a zajímavé. Jeho problém je v tom, že se v něm žije minulostí. Každý zná Prahu jako město plné památek, ale ty se během jedné nebo dvou návštěv okoukají. Lidé sem musí začít chtít jezdit nejen kvůli historii, ale také kvůli současnosti a budoucnosti, říká na úvod Richard Valtr, projektový manažer hotelu. Hlavnímu městu podle něj chybí unikátní festival a mělo by si budovat pozici i na poli kongresové turistiky. 

Jeho slova potvrzuje Matthijs Welle, obchodní ředitel hotelu The Emblem: Když se podíváte na propagaci české metropole, tak vidíte jen Karlův most, Pražský hrad a Staroměstské náměstí. Navíc je z videí a fotografií patrné, jak bylo při tvorbě kampaní nutné dodržet už tak napnutý rozpočet. Praha ale není jen o starých časech. Žiji tu už sedm let a vím, co toto město dokáže nabídnout. Jen to musíme umět zpropagovat. Češi by se podle Welleho měli inspirovat ve Švýcarsku nebo v Rakousku. Zvlášť Vídeň se své příležitosti chopila výborně a vedle pasiv v podobě historického odkazu velmi kvalitně prezentuje i svá současná aktiva. Na turismu se tam pak může velmi slušně živit řada podnikatelů napříč různými obory.

Ilustrační obrázek.
Autor: Ondřej Hošt, Internet Info

Richard Valtr a Matthijs Welle svým konkurentům dokázali, že hotel může být plný. A to během pár týdnů od otevření. Stačí se na obor podívat z jiného úhlu. 

Ačkoli je podnik zasazen do historického centra města a do staré budovy, nebrání se nejmodernějším technologiím. Právě naopak. Protože Richarda Valtra i Matthijse Welleho baví moderní technologie, vymysleli si například vlastní systém, který nazývají mozkem hotelu. Funguje na cloudové bázi a umožňuje řídit všechny procesy od rezervací a check-in přes fakturaci až po řízení úklidu. News Commander je dalším produktem, kterým se zmíněná dvojice chce prezentovat a nabízí v něm dalším hotelům nové řešení založené na vlastní zkušenosti z hotelnictví. 

Co se týká hotelu samotného, tam sází také na inovativní prvky v podobě vlastního klubu nebo oživení lobby produkcí dýdžeje. Opět se tím snaží bourat další uměle vybudovanou bariéru. Památka je od slova pamatovat. Já si ale nechci při svém pobytu ve městě pořád jen něco pamatovat. Chci také prožívat. Jen pak budu mít důvod se vrátit. O tom je náš koncept. Nejsme kreativní jen proto, abychom si hladili vlastní ego. Děláme to proto, že tomu věříme. A výsledky náš pohled na věc jen potvrzují, uvádí Richard Valtr.

Pohostinnost není zrovna českou charakteristikou

Hosté se mění. Chtějí více komunikovat, cítit se vtaženi do reality. U nás se hostovi nestane, že by seděl u snídaně sám. Pokud má zájem, vždy si s ním bude někdo povídat. Ostatní lidé v restauraci pro něj nebudou jen bezejmenní návštěvníci, ale pomůžeme mu s nimi navázat kontakt. Hotel není o tom, že se host zavře na svém pokoji, ale o kontaktu. Ne všichni jsou tomu samozřejmě nakloněni, ale většina z našich hostů to oceňuje. Jsem z Nizozemska a tam jsou stejně jako v České republice oblíbené kempy. Jejich otevřenou atmosféru se snažíme přenést i do prostředí luxusního hotelu, vysvětluje Matthijs Welle.

Aby bylo možné něčeho takového dosáhnout, musel být do hotelu vybrán i patřičný personál. Šanci dostali lidé, kteří nemají zkušenosti z pražských hotelů. V The Emblem pracují ti, co si na vlastní kůži vyzkoušeli služby ve světě a mohou porovnat atmosféru jednotlivých podniků. Pohostinnost není podle zakladatelů hotelu zrovna českou charakteristikou. Při výběru zaměstnanců proto nebyly rozhodujícím faktorem zkušenosti, ale právě úhel pohledu. Chybějící praxe a um se dají vždy doplnit, ale osobnostně už člověk musí být vybaven předem. Proto nás třeba zajímá, co člověk dělá ve svém volném čase, komentuje Richard Valtr. Každý z členů personálu se představuje svým jménem a vytváří tak dobrou atmosféru pro hosty i pro sebe samé. Zaměstnanci se necítí být jen poslíčky, ale rovnocennými partnery klientů a především osobnostmi. Takoví lidé podle vedení hotelu dokážou zprostředkovat lepší služby i servis a snadno tak rozšiřují dobré jméno podniku. Odbourávání anonymity hotelového prostředí a vytváření komunity je to, co nestojí žádné finanční investice a přitom se podílí na zisku.

Zakladatelé nového pražského hotelu vědí, že tyto principy není jednoduché aplikovat všude. Konkrétně obchodní ředitel Matthijs Welle má za sebou desetiletou praxi vysoce postaveného manažera v řetězci Hilton a tvrdí, že všechny jeho pobočky mají vysoký standard a zavedené funkční postupy v nich se jen těžko obměňují. Člověk tam podle něj nemá svobodu a vše musí být unifikované. Při cestování po světě člověk dostává spoustu zajímavých podnětů na zlepšení, ale je těžké je prosadit. V tomto je přístup majitelů The Emblem úplně jiný. Máš zajímavý nápad? Pojďme ho vyzkoušet, říká Matthijs Welle.

Hotel The Emblem, to je spojení luxusu a designu. Projektovala ho kanadská architektka, která už má na svém kontě špičkové hotely v Torontu, v Šanghaji nebo v Dubaji. Zadání ale bylo, aby hotel odrážel něco z Prahy. Majitelé nechtěli do české metropole přenášet koncepty z jiných měst. Města i lidé jsou podle nich odlišní. Turisté z Londýna nepřijedou do Prahy na to, co by mohli dostat ve svém městě.

Hlavně nesnižujme cenu a úroveň města

Největším problémem jsou pro pražské hoteliéry tak trochu paradoxně pražští hoteliéři. V boji o hosty se snaží zaujmout atraktivními cenami, které tlačí dolů. Měli by si ale uvědomit, v jakém městě jejich hotel stojí. Praha je totiž stále považována za jednu z nejlákavějších turistických destinací. Znám hotely, kde pokoj stojí 80 eur na noc. Německé Drážďany nabízí ubytování za 75 eur na noc a pražští hoteliéři se jim snaží vyrovnat. Copak je toto možné? Drážďany se Praze přece nemohou vyrovnat. Mohou být hezké, ale patří k dobrému průměru. My sbližováním cen s tamními hoteliéry snižujeme úroveň Prahy, jednoho z nejkrásnějších míst v Evropě, na tuto průměrnou úroveň. To není možné. Kazí to pověst i byznys, vysvětluje Richard Valtr. Slovo sleva je na černé listině majitelů hotelu. Snižováním cen jako by Praha říkala, že není sice příliš zajímavá, ale je finančně dostupná. To ale lidi nepřiláká. Místo snižování cen bychom měli zapracovat na zvyšování servisu. Hotely se musí vrátit ke kořenům. Ty úspěšné musí být založeny na perfektních službách, host musí zažít něco nestandardního. Právě o tom je náš koncept, doplňuje Matthijs Welle.

Hotelnictví je velmi tradicionální odvětví. Řada hotelů dělá svou práci tak, jak je zvyklá desítky let. Zapomínají ale na to, že doba jde dopředu a zaběhnuté procesy se proměňují společně s ní. Hlavním důvodem je internet, který lidem otevírá obzory. Každý si může snadno zjistit, co je v Praze k vidění. Turisté jezdí do cílových destinací připraveni a mají jistá očekávání. Většině z nich ale stačí Hradčany a Karlův most vidět jednou nebo dvakrát za život. Cestování je dnes především o zážitcích. Lidé se neženou za hvězdičkami a službami hotelů. Dobré jídlo v hotelové restauraci nebo thajské masáže mohou dostat kdekoli na světě. Vyžadována je autenticita místa.

widgety

Lidé nejvíc dají na doporučení. Postarejte se, aby bylo co nejlepší

TripAdvisor, Yelp, Facebook a další. Hotel má speciálního člověka na práci se sociálními médii. Snaží se budovat si jméno právě na dobrých doporučeních a komentářích. A ty od svých hostů dostává právě na základě perfektních služeb a nevšedních zážitků, které je pak podněcují k tomu, aby se o ně podělili s ostatními. Stačí být napojen na hosta, překvapit ho a zaujmout. To jde i v zařízení, které není na nejlepší nebo nejmodernější úrovni. Neztrácejte čas prací na reklamě. Věnujte energii do odvedení nejlepších služeb a nechte reklamu na zákaznících. V případě splnění první podmínky, tedy poskytnutí prvotního a zajímavého servisu, to funguje, radí Matthijs Welle. Jakákoli internetová prezentace, například na Booking.com, je dobrá, ale jde vlastně jen o katalog se spoustou krásných fotografií a utříděných informací. Není možné spoléhat jen na to. Je velmi těžké odlišit se od ostatních a zaujmout.

Na stejné bázi mohou a především by měla fungovat i další ubytovací zařízení. Je jedno, zda se jedná o hotel nebo malý penzion někde v horách. Vždy musí prezentovat svoji unikátnost, soustředit se na tu klientelu, která právě jím nabízené přednosti vyhledává. Každý chce zkusit něco unikátního, zajímavého, jedinečného. A jestli je skvělá třeba jen vaše bramboračka, postavte to na ní, uzavírá hoteliér Richard Valtr.

Poradna – pokud si nevíte rady

Další poradny Nové téma

Sledujte Podnikatel.cz

Facebook Twitter Google+