Tvář a jméno jako záruka kvality. Proslul tím už zakladatel KFC

Podnikatel by na trh neměl vstupovat anonymně. Když své vlastní jméno a tvář spojí s firmou, dává tím najevo svůj zodpovědný přístup k podnikání.

Když člověk vystoupí ze stínu, stává se důvěryhodnějším a do značné míry ovlivňuje to, jak bude jeho firma vnímána a jak se jí bude dařit.

Customer relationship management – zkráceně CRM nebo česky řízení vztahů se zákazníky. Řada majitelů malých firem nebo živnostníků se už při vyslovení tohoto názvu otáčí a jde si po svých s tím, že na takové teorie nemá čas a potřebuje se soustředit na práci a své zákazníky. Jenže právě taková hesla, která se kolem nás v posledních letech ve světě byznysu jenom hemží, je potřeba brát vážně. Název je možná trochu odtažitý a zní až příliš odborně, ale v podstatě nejde o nic jiného než o zákaznicky orientovaný přístup, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. A to se hodí úplně každému.

Přístupů k zákazníkům a navazování dlouhodobých vztahů s nimi je mnoho. Tentokrát se pojďme věnovat tomu, kdy podnikatel nebo vedení firmy spojí s byznysem svoje jméno i tvář. Tento přístup je prověřený léty praxe. Jméno bylo zárukou kvality pro Baťu, Laurina s Klementem, Bechera nebo Mattoniho. A tvář naopak úspěšně propaguje například značku KFC. Ano, ten bodrý muž, který se na nás s lehkým úsměvem dívá ze všech propagačních materiálů a výloh poboček tohoto fastfoodového řetězce, není nikdo jiný než plukovník Sanders, tedy zakladatel Kentucky Fried Chicken. Poprvé se zákazníci s jeho tváří setkali už v roce 1930 a dosud je ikonou firmy.

Připomeňte si: Pište řediteli. Železného model stále funguje

Vzájemné poznání prospěje vašim obchodům

Člověk, který se rozhodne podnikat, jde takzvaně s kůží na trh. Jen kůže ale někdy nestačí. Pokud se rozhodne brát své podnikání vážně, měl by přijít právě i se svým jménem a tváří. Velmi důležité je to právě dnes, v době internetových diskusí a sociálních sítí. Podle zjištění společnosti Gartner během posledních deseti let výrazně poklesla důvěra zákazníků ve velké firmy. Zákazníci jsou ochotnější si stěžovat, ale i změnit dodavatele, pokud s ním mají špatnou zkušenost, a také říci o tom ostatním. Sociální média a mobilní zařízení způsobily zásadní posun, kdy se zákazníci navzájem spojují a očekávají určitou úroveň vztahů s organizacemi.

Základní rada tedy zní: „Pokud chceme dlouhodobě prosperovat, musíme podnikání stavět na důvěře zákazníků. A tu není možné vytvářet jinak než dlouhodobou zkušeností a také otevřeným přístupem. Pokud nám zákazník důvěřuje, je ochotný koupit naše zboží a služby.“ CRM je tedy nástroj, který může znamenat zásadní ekonomický přínos.

Vztahy se zákazníky a otevřený přístup k nim jsou znát v řadě větších i menších firem. Zákazníci například důvěrně znají ředitelku slevového serveru Slevomatu. Slevomat je od svého počátku profilován jako přátelská firma otevřená zákazníkům a veřejnosti. Preferujeme osobní přístup jak k partnerům, tak zákazníkům a to se projevuje v několika rovinách. Nejen profilací ředitelky a dalších zaměstnanců, ale například i tím, že máme otevřený facebookový profil, kam dáváme informace z dění ve firmě. Pravidelně také pořádáme akce, během kterých nás veřejnost a zákazníci mohou navštívit, říká výkonná ředitelka Marie Chytilová. Tato mladá manažerka je důkazem toho, že své jméno a tvář by vedení firmy nemělo skrývat ani v případě, že jde pouze o výkonný orgán, a ne přímo osobu majitele.

K tématu dále čtěte: Osobní jméno podnikatele v názvu firmy dodává na důvěryhodnosti a Název firmy může jejího majitele dostat až k soudu. Myslete na to

Ještě větší odpovědnost na sebe berou podnikatelé, kteří jsou otevření a navíc své jméno a tvář propůjčí i obchodnímu názvu firmy. Když firmě nebo výrobku dáte své jméno, neschováte se za pouhý název a to s sebou nese větší zodpovědnost. Myslím, že nikdo nechce, aby na jeho jméno bylo pliváno kvůli nekvalitnímu výrobku, nepoctivosti nebo jakékoli špatné zkušenosti. Proto se ve firmě chováme tak, abychom k tomu nikomu nedávali důvod, a právě v tom se nám to osvědčuje a vyplácí, uvádí Marek Jech, marketingový manažer rodinné nábytkářské firmy JECH CZ. Dnes je jméno Jech spojováno se sedacími soupravami, které vydrží mnoho let, a proto se firmě zákazníci vracejí nebo doporučují její výrobky dál.

Už samotné jméno majitele firmy je důkazem otevřenosti. Zajímavé zjištění udělala v tomto ohledu poradenská společnost Bisnode. Podle ní jsou firmy pojmenované po majitelích ziskovější a stabilnější. Ziskovost firem s příjmením v názvu je v průměru o třetinu vyšší, tento rozdíl je pak nejvýraznější u mladších vlastníků a s rostoucím věkem klesá. Riziko úpadku, exekuce nebo platební neschopnosti je pak u nich o 19 % nižší než u ostatních firem. Přítomnost příjmení v názvu totiž podnikatele vede k zodpovědnějšímu řízení firmy.

Právě osoba majitele je pro nás u zavedené firmy větší zárukou serióznosti. A věřím, že naši zákazníci to vnímají stejně, souhlasí Miloš Vránek ml., šéf obchodu a marketingu rodinné firmy Renocar. Z tohoto názvu sice není patrné, kdo za firmou stojí, ale zákazníci její vedení dobře znají. Stejně tak je tomu u projektu Naučmese.cz. I jeho lídři komunikují otevřeně a nebojí se s projektem spojit svoji vlastní tvář. Věřím v to, že i podnikání je o vztazích, že dvě nejdůležitější věci, které od zákazníků můžeme dostat, je jejich pozornost a důvěra, tak jako ve vztahu. Proto komunikujeme vlastními jmény, tvářemi i příběhy, aby si k nám, potažmo k Naučmese, mohli lidé ten vztah vytvořit, vysvětluje jeden z lídrů projektu Adam Marčan.

Psali jsme: Marketing malých firem je hlavně o sebeurčení

Setkávejte se, pište si

Možností, jak si se zákazníky vytvářet co možná nejužší vztah a dát šanci podnikatele nebo vedení firmy poznat, je opět mnoho. Tím nejsnazším je například rozesílání ředitelských e-mailů. Ty dobře znají třeba zákazníci Slevomatu. Marie Chytilová v nich lidem popisuje novinky ve firmě a dává různé tipy a doporučení. To, v čem se taková zpráva liší od běžného newsletteru nebo dalších marketingových materiálů, je to, že e-mail je psaný a podepsaný právě osobou výkonné ředitelky a je osobní. Komunikovat se dá také prostřednictvím sociálních sítí nebo blogů

Samozřejmě ale není nad osobní kontakt. Několikrát do roka děláme komunitní srazy, které jsou často formou pikniku nebo kavárenského setkání. Jednou ročně pořádáme Naučmese festival, kde se na celý den potká přibližně 130 lidí, chodí během dne na kurzy a mají i čas na to se poznat, říká Adam Marčan. Vedení projektu Naučmese.cz samozřejmě na těchto setkáních nechybí.

widgety

Ještě častěji jsou v kontaktu se svými zákazníky manažeři Renocaru. Každý měsíc organizujeme setkání s novými klienty. Pořádáme společné večeře, kam jsou naši klienti zváni i s partnery. Vedle našeho call centra nám to pomáhá lépe poznat potřeby těch, kterým naše služby poskytujeme, vysvětluje Miloš Vránek mladší. 

Někteří podnikatelé si čas na osobní setkání se zákazníky hledají hůře. I v tomto případě je ale cesta. A to třeba ta mediální. Snažíme se o maximálně osobní přístup zprostředkovaně přes media. Jsou to pořady jako nově Vyrobeno v Česku, kde osobně provázím výrobou, nebo v minulosti Jak se staví sen. Syn, který má na starosti marketing, hraje se svou manželkou v reklamách na naše sedačky a tak dále, komentuje Marek Jech. Tento otevřený a přátelský přístup k zákazníkům se odráží ve větší důvěře ke značce, loajalitě zákazníků, a tedy koneckonců i na obratu.

Poradna – pokud si nevíte rady

Další poradny Nové téma

Školení web copywritingu

  •  
    Jak strukturovat text na webové stránce.
  • Tajemství atraktivního a úderného titulku.
  • Optimalizace webového textu pro vyhledávače.

Detailní informace o školení psaní pro web »

Sledujte Podnikatel.cz

Facebook Twitter Google+