Hlavní navigace
Už zbývá jen pro podání daňového přiznání. Vyřešte je s našimi chytrými formuláři a tipy na slevy.

U vás je radost nakupovat aneb Psychologie úsměvu

Zdeněk Vesecký

Už jste se dnes usmáli? Pokud dokážete pracovat s úsměvem, prohlubujete tím vztah se zákazníkem a můžete díky tomu být úspěšnějšími obchodníky.

Usměvaví lidé to mají v životě snazší. Úsměv je totiž hodnota, kterou ocení snad každý člověk. A nemusí nutně sloužit jen k ukazování našich pozitivních emocí, dá se velmi dobře využít i ve světě byznysu. Mnoho lidí si to ke své škodě stále neuvědomuje a připravuje se tím o skvělý nástroj, který je schopný posunout je blíž k úspěchu. Nebraňte se proto úsměvu, trénujte ho a udělejte si z něj svou důležitou taktickou zbraň a zároveň i obranný štít.

Je dokázáno, že úsměv v lidech vyvolává dobrou a přátelskou náladu. Ty pak vzbuzují větší důvěru a na jejím základě se dá snadněji navázat spolupráce. Se zamračeným člověkem se jedná hůř a budí to pocit nedůvěry a nutnosti být opatrnější. Úsměv je také výrazem sebedůvěry a jednoduše řečeno nás osvobozuje. Jeho důsledky na mezilidskou důvěru jsou patrné ve srovnání České republiky a některých západních států. Ty jsou díky větší míře úsměvu ve společnosti v lecčems dynamičtější a progresivnější.

Zamračený Čech by mohl namítnout, že úsměv je pro komunikaci pozitivních emocí důležitý, nicméně nemusí být ve světě obchodu vždy vhodným nástrojem pro přesvědčování. Ano, snažíme-li se přesvědčit prostřednictvím negativních emocí, například vyvolávání strachu nebo pocitu viny, tak úsměv namístě určitě není. Je omylem domnívat se, že jedině úsměvem můžu člověka ovlivnit. Slza dokáže přesvědčit mnohdy rychleji. Je ale pravda, že v retailovém prostředí plačící prodavačku nikdo neočekává, takže tady je odpověď jednoduchá – úsměv je tou nejsprávnější cestou k úspěchu, komentuje Stanislav Gálik, autor knihy Psychologie přesvědčování, který toto téma přednáší studentům brněnské Masarykovy univerzity.

Psali jsme: Nejdou vám obchody? Možná za to může protivná prodavačka

Úsměv je základem úspěšného podnikání

Úsměv se stane silným komunikačním a přesvědčovacím nástrojem při běžném styku se zákazníkem i při obchodní schůzce. Vašemu protějšku bude z výrazu tváře jasné, že se může uvolnit a další komunikace půjde snadněji. Spokojený úsměv je pro mnohé také důležitějším ukazatelem než drahé oblečení nebo celkový výborný vzhled. U mladších lidí je údajně spokojený úsměv i jasným signálem toho, že jsou úspěšní nejen v životě, ale také v zaměstnání. Úsměv má také zásadní vliv na to, jak nás vnímá okolí. Ženy, které se neusmívají, jsou považovány za nešťastné. Muži bez úsměvu na rtech naopak působí dominantně.

Těchto všech teorií jsou si vědomi v mnoha úspěšných firmách a úsměv, vystupování a jednání s klienty v nich patří k základním školením. Ve svých pokynech pro obchodní zástupce úsměv často zmiňuje Lubomír Černý ze společnosti Aquawell, pro něhož je nedílnou praktikou při úspěšné kariéře každého obchodníka: Úsměv pomáhá při vybudování důvěry mezi obchodníkem a zákazníkem. Dá se říci, že úsměv je nakažlivý, a to je fakt, který se dá lehce dokázat. Tvrdil bych, že bez něj se v obchodě nedá navázat přátelský vztah a tím pádem bude mezi obchodníkem a zákazníkem bariéra, která brání v uzavření obchodu nebo dohody. Nemůže fungovat uzavření obchodu, pokud bude obchodník nepříjemný, naštvaný, bez dobré nálady a negativní. Jak se říká, s úsměvem jde všechno líp. 

Navázání dobrého kontaktu mezi obchodníkem a zákazníkem nejde bez naladění na společnou vlnu a bez dobrosrdečnosti a úsměvu se toho dosáhnout nedá. Nebo jen velmi špatně. Pokud se ale vybuduje důvěra, má obchodník o polovinu větší šanci uspět. Naučte se usmívat i při pouhém telefonování. Díky úsměvu na rtech dosáhnete příjemnějšího tónu hlasu a druhá strana na to bude i bez přímého osobního kontaktu reagovat.

Mohlo by vás zajímat: Psychologie barev v podnikání. Co o sobě barvou řeknete?

Samozřejmě je úsměv a úsměv. V zásadě je můžeme rozlišit na přirozený a hraný. Důležité je usmívat se upřímně, protože falešný úsměv protistrana odhalí. U opravdového úsměvu se napínají dva hlavní svaly, orbicularis oculi a zygomaticus major. U falešného pouze zygomaticus, což je úsměv kolem úst a nenapíná se orbicularis, což je sval kolem očí. Chceme-li se tedy naučit usmívat se víc, musíme do toho dát opravdovou radost a nejenom udělat z pusy půlměsíc. Zvládne to ale opravdu každý, říká Stanislav Gálik. Hraný úsměv je zároveň gestem podřízenosti, kterou není vhodné při každém jednání dávat najevo. Autoři knihy Psychologie – základ úspěchu v práci Hans Michael Klein a Albrecht Kresse vypozorovali, že když je šéf se svými zaměstnanci, je větší pravděpodobnost, že u něj budeme moci pozorovat skutečný úsměv se zapojením očí a úst, u zaměstnanců se naopak bude častěji objevovat podřízený úsměv pouze se zapojením svalů kolem úst. Zatímco podřazená osoba se takříkajíc smát musí, má dominantní osoba licenci usmívat se, kdykoli se jí zachce.

Zajímavé je ale zjištění, že úsměv účinkuje vždycky, ať už je skutečný nebo falešný. Rozhodující je totiž úsměv sám o sobě. Neuropsychologové zjistili, že je možné zlepšit si náladu a uvolnit se i uměle navozeným úsměvem. Náš mozek díky předstírání pozitivních emocí částečně zažívá tytéž pocity, jako kdybychom pozitivní emoci skutečně prožívali. Toho se dá využít při jednáních, na která se člověk z nějakého důvodu netěší. Když se u nich budete usmívat, budete situaci zvládat lépe, než kdybyste se neusmívali. Proto si před jednáním dejte čas na osobní duševní rozcvičku, nalaďte se na pozitivní vlnu a začněte jednání energicky a s úsměvem. Dá se to naučit. Stačí si jen být vědom svého vlastního projevu a zamračení vyměnit za úsměv, dodává psycholog Stanislav Gálik.

Dále čtěte: Úspěšný podnikatel musí být už od dětství lehký antisociál

EBF17

Úsměv se dá natrénovat

Lubomír Černý ze společnosti Aquawell je přesvědčený, že naučit obchodníky nenucenému úsměvu je nemožné. Buď to v sobě člověk má, nebo ne. A pokud to neumí, měl by jít dělat jinou profesi: Pokud jde obchodník jen tvrdě za svým cílem bez ohledu na zákazníkovy potřeby a snaží se za každou cenu prodat, není to žádný obchodník, ale cvičená opice. Pokud je ale milý, ohleduplný, umí naslouchat a je vstřícný, dá se s úsměvem pracovat. To se ovšem musí trénovat při školení v praktických prodejních dovednostech. Jak už bylo řečeno, úsměv je nakažlivý. Pokud se na někoho přátelsky a beze slov usmějete, s největší pravděpodobností se usměje on na vás. A to je začátek dobrého a úspěšného obchodního vztahu.

Na trénování úsměvu nedá dopustit Tomáš Svoboda, Trainer and Recruiter – HR ze společnosti Lyreco. Během let totiž pochopil, že úsměv je odzbrojujícím prostředkem. Když ho využijete, klient nebude mít sílu poslat vás pryč. Obchodníci této firmy proto úsměv cvičí při modelových situacích, kdy se trenér zaměřuje zejména na to, jaký budí první dojem. To znamená, aby při příchodu do místnosti šla z obchodníků energie a nechyběl jim na tváři úsměv. Co se pak týče práce s úsměvem v průběhu schůzky, tam je to o osobnosti obchodníka. Znám konkrétního obchodníka, který se až tolik nesměje, ale je v naší společnosti jeden z nejúspěšnějších. Jak se správně nastavit před schůzkou, na to mám pár osobních tipů a triků. A myslím si, že dobře uvážený vtip – ne anekdota – může často schůzku uvolnit a tím snadněji se potom obchodníkovi vyjednává, říká Tomáš Svoboda z Lyreca. Pro to, aby se obchodníci usmívali přirozeně a měli co největší úspěch, je podle něj potřeba mít ve firmě dobrou atmosféru a vyvolávat v nich úsměvy při každé možné příležitosti.

Našli jste v článku chybu?