Úroveň obsluhy, i na tom stojí a padá úspěch každé restaurace

Vzít číšníka vyučeného, nebo amatéra? Ideálně vyučeného, s náležitou praxí a k tomu ještě slušného a pracovitého. Jenže tací nejsou. Komu tedy dát přednost?

„Na trhu práce není dostatek kvalifikovaných lidí, kteří by měli zájem o práci a byl na ně spoleh.“ 

„Mladí absolventi škol nemají zájem dělat v oboru, starší už většinou mají své místo jisté a logicky nechtějí měnit.“ 

„Kvalitního personálu je opravdu málo. Když ho získáte, snažíte si ho udržet.“

„Velká část lidí sice hledá práci, ve skutečnosti ale pracovat nechce.“ 

„Momentálně je největší krize v tomto odvětví za posledních 20 let.“ 

Takové odpovědi poskytli restauratéři na otázku, zda je dnes problém najít do restaurace kvalitní obsluhu. Dotazy, jestli nevíme o někom dobrém do servisu, slyšíme od restaurací dnes a denně. Je to asi nejčastější odpověď, když se s restauratéry bavíme o tom, kde je kromě rezervací a online marketingu tlačí pata. I když naší doménou je online, snažíme se jim pomáhat i s tímhle, ale dobrých lidí je zoufale málo, takže není moc kde brát, potvrzuje Pavel Suchánek, zakladatel průvodce po restauracích a rezervačního portálu Restu.cz.

Toto zjištění není vůbec povzbuzující, protože vliv obsluhujícího personálu na chod restaurace je zcela zásadní. Právě číšníci nebo servírky jsou v kontaktu s hosty nejvíc ze všech zaměstnanců a jejich chování a vystupování má největší vliv na to, jak se hosté v podniku cítí, kolik tam utratí a zda budou mít chuť se vrátit. Volba zaměstnanců na tyto pozice je proto klíčová. Je ale na trhu skutečně takový nedostatek obsluhujícího personálu? Asociace číšníků ČR je přesvědčena o opaku. Každým rokem totiž učňovské nebo středoškolské maturitní obory s tímto zaměřením ukončí stovky mladých lidí. 

Problém je, že restauratéři by chtěli kvalitní a samostatný personál, ale nejsou často ochotni se absolventům věnovat, aby si je sami doškolili a vychovali k obrazu svému. Absolventi jsou odborně připraveni, ale každý provoz má svá specifika a každý restauratér má jiné požadavky. Myslím, že zde by se měli více angažovat, věnovat čas a předávat absolventům své zkušenosti. Toto vynaložené úsilí se jim mnohonásobně vrátí, říká místopředsedkyně asociace a zároveň učitelka odborného výcviku oboru číšník na Střední škole potravinářské, obchodu a služeb Brno Blanka Musilová.

Očekávat, že vyučení je zárukou toho, že adept na volnou pozici ovládl všechny taje svého oboru, by tedy bylo naivní. Spoustu věcí se člověk naučí až praxí, naopak některé věci, které se naučil na škole, často ani nevyužije. Důležitější tedy je ochota učit se všemu, co je potřeba, a celkový přístup k práci. Práce v restauraci není vůbec tak jednoduchá, jak si mnoho lidí představuje. Jde o nepřetržitý kontakt s hosty, což je náročné na psychiku, a celý personál musí být skvěle sladěný tak, aby host dostal kvalitu v požadovaném čase. Navíc jde o práci, která není od pondělí do pátku od 9:00 do 18:00 a jde o službu, což znamená, že předpokladem jsou i dané charakterové vlastnosti jako přirozená ochota, vřelost a empatie, upozorňuje Hana Smítalová, HR manažerka sítě AMBI CZ s tím, že pokud si tyto všechno podmínky dáte dohromady, brzy zjistíte, že kvalitní personál je podpultové zboží.

Vlastnosti dobrého číšníka a servírky

Pozice číšníka nebo servírky vyžaduje člověka připraveného po mnoha stránkách. Mimo nutných odborných znalostí by měl být také trochu psychologem a hercem. Každý host je jiný a je potřeba zvolit k němu vhodný přístup. Asertivita, schopnost naslouchat, snažit se pochopit potřeby klienta. To jsou vlastnosti dobré obsluhy. Číšník musí být i týmovým hráčem a osobností a hostovi příjemným partnerem. Očekává se od něj, že bude mít lidský a laskavý přístup, bude milý a usměvavý a vždy pozitivně naladěný. To všechno jsou věci, které musí vycházet přímo z jeho osobnosti a není možné se jim naučit ve škole. Bohužel, právě tyto vlastnosti restauratéři u adeptů o práci postrádají. A to není všechno. Vnímám u nich i malý zájem o obor a snahu vzdělávat se. I uchazeči o práci, kteří jsou vyučení, mají velice nízkou odbornou znalost a celkový přehled o základech gastronomie jako je například povědomí o zbožíznalství. A to ani nemluvím o základním povědomí o dělení vín, stěžuje si Jozef Horák, manažer sítě restaurací Kolkovna.

Snažte se proto vybírat zaměstnance se zodpovědným přístupem, flexibilní, s odpovídajícím pracovním nasazením a schopností rychle se učit nové věci. Zaměstnanci na pozicích obsluhy by měli umět předvídat případné problémy a přání hostů, sledovat jejich zvyky a opakované požadavky. Tomu pak musí přizpůsobit poskytovaný servis. Tuto podmínku dokážou splnit lidé proškolení nebo s praxí. Vzdělání až tak důležité není, praxe ano. Ze začátku jsme brali personál i bez praxe s tím, že je všechno naučíme. Trvá to, a člověk pak stejně nejspíš odejde, protože má často zájem v nové pracovní oblasti vyzkoušet i něco dalšího. Takže ve finále je to pro restauraci poměrně neziskové. Co se týče vzdělání v jazykové oblasti, máme jako jednu ze zásadních podmínek znalost angličtiny, přes to nejede vlak, komentuje Daria Ponomareva, manažerka restaurace Etnosvět. Velmi důležitá je i odolnost vůči stresu.

widgety

Obsluhu proto vybírejte ve dvou krocích. Prvním je osobní schůzka a pohovor, druhým pak ostrý test na place. Tam bude mít adept možnost předvést své schopnosti, ale zároveň se i seznámit se zákonitostmi konkrétního provozu, kolegy a hosty. Číšníci a servírky by také měli prokázat, že mají prodejního ducha. Právě oni mají jedinečnou možnost hostům v rámci komunikace nabídnout, doporučit a prodat službu nebo produkt nad rámec jeho původní objednávky.

Vzít číšníka vyučeného, nebo amatéra? Doporučení Asociace číšníků ČR je následující: Ve své podstatě může člověk vykonávat jakoukoli práci bez oficiálního vzdělání, pokud je ochoten a schopen se sám vzdělávat a dále zdokonalovat. Je zde ale jisté „ale“. Mým koníčkem jsou hvězdy, vím o nich mnoho, pravidelně navštěvuji hvězdárnu, naučné programy a tak dále. Abych ale mohla pracovat jako kvalifikovaný pracovník, potřebuji alespoň základní středoškolské odborné vzdělání. Stejné je to i v případě číšníků a servírek. Během studia se naučí a zafixují si základní pravidla, která pak používají a na kterých staví ve svém dalším odborném růstu. Pokud nebudeme vyžadovat odborné vzdělání, dopadneme stejně jako kuchaři. Kuchařem se dnes čím dál častěji nazývá každý, kdo alespoň někdy viděl vařečku, říká místopředsedkyně asociace Blanka Musilová.

1 názor Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 24. 6. 2016 17:00

Poradna – pokud si nevíte rady

Další poradny Nové téma

Školení Google Analytics pro pokročilé

  •  
    Jak využít nové funkce Google Analytics
  • Vyhodnocování pomocí Multichannel funnels
  • Neopakujte chyby při vyhodnocování dat.

Informace o školení Google Analytics »

Sledujte Podnikatel.cz

Facebook Twitter Google+