Hlavní navigace

V e-shopu zákazníkovi nikdy nelžete o tom, co nabízíte

Autor: www.isifa.com, podle licence: Rights Managed
Eva Pavlíková

Konkurence se tváří, jak kdyby spolkla kyselý šťovík. My se usmíváme, říká šéfka e-shopu Spink.cz Eva Pavlíková, která prozradí, jak ona dělá e-byznys.

Děláme všechno pro spokojenost zákazníka, tak by to snad mělo být vždycky, ne? Pokud vás něco podobného právě napadlo, tak věřte, že ne. Myslela jsem si něco podobného, ale čtyři roky podnikání mě vyvedly z omylu.

Když jsme začínali, dali jsme si jednoduchý cíl: poskytovat přidanou hodnotu zákazníkovi. Což asi říká každý druhý, my se ale snažíme to opravdu dělat.

Neznamená to pro nás jenom dobrou cenu, i když ta je dneska samozřejmě důležitá. Hlavní myšlenka na začátku byla jiná: poskytnout zákazníkovi vyšší komfort, než byl tehdy běžně dostupný. Znamená to velký výběr, exkluzivní produkty, dostupné zboží a rychlé dodání. Pokud je zákazník s prvním nákupem spokojen, je zde velká šance, že se k nákupu u nás zase vrátí. Tenhle cyklus je velice důležitý u sortimentu spotřebního zboží, který jsme si vybrali jako obchodní sortiment našeho e-shopu.

Ilustrační obrázek
Autor: www.isifa.com, podle licence: Rights Managed

Nikdy zákazníkovi nelžete.

Určitě se vám to už stalo. Objednáte si v e-shopu něco z aktuální nabídky, těšíte se na to (nedej bože, že to potřebujete, protože má jít o dárek pro někoho blízkého), jenže… objednané zboží nepřichází a nepřichází. Píšete e-maily, voláte. Nakonec zjistíte, že výrobek museli teprve objednat, ačkoli ho nabízejí jako žhavou novinku nebo v horším případě s vámi přestanou komunikovat.

Zákazník, náš pán

Něco takového se u nás nesmí stát. Nabízíme výrobky, které máme na skladě. Nezřídka se potom stane, že u nás zákazník akceptuje i trochu vyšší cenu, protože ví, že co si objedná, to druhý den dostane. A když už náhodou něco drhne, jednou z našich zásad je rychlá komunikace: nic netajíme, nic nepřikrášlujeme, zákazníkovi se omluvíme a přidáme kompenzaci.

Z naší zkušenosti jsme si vytvořili několik jednoduchých pravidel, kterými se sami řídíme:

  1. Zákazníkovi musíme vždy vyhovět
  2. Nelhat v tom, co nabízíme
  3. Nabízíme jen to, co můžeme okamžitě expedovat
  4. Pokud uděláme chybu, náprava chyby musí překonat očekávání zákazníka
  5. Mít nastavený objednávací proces tak, aby se zákazník nemusel zdržovat dotazy v průběhu objednání

My se smějeme, zatímco jiní se mračí

Jednou větou: chceme zákazníkům nabídnout velký výběr za dobrou cenu s komfortním dodáním až domů. Nejsme proto líní vyjednat si dodání zboží tam, kde ho nabízejí nejvýhodněji. Nakupujeme proto často od dodavatelů v zahraničí, i když to pro nás třeba znamená složitější komunikaci nebo logistiku.

dan_nemovitost

Když jsme začínali, někteří zdejší dodavatelé se s námi nechtěli vůbec bavit. Nevěřili nováčkovi na trhu, nechtěli prodávat svoje zboží přes internet, nevěřili plánovaným prodejům, nebo chtěli diktovat prodejní cenu „za každou cenu“. Proto je fajn, že někteří počáteční nedůvěru překonali a nyní máme vynikající vztahy i s největšími dodavateli na lokálním trhu. Těším se, že jich bude postupně přibývat.

Zákazník sám nejlépe pozná, co je pro něho nejlepší. Mimo jiné i proto, že jedním z našich pravidel, které ale na webu nepopisujeme, je chovat se vstřícně a s úsměvem – na rozdíl od konkurence, která se často tváří, jak kdyby spolkla kyselý šťovík.

Našli jste v článku chybu?
29. 8. 2014 14:01

Pěkný den, omlouvám se za ty nepřesné informace o ceně. Zapracovali jsme na úpravě a nyní u nás najdete jen k náhledu naší cenu - jak říkáte, každý si cenu může jednoduše porovnat.

Děkuji za přípomínku s tou Colou z dovozu. Jedná se o dovoz z USA a informace určitě napravíme.

Ať se daří Eva Pavlíková

29. 8. 2014 13:56

Pěkný den Tome, je pro mě obtížné přispívat do diskuse a vždy rozlišit komunikaci k zákazníkovi a k rovnocennému partnerovi. Píšete, že máte obchod, dovolím si tedy reagovat napřímo.

Váš dotaz bych rozdělila do dvou rovin. Nemyslím si, že provozování eshopu na šabloně je nutně ukázka nekvalitního zákaznického servisu. Za dobu, co provozujeme obchod, jsme investovali do informačního systému, který zajišťuje expedici, logistiku, dopravu a všechny backendové procesy (řádově větší peníze než uvádít…