Hlavní navigace

Víte, proč od vás odchází zákazníci a jak tomu zabránit?

Vladimír Kuchař 28. 11. 2013

Každá firma ztrácí zákazníky. To je prostě přirozená součást obchodního života, ale víte proč vlastně odcházejí?

Pokud znáte důvody, které vaše zákazníky vedly k tomu, aby od vás odešli, pak máte možnost jejich počet snížit. Z jakých důvodů tedy zákazníci odcházejí?



Podle nedávného průzkumu americké organizace The Small Business Administration jsou to následující důvody:

 68 % bylo nespokojeno se zacházením, kterého se jim dostalo, 
14 % bylo nespokojeno s produktem nebo službou,
 9 % přešlo ke konkurenci,
 5 % hledá alternativy, 
3 % se odstěhovaly,
 1 % zemřelo.


Vladimír Kuchař radí, jak snížit počet odcházejících zákazníků

Čísla v Česku jsou pravděpodobně velmi podobná, neboť spotřebitelé na celém světě mají podobné zájmy a postoje. Tím základním je, že chtějí své potřeby uspokojit kvalitně, včas a za rozumnou cenu.

S posledním důvodem, proč přicházíte o zákazníky, nic nenaděláte. A pokud neprodáváte prostřednictvím internetu, tak nemůžete moc dělat ani s tím, že někteří z vašich zákazníků
 se prostě odstěhují jinam.

Ovšem se zbývajícími čtyřmi důvody samozřejmě něco udělat můžete. A jak tedy postupovat, abyste ztráceli co nejméně klientů?

1. Buďte se svými zákazníky v kontaktu



Zůstaňte se svými novými zákazníky v kontaktu. Můžete jim zavolat, nebo napsat mailem a zeptat se jich, jak jsou spokojeni, jaké jsou jejich zkušenosti s vaším zbožím a vaší firmou. Dejte jim vědět, jak moc si vážíte, že jsou vašimi klienty. Zeptejte se jich, jestli je něco, co by chtěli příště zlepšit.



2. Naslouchejte nespokojeným zákazníkům

Je lákavé reagovat na nespokojené zákazníky jako na trn v patě, kterého je třeba se zbavit tak rychle, jak je to možné. To byste ovšem přišli nejen o ně, ale také o významný zdroj informací, který vás může posunout dále. Vzpomeňte si na jednoho z nejúspěšnějších podnikatelů moderní historie Billa Gatese, který řekl, že nejméně spokojený zákazník je nejlepším zdrojem poučení.


Je příjemné slyšet komplimenty, ale významné podněty pro zlepšení vašeho podnikání často pocházejí od lidí, kteří vám řeknou, kde jsou vaše slabiny. Protože pak máte možnost využít tyto informace ke zlepšení.

Proto nespokojené zákazníky vyslechněte a zjistěte, zda více vašich zákazníků zažívá stejný problém. Pokud uslyšíte stížnost na tu samou věc od tří zákazníků, můžete se vsadit, že existují desítky, možná i stovky dalších, kteří to vidí stejně. Nejvíce nespokojení zákazníci nikdy neřeknou ani slovo – prostě zmizí navždy.

Čtěte: Marketingové tipy pro váš byznys

3. Získejte trvalou zpětnou vazbu od svých zákazníků



Jeden z našich klientů, který provozuje maloobchod, ztrácel ohromné množství zákazníků a neměl ponětí, proč se k němu nevrací. Navrhli jsme mu jednoduchý průzkum. Při placení dostal každý zákazník velmi krátký dotazník s třemi otázkami ohledně své zkušenosti s jeho nákupem. Zákazník vyplnil formulář a hodil je do zamčené krabice. Tím bylo zajištěno, že průzkum byl anonymní. Obvykle právě anonymita vede k získání upřímnější zpětné vazby.



Náš klient byl zjištěnými výsledky šokován.



Mezi problémy, o kterých se dozvěděl, bylo to, že jeho personál byl vnímán jako neprofesionální a nepříjemný. Příčinou bylo, že najímal nekvalifikované lidi, kterým nemusel tolik platit, spíše než zaměstnance se správnými schopnostmi a zkušenostmi. 

Na základě doporučení zaměstnal lidi, kteří měli přátelský a profesionální přístup k zákazníkům a dokázali jim poradit. To velmi rychle vedlo ke zlepšení výsledků. Mezi lidmi se rozneslo, že se věci změnily k lepšímu a jeho zákaznická základna se začala opět rozrůstat.

Od té doby dělá podobné průzkumy pravidelně a vyhodnocuje je společně se svými zaměstnanci.

4. Zaveďte opatření ke zlepšení



Poté, co jste zjistili, v jakých oblastech vašeho podnikání by vaši zákazníci chtěli vidět zlepšení, přijměte okamžitá opatření k jejich zlepšení. Opětovným průzkumem zjistíte, jestli jste uspěli. Pokud ne, zkuste to znova.


Tento jednoduchý proces se nazývá „neustálé zdokonalování“ a vychází z japonské koncepce Kaizen, která se stala základem pro moderní systémy jakosti. Kaizen v originále znamená „nepřetržitý proces malých pokroků“. Žádný proces podle této filozofie nelze nikdy prohlásit za zcela dokonalý, ale vždy je zde prostor pro jeho zlepšování. Pokud se stane trvalou součástí vašeho podnikání, budete vidět výrazné zlepšení vašich výsledků.

Jak začít podnikat? Vyzkoušejte nový speciál Start.podnikatel.cz

5. Oslovte minulé zákazníky



To, že jste ztratili zákazníky v minulosti, neznamená, že jsou ztraceni navždy. Jednoduchý dopis nebo dokonce pohled se sdělením, že byste s nimi rádi obnovili vztahy, může často udělat zázraky.


Můžete to ještě vylepšit o nějakou pobídku, aby si od vás něco koupili znovu. Podnětem může být sleva, nebo dokonce malý dárek při jejich nákupu u vás.

I když je pravda, že všechny podniky ztrácí zákazníky, není pravda, že se s tím nedá nic dělat. 
Prvním krokem je zjistit, proč se vaši zákazníci nevrací, a pak přijmout taková opatření, aby se to zlepšilo.

Našli jste v článku chybu?

15. 12. 2013 13:23

Honza (neregistrovaný)

Bod 1 je sice hezký a je ve všech poučkách, ale proboha, opatrně s tím! Jen nás neustále moc neotravujte. Je to protivné. Všeho s mírou je to správné heslo.

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

Vitalia.cz: Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Lupa.cz: Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Měšec.cz: Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Vitalia.cz: Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

DigiZone.cz: Sat novinky: Fransat UHD Demo

Sat novinky: Fransat UHD Demo

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

DigiZone.cz: HD programy ČT i v UPC Horizon

HD programy ČT i v UPC Horizon

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Měšec.cz: Přejete si číslo účtu na přání?

Přejete si číslo účtu na přání?

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte