Hlavní navigace

Zaměstnejte manažera štěstí. Zvýší potenciál firmy a udrží zákazníky

Zdeněk Vesecký 19. 8. 2016

Už i v Česku nazrál čas pro manažery štěstí. Zeptali jsme se proto, v čem tkví jejich práce a přínos.

Zatím jich mnoho není, ale už i v českých nebo v Česku působících firmách začínají působit happiness manažeři. Tito správci firemního štěstí jsou často lidé z oblasti HR, kteří pevně věří tomu, že spokojení a šťastní zaměstnanci odvádějí mnohem lepší práci. Opírají se přitom o zjištění, že pokud lidem přijde jejich práce smysluplná a je patřičně ohodnocená, a to nejen finančně, mají mnohem vyšší vnitřní motivaci a jsou v průměru o třetinu produktivnější než ti, kteří tento pocit nemají. 

Existují různé metody, jak mít ve firmě spokojené lidi. Například americký podnik Zappos chce mít zapálené a motivované zaměstnance už od samého začátku. Těm, kteří po týdnu úvodního školení zjistí, že jim pracovní pozice nevyhovuje a nebyli by v rámci tempa a firemní kultury šťastní, Zappos nabízí odstupné ve výši 2000 dolarů a dál pracuje jen s lidmi, kteří jsou na novém místě spokojení. Motivaci a pocit štěstí je ale potřeba udržovat neustále, a proto jsou tu happiness manažeři.

Psali jsme: Ovládněte základy byznys etikety. Pomohou vám dostat se na vrchol

Pocit štěstí snižuje fluktuaci a šetří peníze

Firmy pozici happiness manažerů vnímají především jako způsob, jak přirozeným a zábavným způsobem objevovat v zaměstnancích jejich potenciál, jak ho rozvíjet a přispět tak k celkové spokojenosti firmy. Naším hlavním cílem je udělat radost zákazníkovi a abychom toho dosáhli, musíme mít především radostné zaměstnance. Na tom stavíme od samého počátku. Roli HR vnímáme nejen jako Human Resources, ale jako Human Relations nebo taky Happiness Resources. Chceme, aby lidem práce dávala smysl, byli spokojení a měli na pracovišti dobré vztahy, vysvětluje za ZOOT zřízení pozice happiness manažera Andrea Burgerová. Myslet na spokojenost svých lidí není rozmar, ale i jistý kalkul. Podle ředitele vyhledávače slev Skrz.cz Petra Kováčika se tento způsob práce s lidmi osvědčuje například při náboru nových zaměstnanců, protože snižuje fluktuaci, což je v IT a e-commerce oboru, kde je obecně nedostatek odborníků, obzvlášť důležité.

Happiness manažer bdí nad firemními hodnotami, aby nebyly pouze prázdnými slovy. Zajímá se o vztahy ve firmě i to, zda nějak nevázne komunikace. A to nejen shora dolů, ale i zespod nahoru. Manažer štěstí by měl být zároveň psycholog či terapeut. Jde nejen o stmelování týmů a plánování společných aktivit, náplní jeho práce je i koučování jedinců. Chci, aby byli lidé na svou práci hrdí a dávala jim smysl. Aby za firmu dýchali a ona dýchala za ně. Zní to možná pateticky, ale jen tak to podle mě může v jakémkoli vztahu dlouhodobě fungovat a být prospěšné pro obě strany. Pokud bych to měla definovat nějak odborněji, jde podle mě o celý soubor rolí vedoucích k budování a udržování skupin a týmů v souladu s hodnotami firmy tak, aby docházelo k win-win efektu, popisuje svou pozici Kateřina Bláhová, happiness manažer Skrz.cz. Náplní práce happiness manažera a jeho týmu by určitě nemělo být vymýšlení směrnic, ale spíše snaha přimět lidi ve firmě k out-of-box myšlení. 

Happiness manažera si mohou dovolit i malé firmy. Nemám ten luxus, že bych se mohla soustředit jen výhradně na úsměvy a nablýskaná překvapení. Mým hlavním přínosem je odstraňování překážek ke spokojenosti týmu a to jde dělat i k mé odpovědnosti za chod kanceláře. Musím zabezpečit běžný provoz kanceláře po stránce provozní a personální a teprve pak se dostávám k věcem, které tvoří nadstandard a dávají lidem důvody u nás zůstat, ať už se jedná o organizování společných aktivit nebo catering či vzdělávání, říká Simona Veselá, office/happiness manažerka ve společnosti Liftago. Pozice happiness manažera tedy nemusí fungovat samostatně, může ji vykonávat majitel firmy, personalista, případně člověk ze zákaznické podpory, ten, kdo je v kontaktu se zákazníkem.

Není to ale jen o zaměstnancích a vnitřním fungování firmy. Třeba ve Slevomatu má happiness manažer na starosti hlavně zákazníky. Zákazník je pro nás partnerem, kterého chceme na celý život. Chceme investovat do jeho radosti a spokojenosti, leckdy nad rámec běžných služeb. Ty nejvěrnější chceme odměňovat za jejich loajalitu a těm nespokojeným dát najevo, že nám na nich záleží, a chceme neustále vylepšovat naše služby tak, aby mrzutých situací bylo co nejméně, říká Petra Živná, HR specialistka Slevomatu. 

Mohlo by vás zajímat: Workshopy pro zákazníky jsou trend. Platí teď pro podnikatele „učím, tedy jsem“?

Spokojený zaměstnanec dělá spokojeného zákazníka

Výsledky práce happiness manažera by měly být vidět na fungování celé firmy. Obecně jde o to, že jsou v lidech přirozeným způsobem objevovány jejich potenciály, které ženou celou firmu vpřed. Spokojenost má za následek nejen zmíněnou nízkou fluktuaci, ale i vysokou angažovanost a motivaci zaměstnanců. A tím pádem pak samozřejmě i lepší pozici firmy na trhu práce. Spokojený zaměstnanec rovná se spokojený zákazník. Čím dříve si firma jasně definuje hodnoty a přizpůsobí tomu nábor lidí, tím lépe bude zvládat další růst. A rozhodně neplatí, že ve firmě o 10 lidech se všichni znají. I několikaletí kolegové před sebou často nemluví o svých problémech. Zavedením důvěry a otevřené komunikace se tohle dá vcelku dobře řešit, komentuje happiness manažer ZOOTu Milan Pavlíček

Happiness manažer je prospěšný i tím, že díky dennodennímu kontaktu s lidmi často dokáže vysledovat negativní trend ve firmě ještě dřív, než v někom takzvaně “bouchnou saze”. Tak jsme například přišli na to, že lidem někdy chybějí informace napříč celou firmou. Zavedli jsme otevřené celofiremní porady a pravidelné briefingy, aby se zajistil lepší tok informací a všichni tak můžou přicházet s nápady, které firmu posouvají dál. Sdílíme úspěchy i chyby, učíme se, jak je neopakovat, a to nás žene vpřed, vysvětluje Kateřina Bláhová a podobně mluví i Simona Veselá: Tým se díky mně může soustředit na věci, ve kterých je opravdu dobrý, a já se snažím jeho členům eliminovat bariéry a nastavovat podmínky pro nerušenou práci a spolupráci s ostatními. Jsem vlastně takový lubrikant.

Přínos práce happiness manažera je vidět i v případě, že se firma soustředí v jeho využívání směrem k zákazníkům. Pak manažer štěstí pracuje na větším počtu spokojených klientů, kteří se opakovaně vracejí a nakupují. Má zásluhu na posilování brandu a důvěry ve firmu jako takové. Zákazníci se pak nebojí nakoupit i dražší zboží.

Dělat radost může být dost náročné

A jak vlastně vypadá běžný pracovní den happiness manažera? U takové kreativní pozice je samozřejmě pokaždé jiný a úkoly, které jsou potřeba splnit, vyplývají z potřeb firmy a jednotlivých týmů. Zajímavý je pohled na pracovní náplň rozdávače štěstí zaměřeného na zákazníky. Toho ve Slevomatu dělá Jiří Křelina. Osm hodin denně se věnuje zákazníkům ve smyslu vymýšlení dárečků či drobných radostí. Jeho úkolem je konat dobro a šířit pocit štěstí, ať se děje, co se děje.

Musím rozmazlovat nejvěrnější zákazníky, nebo se naopak revanšovat těm zklamaným. Lze to označit téměř za práci snů, přesto to není vždy sranda. Jedno z mých první wow bylo to, které jsem vymýšlel pro ředitele Ústavu pro jazyk český. Z toho jsem byl hodně nervózní, protože jsem mu jako dárek poslal voucher na úklid s vtipem o uklízečce a s pointou, aby neztrácel čas zbytečným a nepříjemným úklidem, říká Jiří Křelina. Dárky musí vybírat s vtipem, nadsázkou nebo se zaměřením podle profilu a nákupní historie vybraného zákazníka. Distribuuje je poštou nebo kurýrem, v případě možnosti neváhá i osobně dovézt nespokojené zákaznici oblíbené jídlo až do práce. Kromě na míru šitých dárků a překvapení pro jednotlivé zákazníky se happiness manažer snaží oslovit i větší skupinku věrných zákazníků. Výjimkou proto není ani rozdávání růží k MDŽ nebo grilování se zaměstnanci a vedením firmy.

Přestože se zdá, že happiness manažer má jednoduchou práci, protože rozdává jen dárky a úsměvy, ne vždycky tomu tak je. Někteří zákazníci dokážou být velmi nároční a mnohdy samotné rozmazlování ani neocení. Například za mnou přišla do kanceláře zákaznice, která nepřetržitě nakupuje už šest let, ale každou akci hodnotí špatně. Její průměrné hodnocení je asi 2,4 z 5. Dvě hodiny mi říkala, jak je všechno špatně a co se jí nelíbí. Mezitím snědla všechny chlebíčky, které byly připraveny pro několik lidí. Jako poděkování, že dorazila, jsem jí dal voucher na sushi, ale její reakce byla, že bude muset utratit 20 korun za krabičku, aby si jídlo odnesla domů, protože v podobných podnicích je draho. To, že dostala voucher za 500 korun, ani neocenila, vzpomíná Jiří Křelina.

Našli jste v článku chybu?

23. 8. 2016 0:47

Dan (neregistrovaný)

Ono úplně stačí, kdy bude mít zaměstnanec slušné peníze, které bude mít JISTÉ - nejen slíbené, když se pan ředitel dobře vyspí a když na Slunci budou slabé erupce :-D

Dalším bodem je se k zaměstnancům chovat jako k lidem. Takže slušně, neočekávat, že budou pracovat 16 hodin denně jako roboti, nenarušovat jejich osobní život, dodržovat pracovní dobu a soukromí zaměstnanců.

Jenom tyhle dvě věci způsobí, že zaměstnanec bude pro firmu pracovat klidně až do důchodu.

Ovšem tihle Happiness ma…

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Sat novinky: Je tu Sky Sport News HD

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Měšec.cz: Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Podnikatel.cz: Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

Podnikatel.cz: Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Italové dělají mozzarellu z mléka z Česka

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR