Hlavní navigace

10 rozhodujících momentů při výběru e-shopu (nejen) z oboru bydlení

Luboš Plotěný

Buďte vidět tam, kde jsou vaši zákazníci, a řekněte zákazníkům, kde vás najdou. Připravili jsme pro vás 10 tipů pro vaši digitální komunikaci.

Doba čtení: 5 minut

Být úspěšnou firmou dnes neznamená jen mít pěknou prodejnu, dělat svoje řemeslo opravdu dobře a mít hezký web. Luboš Plotěný, CEO společnosti Sherpas, která stojí za studií Češi a digitál v oblasti bydlení, vám přináší 10 základních tipů pro vaši digitální komunikaci, které vám pomohou vaše podnikání posunout o stupeň výše.

1. Buďte vidět tam, kde jsou vaši zákazníci

Tvořte vlastní užitečný obsah, který pomáhá formovat názor zákazníků, a ten umisťujte na inspirativní weby. Vždy si hlídejte, že je vaše značka viditelná a že je její zobrazení relevantní k fázi nákupní cesty, kdy zákazník ještě není u výběru dodavatele.

V tuto chvíli sice zákazníci vědomě nehledají dodavatele, ale nevědomky si formují seznam relevantních dodavatelů, které posléze osloví. Je tedy důležité, abyste byli vidět právě na těchto místech.

2. Vytvořte si vlastní inspirační či poradenské médium

Pokud máte dostatek inspiračního či poradenského obsahu, zvažte vytvoření vlastního obsahového webu. Kromě toho, že budete na zákazníky působit jako odborník v daném oboru, můžete na tento web přivádět návštěvníky, kteří vyhledávají úplně jiná témata, než na která odpovídá váš hlavní web, a následně na ně cílit reklamu i napříč internetem.

Dobře zvažte míru provázání podpůrného webu s vaší značkou. Logicky se jedná o trade-off mezi silou budování povědomí o značce a důvěryhodností obsahu z pohledu čtenářů.

3. Dejte zákazníkům odpovědi na jejich otázky

Předtím, než začnou zákazníci hledat konkrétního dodavatele, hledají nejvhodnější technologické řešení. Zvažují, zda si mají pořídit plastová či dřevěná okna, laminátovou či vinylovou podlahu, čerpadlo vzduch/voda nebo země/voda atp. V této fázi hrají klíčovou roli internetové vyhledávače, čím výše se vaše stránka umístí, tím větší je pravděpodobnost, že vás zákazník zařadí do okruhu dodavatelů, které zvažuje.

Aby se vám to povedlo, je třeba znát dotazy, které zákazníci vyhledávají, a připravit na vlastním či cizím odborném webu relevantní odpovědi. Nezapomínejte však ani na diskusní fóra, i tam je možné ovlivnit názor potenciálních zákazníků.

4. Buďte ve vyhledávačích vidět

Zákazník, který hledá konkrétního dodavatele, primárně využívá vyhledávače Google a Seznam. Je třeba, aby vaše firma byla viditelná na dotazy týkající se vašich vlastních produktů a na dotazy týkající se vaší značky. Dále byste měli být vidět ve výsledcích vyhledávání na dotazy, které se týkají obecných názvů kategorií produktů, které nabízíte nebo využíváte při svých instalacích.

5. Vylaďte svou značku napříč kanály

Design webu, podoba reklamních ploch, obsah marketingové komunikace – to vše musí dokonale ladit s definovaným positioningem značky – v digitálu, reálném světě, televizi, radiu. I sebemenší odchylka boří dokonalý příběh, který si mají zákazníci zamilovat a následně díky tomu racionálně své rozhodnutí obhájit.

6. Fungujte i na mobilech

Při vytváření mobilní verze webu myslete na to, že web musí být přehledný, snadno čitelný a dobře ovladatelný. Na mobilu si nebude zákazník sestavovat v konfigurátoru nové dveře, ale typicky bude hledat kontakt nebo odesílat poptávkový formulář. Usnadněte mu tedy práci a web upravte podle jeho potřeb.

Využít můžete i skutečnost, že na mobilu typicky sdílí svou polohu, nabídněte mu tedy možnost vyhledání nejbližší prodejny či showroomu.

7. Naplňujte očekávání zákazníků

Zákazník k vám přichází vyřešit svůj problém a nezajímá ho, jak skvělý dodavatel jste. Ač to může znít krutě, je to tak. Bez ohledu na to, jaký produkt či službu nabízíte, budou zákazníci na vašem webu hledat informace podle stejných vzorců. Pokud některou z informací nenajdou nebo ji budou hledat dlouho, stoupá šance, že vás ze své další úvahy vyřadí.

Očekávání zákazníků jsou i v případě rychlosti reakce na dotaz či poptávku nastavena jednoznačně. Pokud do 24 hodin nedostanou odpověď, budou nespokojeni. Je nutné, abyste reagovali na poptávky včas, nebo očekávání zákazníků přenastavili. Informujte zákazníka před odesláním poptávky o tom, jak rychle má očekávat odpověď a následně slib dodržte.

Chat na webu může pomoci přesvědčit nerozhodnutého zákazníka, ale pokud nejste schopni v 95 procentech případů na dotaz reagovat okamžitě, což zákazník očekává, raději na chat zapomeňte.

8. Řekněte zákazníkům, kde vás najdou

90 % zákazníků finálně vybere dodavatele až po osobní návštěvě. K nalezení nejbližšího kontaktního místa velmi často využijí přímo vyhledávání na Mapy.cz nebo Google Maps. Dbejte na to, aby zde byla všechna vaše kontaktní místa vyznačena i s relevantními údaji (fotografie, přesná adresa, otevírací doba a kontakt).

V případě využití vyhledávače kontaktních míst na vašem webu řeší zákazník v podstatě jedinou potřebu – chce zjistit, zda jsou nějaká kontaktní místa v okolí či v konkrétní lokalitě. Stejně tak jak je jednoduchý dotaz, je jednoduché řešení a jakákoli snaha o kreativitu v tomto případě pouze hází zákazníkům klacky pod nohy.

9. Starejte se o své zákazníky i po nákupu

Reklamace či objednání dodatečného servisu představují typický zákaznický scénář v situaci, kdy bylo řešení dodáno a instalováno. Když vše proběhne bez zádrhelů a dle očekávání zákazníka, často tak získáte ambasadora značky. V opačném případě se však zákazník mění v člověka, který značku nedoporučuje. Postarejte se o to, aby takových zákazníků bylo co nejméně, připravte pro ně na stránce s kontakty veškeré informace, které by mohli potřebovat, a následně s nimi komunikujte.

V případě, že pořízený produkt vyžaduje pravidelnou či nepravidelnou údržbu, měl by zákazník tento typ informací nalézt na webu v zákaznické či servisní sekci. Tu můžete pak dobře využít i pro prodej nadstandardních doplňků.

10. Posílejte užitečné e-maily bez chyb

Novou kuchyni, vrata do garáže, podlahu či okna typicky řešíme jednou za mnoho let, takže pravděpodobnost opakovaného nákupu je v tomto typu sortimentu malá. Přesto může být dobře zvládnutý e-mailový zpravodaj extrémně efektivním nástrojem pro získání nových zákazníků.

Stávající zákazníci představují možné ambasadory, kteří mají velmi silný referenční potenciál. Pravě e-mailový zpravodaj je nástrojem, jak je aktivovat.

Content 2018 tip Losekoot

Frekvenci zasílání přizpůsobte tomu, jak často máte k dispozici opravdu nosný a kvalitní obsah. I když máte plán poslat e-mailový zpravodaj 1× měsíčně, raději jednou vynechte, než abyste poslali nekvalitní zprávu. Nemůžete tím nic získat – jedině ztratit odběratele, a tím ztratit možnost aktivace ambasadora.

Samozřejmostí je, že e-mail musí být po technické stránce špičkově zvládnutý a musí se bez problémů zobrazit v běžně používaných klientech, včetně mobilních.