Chatbot nebo člověk? Zákaznický servis hledá rovnováhu v éře umělé inteligence

Nesmí se zapomínat na lidi

Jak na úvod říká Mário Roženský, zakladatel & CEO SupportBoxu, dnes to už bez umělé inteligence nejde na žádném oddělení, stejně tak na zákaznickém servisu. Nicméně musíme být podle něj opatrní v tom, jak k ní přistoupíme, protože zákaznická péče byla po dlouhá desetiletí vykonávána lidmi a jedná se o mezilidský kontakt, na který jsme zvyklí. Proto i změna a přechod na AI podporu bude ještě trvat mnohem déle, než jakou rychlostí se vyvíjí technologie. A dodnes je lidský kontakt důležitý v oblastech, jako jsou krizové situace nebo B2B vztahy s vysokou hodnotou, podotýká.

Také Tomáš Malovec, CEO & Founder společnosti Born Digital, si myslí, že je umělá inteligence silný spojenec, ale ne náhrada lidského kontaktu. Dokáže bleskově vyřešit opakující se dotazy, zrychlit reakční dobu a zpřístupnit zákaznický servis kdykoliv, i o půlnoci. Zároveň je však důležité, aby zůstala zachována lidskost a empatie tam, kde je to potřeba. Otázkou je, jestli na zákaznickém servisu potřebujeme lidský kontakt – já osobně ne, jenom potřebuji vyřešit svoji situaci. Jsou ale lidé, kteří lidský kontakt vyžadují a každá firma musí najít vhodnou kombinaci AI a lidí, která vyhovuje jejím zákazníkům, dodává.

Umělá inteligence v současné době určitě nenahrazuje lidský zákaznický servis. Myslím, že každý z nás někdy zažil psaní si s robotem, a to jak je to neuvěřitelně frustrující a snahu dostat se na lidského operátora, přidává Jan Skovajsa, investor a spolumajitel společnosti MyTimi, s tím, že na co je naopak uměla inteligence v zákaznickém servisu skvělá, je jakýsi druh technické podpory, kdy má všechna data o víceméně všech programech. To znamená, pokud máte třeba technický helpdesk pro uživatele MS365, tam je k nezaplacení a reaguje mnohdy přesněji a triviální problémy vyřeší často rychleji než jiný support.

Podle Tomáše Vacka, podnikatele a partnere reklamní a marketingové agentury Contexto by podnikatelé měli k zákaznickému servisu přistupovat pragmaticky a zároveň s respektem k lidskému kontaktu. Umělá inteligence je podle něj výborným nástrojem, který umožňuje automatizovat rutinní otázky a problémy, čímž šetří čas a zdroje firmy. Současně ale platí, že lidský faktor, tedy empatie a osobní kontakt, zůstává nenahraditelný. 

Firmy by měly AI využívat k tomu, aby doplnila a rozšířila jejich zákaznický servis, nikoliv aby ho kompletně nahradila. Zároveň je naprosto klíčové, aby firmy měli co nejlépe definovanou značku a v rámci ní „ton od voice“, který pak udržují napříč komunikačními kanály, tedy jak reklamou, tak lidským i AI zákaznický servisem, zdůrazňuje.

Podobně to vidí také Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela, který firmám radí, aby nehledaly náhradu lidí, ale nástroj, který jim uvolní ruce s tím, že zákaznický servis je pořád o lidech. AI jim má pomoci být rychlejší, přesnější a víc soustředění na to, co odlišuje průměrnou zákaznickou zkušenost od té nadprůměrné – a to je personalizace a lidský kontakt. Nejlepší zákaznický zážitek dnes vzniká tehdy, když technologie a člověk fungují jako sehraný tým, doplňuje.

Umělá inteligence jako pomocník

Podle Vladimira Šandery, spoluzakladatele společnosti Smartsupp, se rychle dostáváme do bodu, kdy využívání umělé inteligence v zákaznickém servisu hraničí s nutností. Už za pár let budeme nejspíš s nostalgií vzpomínat na časy, kdy všechny dotazy řešil jeden po druhém lidský operátor, myslí si. AI by měla být integrální součástí zákaznického servisu. Je to komunikační metoda, kterou preferuje určitá skupina zákazníků a její velikost se bude velmi pravděpodobně zvětšovat, přidává svůj pohled Michal Bočan, zakladatel aplikace Podpisovna.

Také Radek Šlang, IT ředitel Konecty pro Střední Evropu, připomíná, že AI už dávno není sci-fi, ale praktický pomocník, který zefektivňuje zákaznický servis i práci samotných agentů. Nejenže odbavuje opakující se dotazy nebo zajišťuje nonstop dostupnost, ale pomáhá i přímo lidem, například předvyplněním formulářů, shrnutím konverzací nebo přepisem hovorů. U nich se osvědčil hybridní model: AI pomáhá agentovi, ale člověk zůstává klíčový. Díky tomu má agent více prostoru soustředit se na zákazníka, ne na administrativu a zákazník dostává rychlou a kvalitní odpověď.

Vojtěch Dlouhý, CEO Feedyou, popisuje, že umělá inteligence nabízí firmám možnost poskytovat rychlé, konzistentní a personalizované služby 24/7. Nasazením AI technologií, jako je nová generace AI chatbotů a voicebotů (dnes rovněž označované jako AI virtuální asistenti a AI agenti), mohou podniky efektivně obsloužit větší počet zákazníků, snížit náklady a zároveň zvýšit spokojenost klientů. Také podle něj je však důležité zachovat lidský prvek tam, kde je to nezbytné, a AI využívat jako nástroj pro zefektivnění a rozšíření kapacit zákaznické podpory.

Umělá inteligence podle Lukáše Sedláčka, historika, publicisty a zakladatele Týdne inovací, dnes není jen technologickým trendem, ale reálným nástrojem, který může výrazně zlepšit efektivitu, dostupnost i kvalitu zákaznického servisu. Firmy by podle něj k AI měly přistupovat strategicky – ne jen jako k „chytrému chatu“, ale jako k rozšíření svého týmu, které dokáže škálovat služby, rychle reagovat a sbírat data pro zlepšení služeb.

Přečtěte si také:

Že je s AI nutné komunikovat speciálně, je mýtus. Mluvte s ní jako s člověkem

Chatbot nebo člověk?

Podle Michala Bočana je tohle zásadní otázka. Kvalita AI a navazujících chatbotů může být podle něj rozdílná a je velmi těžké nastavit balanc mezi takovou metodou a osobní komunikací. Liší se jak v rámci kvality poskytovaných informací, tak formy sdělení, ale je také důležité brát zřetel na očekávání klientů a jejich preference. Používání AI může působit na určitou skupinu klientů i negativně sama o sobě, natož pak pokud je nevalné kvality, připomíná.

Mário Roženský zmiňuje, že chatbot toho zvládne opravdu mnoho a je potřeba hlavně kontrolovat jeho kvalitu. Nejlepší přístup je podle něj začít automatizovat ty věci, kde máme přesně sepsaný proces a jasně dokážeme měřit dopad. Protože takový proces dokážeme krásně automatizovat pomocí AI a současně víme, že to dělá stejně tak dobře, jako to dělají lidští předchůdci.

Podle Lukáše Sedláčka dobrý balanc znamená:

• automatizace tam, kde to dává smysl,
• rychlé přepnutí na člověka tam, kde to zákazník očekává,
• a ideálně chytrý routing, kde AI sama rozpozná, že je na hraně svých schopností, a požádá o lidský zásah.

Jan Skovajsa zmiňuje, že chatboty a AI zvládnout triviální přímočaré dotazy typu, kde najdu tlačítko, jak upravit, jak smazat a cokoliv složitějšího obvykle vyžaduje zásah člověka. Případně většinou cokoliv vyžadující manipulaci s penězi nebo jakékoliv fyzické nastavení v systému třetí strany. Například úpravy a změny letenek asi také letecké společnosti chvíli nechají na operátorech a čistě z důvodu bugů a snadného zneužití případných chyb v systému, které by mohly vést k velkým ztrátám, dodává.

Vladimír Šandera přidává, že chatboti a AI nákupní asistenti dnes zvládnout vyřešit až okolo 80 % dotazů. Mezi ně patří například dotazy na vyhledávání vhodných produktů, porovnání různých alternativ, otázky na běžnou dobu doručení nebo smluvní podmínky. Samozřejmě i v dnešní době stále existují dotazy, na které chatboti zkrátka nestačí. Buď jsou příliš komplikované, nebo zkrátka vyžadují „lidský přístup“. V takových případech by ale kvalitní AI chatbot či nákupní asistent měl sám zákazníkovi nabídnout přepojení na operátora, popisuje a dále uvádí, že samostatnou kapitolou jsou pak klienti, u kterých jsou leady tak cenné, že chatboti slouží jen coby spojka mezi zákazníkem a operátorem.

Podle čeho se rozhodovat?

Rozhodování mezi člověkem a technologií by mělo podle Tomáše Malovce vycházet z povahy dotazu: co je rutinní, rychlé a předvídatelné, může bez problémů zvládnout AI, ale jakmile zákazník řeší složitější problém, potřebuje vysvětlení nebo je emočně zasažený, měl by dostat přístup k lidskému operátorovi. Dobře nastavený systém rozezná tyto hranice automaticky a přepíná mezi AI a člověkem hladce, bez frustrace, doplňuje. Systém „auto-pilota“, kdy AI během konverzace sama dohledává informace v CRM, předchystá odpovědi nebo přesměruje požadavek agentovi používají v Conectě. Jak upřesňuje Radek Šlang, zákazník díky tomu nemusí nic opakovat.

Podle Vojtěcha Dlouhého by na rozhodování měla mít vliv analýza potřeb, typu a objemu komunikací na kontaktním centru. Opakující se a rutinní úkoly, jako jsou dotazy na stav objednávky nebo změnu hesla, jsou ideální pro automatizaci pomocí AI. Naopak složitější situace, vyžadující empatii nebo komplexní rozhodování, by měly být předány lidským operátorům. Důležité je také pravidelně monitorovat výkon AI řešení a na základě zpětné vazby od zákazníků upravovat hranici mezi automatizací a lidským zásahem, připomíná.

Jakmile ale vstupuje do hry potřeba empatie, individuální řešení nebo eskalace problému, nastupuje lidský operátor, uvádí Jiří Havlíček s tím, že ideální balanc je hybridní přístup: AI odbaví rychle a nonstop jednodušší agendu, zatímco lidé řeší složitější případy. Díky tomu je spokojený i zákazník i operátoři na zákaznické péči – ani jedna strana není frustrovaná, ale naopak spokojená, shrnuje.

Důležitá je transparentnost

Podle Mária Roženského je AI skvělý pomocník, a právě ve spolupráci se šikovným operátorem je silnou zbraní a obrovskou konkurenční výhodou. Určitě s AI začněte už dnes, ale mějte rozumné očekávání a neustále ji vylepšujte a posouvejte kupředu. A buďte transparentní. Nebojte se zákazníkovi ukázat, že si píše s chatbotem, doporučuje.

Tomáš Malovec zdůrazňuje, že základem úspěchu je naslouchat, a to nejen zákazníkům, ale i datům, která AI generuje. Sledujte, jak zákazníci reagují, kde se ztrácí trpělivost a co oceňují. Nebojte se testovat, zkoušet nové přístupy a pravidelně aktualizovat své systémy, radí s tím, ať nezapomenete, že technologie je nástroj, ne cíl. Skvělý zákaznický servis nestojí jen na robotech, ale hlavně na důvěře a zážitku, který si zákazník odnese, doplňuje.

Řečeno s klasikem – „pospíchej pomalu“ případně „dvakrát měř a jednou řež“. Je to stejné jako v každé lidské činnosti. Je správné být otevřený novým neotřelým řešením, ale je důležité nenechat se zaslepit vlastními pocity a zůstat otevřený i názorům okolí a především klientů, přidává Michal Bočan.

Tomáš Vacek firmám doporučuje průběžně sbírat zpětnou vazbu od zákazníků a flexibilně reagovat na jejich potřeby. Využití AI by mělo být podle něj vnímáno jako strategická investice do zkvalitnění zákaznické zkušenosti, nikoliv jen jako nástroj k úspoře nákladů. Důležité je také transparentně komunikovat zákazníkům, kdy komunikují s AI a kdy s reálným člověkem, což posiluje důvěru a buduje lepší vztah se zákazníky, popisuje.

Zároveň v závěru doporučuje data průběžně pečlivě měřit, vyhodnocovat a využít následně nejen k hodnocení zákaznické spokojenosti, ale například i k následné podrobné zákaznické segmentaci a další pokročilé personalizované komunikaci, která má potenciál zvýšit obchodní úspěšnost realizovaných aktivit a růst dosahovaný obchodní výkon / profit.

V dalším článku se zaměříme na výhody a úskalí zapojení umělé inteligence v zákaznickém servisu.