Hlavní navigace

Chcete se lépe postarat o klienty nebo zaměstnance? Přiveďte do firmy ombudsmana

Jana Bohutínská

Ombudsman může ve firmě zlepšit vztahy se zákazníky i se zaměstnanci. Podle toho, jakou oblast má na starosti. Jeho výhoda je přitom nezávislost a nestrannost.

Doba čtení: 7 minut

Není proto divu, že firmy jeho roli postupně objevují. A to i ty malé a střední. Nutí je k tomu také aktuální krizová situace s nedostatkem lidí na trhu práce.

Na úrovni státu je ombudsman známý jako veřejný ochránce práv, který řeší stížnosti lidí na jednání veřejné správy. Když však role ombudsmana pronikne do firemního prostředí, bere na sebe obvykle dvě podoby. Některé firmy vsázejí na ombudsmana, který se stará o klienty, je spojkou mezi zákazníky a firmou a řeší potíže, které v tomto vztahu vznikají. Jiní spoléhají na ombudsmana, který má na starosti věci, jež potřebují ve vztahu k firmě řešit zaměstnankyně a zaměstnanci. O co se ombudsmani ve firmách starají a co firmě přinášejí, o to se server Podnikatel.cz zajímal přímo v praxi.

Důvěra je nezbytná

Pro klientského ombudsmana se rozhodla vzdělávací společnost Everesta. Podle Tomáše Kumstýře, který v ní jako klientský ombudsman pracuje, je důležité, že ombudsman klientům přináší nezávislý pohled na situace, ve kterých skutečnost nesplnila z jakéhokoliv důvodu jejich očekávání. Jestliže se na nás klient obrátí, nabídneme mu po analýze příčin varianty řešení. Firmě to přináší důležitou zpětnou vazbu, kterou využívá ke zlepšováni procesů, popisuje. S tím, že podle jeho zkušeností klienti pozitivně hodnotí možnost sdělit svou případnou negativní zkušenost někomu, kdo není členem vedení firmy, avšak zaručí, že se jejich podnět ve firmě skutečně projedná a vyřeší. Většinou se navíc zvýší vzájemná důvěra a spolupráce pokračuje, dodává jako podstatnou okolnost.

Čtěte také: Tančit u ohně nemusíte, přesto jsou rituály prospěšné i v byznyse. Jak na ně?

Dále objasňuje, že role klientského ombudsmana je součástí komplexní péče o klienty ve firmě. Ta pak skrze komunikaci s ombudsmanem získává důležité informace o svých vlastních procesech, které by jinak nedostala. V současném vysoce konkurenčním prostředí je důvěra klientů pro firmu klíčová, a proto je využívání zpětné vazby pro trvalé zlepšování procesů nezbytné, tvrdí Tomáš Kumstýř.

A jako konkrétní příklad z praxe, na jehož řešení se jako ombudsman podílel a který motivoval firmu k úpravě procesů, uvádí situaci, kdy dvě účastnice z jedné firmy nebyly spokojené s úrovní otevřeného kurzu. Během projednávání případu se ukázalo, že účastnice měly rozdílnou zkušenost s probíranou tematikou. Jedna byla začátečnice v oboru a druhá obsah už velmi dobře znala a čekala více praktických doporučení pro zkušené, popisuje Tomáš Kumstýř celou situaci.

Zjistil přitom, že příčinou nespokojenosti byl ne úplně jasně komunikovaný obsah kurzu a popis předpokládaných znalostí účastníků v katalogu školení. Lektor tak nemohl vyhovět očekávání všech. Účastnicím jsme nabídli zdarma účast na kurzech odpovídajících jejich úrovni znalostí a zkušeností a přijali jsme vnitřní opatření zaměřené na proaktivní komunikaci našich pracovníků ve fázi přípravy kurzu, vysvětluje, jaké firma následně přijala opatření. Zároveň také na základě této zkušenosti nyní firma posílá klientům před kurzem dotazník očekávání, který lektorovi dodá maximum informací o účastnících před začátkem samotné akce.

Cesta, jak dostat zpětnou vazbu

Službu ombudsmana svým zákazníkům nabízí také firma Technimax, která prodává repasovanou výpočetní techniku. A jak server Podnikatel.cz zjistil ve vedení firmy, je to součást firemní strategie zaměřené na prozákaznický přístup, který jde napříč všemi komunikačními kanály. Drobné nesrovnalosti, na které zákazníci narazili, však dříve ve firmě neřešili, protože jim o nich zákazníci nedávali vědět. Jenže firma pak neměla možnost takové chyby napravit. A tak hledali nástroj, jak se k takové zpětné vazbě dostat a klientům ji také snadnou cestou umožnit. Rozhodli se pro ombudsmana.

Čtěte také: Přepadovka inspektorů odhalila nelegálně pracující cizince. Pokuta je likvidační

Ombudsman je teď pro zákazníky někým, kdo je na jejich straně, není napojený na standardní firemní procesy, vidí celou situaci z jiného úhlu pohledu a také z potřebného nadhledu, komu důvěřují. I když ombudsmana nevyužívají nijak intenzivně, pro firmu se stal podstatným nástrojem zpětné vazby. A zákazníci na něm oceňují rychlost reakce a individuální přístup.

Jako například v situaci, kdy zákazník firemního ombudsmana kontaktoval s upozorněním na nefunkční prvek na firemním B2B portále, který mu komplikoval život. Opravu už sice měli programátoři v plánu, ale měla proběhnout až další měsíc. Podle zákazníka ale byla chyba kritická. Poté, co zákazník probral celou situaci podrobně s ombudsmanem, firma závažnost nefunkčnosti přehodnotila, chybu v systému odstranila během dvou dnů a zákazníka o tom informovala. Což klient přijal velmi pozitivně.

Se zkušeností s ombudsmanem teď v Technimaxu doporučují dalším firmám, které by o klientském ombudsmanovi uvažovaly, aby braly v první řadě ohled na to, jak velké jsou a jak moc je nebo není plochá jejich firemní struktura. Za nutnou podmínku pro zřízení pozice ombudsmana považují výběr vhodného člověka – s osobní odpovědností a garancí kvality služby. Důležité také je výsledky služby pravidelně vyhodnocovat, a to nejen z pohledu zákazníků. Protože ombudsman je přínosný také jako zdroj cenné zpětné vazby pro manažery. Ti totiž mohou díky informacím, které od něj získají, navrhnout mnoho změn a inovací.

Ombudsman si musí zaměstnance získat

Jinou roli má ombudsman, s nímž firmy nespolupracují primárně kvůli svým zákazníkům, ale s ohledem na své vlastní zaměstnance. Petr Kmošek, který působí jako kouč, konzultant a specialista HR, personálního marketingu a managementu firem, nabízí i roli firemního ombudsmana zaměřeného na zaměstnance jako jednu ze svých služeb. A předem upozorňuje, že by se firemní ombudsman neměl s tím klientským nebo zákaznickým zaměňovat.

Firemní ombudsman, respektive jeho agenda, se přitom podle něj těší v poslední době většímu zájmu i v malých a středních firmách. A souvisí to se situací na trhu práce, kdy je obtížné najít na volné pozice vhodné zaměstnance. Malé a středí firmy roli personalistiky a HR poslední dobou podceňovaly a začaly se probouzet až v momentě, kdy jim začali chybět zaměstnanci takřka na všech pozicích. S tímto vývojem šel ruku v ruce i fakt, že je třeba se věnovat nejen náboru lidí, ale také jejich udržení – retenci. A to byla další oblast, která je v této zemi velice zanedbávána, objasňuje celou situaci v kontextu, kdy se firmy málo věnovaly sběru zpětné vazby, průzkumům, komunikaci názorů a postojů zaměstnanců a rozvoji jejich potenciálu.

Čtěte více: Musí, nebo nemusí zaměstnavatel poskytnout nenárokovou část mzdy?

Tvrdí, že malé a střední společnosti teď sice službu přesně nenazývají ombudsman, ale mají potřebu mít někoho, kdo se umí odborně a nezávisle podívat na stav lidských zdrojů společnosti. Ale i její kultury, atmosféry, spokojenosti zaměstnanců, případně dalších oblastí, které vyžadují řešení, uvádí s tím, že někdy tuto roli pokrývá přímo člověk, který má na starosti HR.

Ombudsman přitom podle Petra Kmoška potřebuje pro svou práci čas, prostor a další osoby ve firmě pro komunikaci a spolupráci. A to je nejen v době konjuktury velký problém, protože firmy se primárně soustředí na rozvojové aktivity, které jim generují zisk a neuvažují příliš dlouhodobě s vizí toho, že investice do vlastního lidského kapitálu je tou nejvhodnější, vysvětluje. A dodává, že ombudsman, pokud má být pro firmu partnerem, si musí lidi ve firmě získat a přesvědčit o své prospěšnosti nejen management, ale každého zaměstnance.

Jak ve firmě uklidnit rozbouřené strany

Co tedy firmy nejčastěji potřebují řešit? Když Petr Kmošek ve firmách jako ombudsman působí, pozoruje, že je nejvíc pálí prevence odchodu lidí z důvodu přetahování konkurencí, interní, sociální a komunikační problémy a vazby, nedostatky v řízení lidí a managementu, s přesahem do vnitřní vnitrofiremní komunikace. Četl jsem řadu názorů a komentářů, že je to služba v etapě končící nebo krachující společnosti, ale to je velký omyl. I rostoucí firmy trpí obrovskou provozní slepotou, izolovaností a někdy bohužel i neznalostí problematiky HR, upřesňuje.

Čtěte více: Založil si u vás klientskou kartu? Obratem mu oznamte, jaká data o něm sbíráte

EBF 2018 tip v článku  jména Podnikatel

Jak může práce ombudsmana ve firmě vypadat, ukazuje na příkladu ze své praxe, jímž se v poslední době zabývá. Pracuje s klientem, který měl pocit, že dlouhodobě stagnuje z pohledu HR a většina lidí firmě odchází ke konkurenci. Potřebovali někoho, kdo by prostředí nasál, definoval, na co se zaměřit, a byl partnerem pro nespokojené zaměstnance. Absolvoval jsem desítky rozhovorů se zaměstnanci, identifikoval klíčové problémy a následně navrhl a doporučil řešení. Byl jsem pro zaměstnance i management spojkou, jak celý proces nastavit a uklidnit rozbouřené strany, vypráví.

S firmou spolupracuje už dvanáct měsíců, podařilo se v ní zastavit a omezit odchody zaměstnanců, zapracovat na lepším vnímání značky zaměstnavatele a nastartovat rozvojové plány tak, aby společnost znovu dokázala motivovat své zaměstnance. Povedlo se také zlepšit vnímání managementu. I jemu stále poskytuji zpětnou vazbu a změnil jsem řadu postojů, názorů a snad i zdravě probudil firemní kulturu. Sami zaměstnanci postupně vnímají mou roli jako osobu, za kterou mohou přijít v případě námětu, problému nebo doporučení, doplňuje.