Hlavní navigace

E-commerce v roce 2019 čeká propojování s offline světem

Jana Langerová

Jaké trendy čekají e-commerce v příštím roce a jak by se na to internetové obchody měly připravit? Poradíme vám, co rozhodně nepodcenit.

Doba čtení: 4 minuty

Podle prognóz ekonomů budou v příštím roce internetové obchody po celém světě prodávat zboží za 2 biliony dolarů. Internetových obchodů tak stále přibývá, a proto je pro ně důležité se odlišovat, aby obstály v konkurenci. V tom jim může pomoci právě sledování trendů. 

Mezi dominantní e-commerce trendy bude patřit tlak na rychlejší a přesnější distribuci zboží, využití mobilu v rámci nákupu, propojení offline a online světa a technologické novinky spojené například s chatboty nebo hlasovým vyhledáváním. Posilovat bude i propojení všech prodejních kanálů, což znamená, že prodejci budou muset poskytovat stejné (nebo alespoň velmi podobné) služby, ať se rozhodneme jít nakupovat do prodejny nebo e-shopu, dodává Jan Penkala, Business Development Manager z konzultační společnosti pro e-commerce Acomware

Z hlediska marketingu se v e-commerce počítá s vícekanálovým systémem, což znamená, že zákazníci mohou nakoupit například na sociálních sítích či dalších kanálech. Je to výhodou především proto, že uživatelé často pracují na více zařízeních a tato možnost je pro ně pohodlnou variantou. Dále budou uživatelé i nadále hledat zajímavý a užitečný obsah, takže své místo bude mít storytelling. Na oblíbenosti neztratí ani video. Podle Jana Penkaly se objeví nové video formáty související s mobily nebo vybranými sociálními sítěmi. U těch bude pokračovat přesouvání rozpočtů směrem k Instagramu, který bude svou pozici v ČR posilovat, doplňuje.

Nedávno jsme psali o tom, jak využít video v e-commerce. Přečtěte si článek Máte e-shop? Začněte vyrábět videa, budete mít velkou konkurenční výhodu

Technologie vládnou světu

Aktuálně se v souvislosti s e-commerce a technologiemi probírá celá řada velice zajímavých témat, jako je například 3D tisk, umělá inteligence (AI), machine learning, internet věcí, virtuální a rozšířená realita, velká data nebo blockchain. Všechna tato témata považujeme vzhledem ke světu e-commerce za relevantní, nicméně i v rámci společnosti se názory často různí a my se nacházíme ve fázi hledání konkrétních aplikací jednotlivých témat, upřesnila nám tisková mluvčí Alza.cz Patricie Šedivá

Chatboti mohou ulehčit práci prodejcům díky tomu, že budou komunikovat se zákazníkem. Tomu mohou pomoci s výběrem i objednávkou zboží a internetový obchod díky nim může obdržet podrobné informace například o preferencích zákazníků. které jsou nyní osvobozeny od nutnosti komunikovat s pracovníky. Díky umělé inteligenci je možné pracovat s různými nástroji, například pro hodnocení uživatelských preferencí nebo analýzu nákupů. Patricie Šedivá nám sdělila, že uvažují o jejím zavedení, ale zatím se bude jednat o konkrétní místa v systému, kde umělá inteligence vyřeší jasně definovaný a konkrétní problém. 

Chatboti jsou zajímavým tématem spojeným také s digitálním marketingem. Více o nich najdete v článku S jakými trendy se bude potýkat marketing v roce 2019?

Vedou nákupy z mobilu

Tím, že mají lidé své chytré telefony neustále u sebe, stoupá také míra jejich používání. Dnes už není žádným problémem vybrat si prostřednictvím mobilu nějaké zboží a rovnou ho zaplatit. Mobily tak představují směr, který si žádný prodejce nemůže dovolit ignorovat. Návštěvnost e-shopů z mobilů v mnoha obchodech již přesahuje 50 %. Počet objednávek z mobilního webu či aplikace už tvoří u Alzy zhruba třetinu z celkového objemu a 50 % zákazníků si nabídku e-shopu prohlíží právě z mobilních zařízení. Dá se předpokládat, že tento trend bude i nadále sílit, dodává Šedivá.

Jan Penkala proto upozorňuje na důležitost správné mobilní strategie, která už nespočívá v tom, že vytvoříte responzivní web nebo aplikaci. Mobil podle něj musíte vnímat v širších souvislostech a zahrnout ho do celého rozhodovacího procesu. Většina velkých prodejců je technologicky připravena (81 % ze 129 největších retailerů má mobilní web a 25 % aplikaci, jak ukázal výzkum z ledna 2018), avšak správnou a úplnou mobilní strategii má málokdo, upřesňuje.

Online a offline svět se propojuje

Poslední dobou dochází k propojování online a offline světa v té podobě, kdy internetové obchody stále častěji přicházejí s kamennými prodejnami a naopak. Podle našeho aktuálního výzkumu už kombinuje oba prodejní kanály 36 % lidí napříč všemi kategoriemi zboží, tedy i se zahrnutím potravin, drogerie nebo léků, dodává Penkala. Zároveň platí, že zákazníci hledají před nákupem v kamenné prodejně informace na internetu, ale také ti, kteří nakupují online, navštíví před nákupem prodejnu. 

Zde je důležité si uvědomit, že očekávání internetového zákazníka je trochu jiné než toho retailového. Oba typy se tedy musí zákazníkům správně přizpůsobit. Některým prodejcům se například nedaří naplňovat očekávání zákazníků – typickým příkladem je nemožnost vrátit či reklamovat zboží z e-shopu na pobočce stejného prodejce, doplňuje Jan Penkala. Obchodníci tak stále musí zlepšovat své služby a snažit se co nejefektivněji využívat prodejních ploch. Moderním trendem jsou například také takzvané „Prodejny budoucnosti Alza.cz“, což jsou nové typy bezobslužných a samoobslužných prodejen.

O obchodě budoucnosti v Seattlu, kde chybí pokladny, pokladní a hlavně fronty, nedávno psal náš sesterský server Lupa.cz. Prohlédněte si fotogalerii.

EBF 2018 tip v článku  jména Podnikatel

Náš zákazník, náš pán

Základem spokojeného zákazníka je rychlá a cenově dostupná dodávka zboží a také produkty za rozumnou cenu. Jak upozorňuje Penkala, postupně rostou také nároky na kvalitu služeb, dostupnost prodeje a komunikaci v různých kanálech. Aby internetové obchody měly své zákazníky, musí například najít unikátní výhodu, jako je například nabídka poradenství nebo servisní služby. Středně velké e-shopy mají relativně složitou situaci – musí poskytovat špičkovou službu, zákazníci ji očekávají stejně skvělou jako od největších, ale objem obratu a marže jim to většinou nedovoluje, dodává. 

V hledání a především udržení zákazníků může v budoucnu pomoci také personalizace, protože lidé rádi nakupují tam, kde je znají a ví o jejich preferencích. Provozovatelé internetových obchodů by tak neměli zapomínat na analyzování akcí kupujících a shromažďování nejrůznějších údajů o nich.