Hlavní navigace

Sociální sítě mohou posloužit jako likvidační nástroj e-shopu. Kritiku řešte

Jana Knížková

Online zákazník se už dávno nespokojí jen s pohodlností nákupu na internetu. Co od e-shopu požaduje jako samozřejmost a co ho dokáže od nákupu odradit?

Doba čtení: 2 minuty

V dnešní obrovské konkurenci online obchodů se musí provozovatelé e-shopů opravdu snažit, aby si své zákazníky udrželi. Jasná komunikace by měla být samozřejmostí. Vedle toho ale zákazník očekává také transparentnost, férovost v podobě jasných cen, dopravy a také pravidel vrácení zboží. 

Mohlo by vás zajímat: 5 bodů, kterými se řídím při propagaci na Facebooku

Jak ukázal nejnovější celoevropský průzkum společnosti DPDgroup, český online zákazník požaduje stále více dopravu zdarma. Přibylo Čechů, kteří vyžadují bezplatnou dopravu zboží. Oproti minulému průzkumu z roku 2016 jich je o 2 % více. 

Co online zákazník od e-shopu požaduje:

  • transparentnost
  • férovost 
  • jasně uvedené ceny bez skrytých poplatků
  • jasná pravidla pro vrácení zboží
  • jasné informace o doručení zboží
  • doprava zdarma

Při výběru e-shopu, ve kterém zákazník zakoupí své zboží, hrají roli také sociální sítě. Téměř všechny oslovené dokáže od nákupu odradit špatná reputace obchodníka na sociálních sítích. Kritika na Facebooku nebo třeba Instagramu či Twitteru může provozovatelům pořádně zavařit. Je tedy určitě dobré kritické statusy nepřehlížet, ale reagovat na ně s vysvětlením či jasnou obranou. 

Podnikatel.cz se tématu věnoval již dříve v článku Už dvě negativní recenze odvádí zákazníky. Jednejte proto okamžitě

EBF 2018 tip v článku řečníci

Hrát mrtvého brouka se nevyplácí

Nezáleží na tom, zda je negativní hodnocení opodstatněné či nikoli. V obou případech je nutné reagovat a snažit se vše uvést na pravou míru. Doporučuji reagovat, ale ne agresivní formou. Snad nejhorší variantou je začít se s lidmi v diskuzích hádat. Měli bychom vše spíše vysvětlit a objasnit a především zcela jistě převést případnou další vyhrocenou komunikaci s negativním recenzentem mimo publikované vlákno, poradil provozovatelům e-shopů již dříve Karel Káš, marketingový ředitel společnosti New Logic Studio

Osobní invektivy k ničemu nevedou. Je lepší reagovat věcně a v ideálním případě i lehce vtipně. Češi mají k humoru kladný vztah a společnost, která umí komunikovat s humorem, to pak u potencionálních zákazníků vyhrává. Pokud jde skutečně o opodstatněnou kritiku, je lepší přiznat chybu, omluvit se, provést nápravu a později o ní informovat veřejně v rámci dané diskuze, dodává Tomáš Karban. Reakce tímto není komunikována pouze k autorovi negativního hodnocení, ale i ke všem ostatním, kteří si danou diskuzi přečtou. Argumentace je tedy rozhodně na místě. Klíčové ale je držet si asertivní odstup a nenechat se strhnout.