Hlavní navigace

Udělejte z rozbalování vašich balíků zážitek

Jana Langerová

E-shopy přicházejí s vánočními kampaněmi a tím pádem roste počet objednávek. Vsaďte jako e-shop na unboxing experience a poskytněte zákazníkům něco navíc.

Doba čtení: 5 minut

Unboxing experience se týká rozbalování balíků a s nimi spojenými emocemi.

Pro internetové obchody jde o možnost, jak se odlišit a získat jak konkurenční výhodu, tak zákazníky na svou stranu. Možností je celá řada a některé nejsou ani finančně náročné – stačí znalost zákazníka a kreativita. 

Pracujete s emocemi

Dříve zásilky a celkově jejich balení plnily pouze praktickou funkci a šlo především o to, aby se nepoškodilo zboží. Pak se vsadilo na spojení se zákazníkem a marketingový potenciál. Vše vycházelo z typické situace, kdy se zákazník těší na hezkou věc, kterou si chce udělat radost, a pak dostane zásilku, má dobrou náladu a je plný očekávání. To jsou pozitivní emoce, které představují živnou půdou pro každý brand. Stačí je jen propojit se značkou internetového obchodu, dodává na úvod Lukáš Pilka z digitální agentury BlueGhost.

O tom, že internetových obchodů stále přibývá, jsme informovali v článku Na netu se kupují už i houbičky na nádobí. Smrt prodejen bez vlastních e-shopů?

Důležitost toho, jakým způsobem je produkt zabalený a jak osloví svého majitele během jeho otevření, si uvědomují také v internetovém obchodě ANSWEAR. Především proto, že se s ním setkává drtivá většina jejich zákazníků, a to ať už si nechají zásilku zaslat domů, nebo na některou z výdejen, protože vždy nejprve vidí obal. Díky zajímavému nebo netradičnímu balení můžeme na zákazníka udělat dojem, ještě než se setká se samotným produktem. Dobře zvolené provedení a komunikace na obalu mu může současně také ulehčit přenos balíčku nebo případný proces vrácení zboží, popisuje Nicole Groesslová, head of communication tohoto e-shopu.

Mezi hlavní výhody práce s unboxing experience patří podle Jana Kvasničky, odborníka na e-commerce a UX designera, spokojenější zákazník, což může vést k opakovaným objednávkám, zvýšenému vnímání vaší značky, doporučení dalším lidem nebo sdílení svého zážitku na sociálních sítích a podobně. Celkově se tak dokážete více odlišit od konkurence a mohou vám vznikat i ambasadoři značky, kteří se za vás vždy postaví, doplňuje. Nicole Groesslová v této souvislosti dodává, že díky sociálním médiím mají skvělou možnost sbírat zpětnou vazbu každý den. Čím dál více nás lidé kontaktují pomocí soukromých zpráv na Instagramu a Instagram Stories. Je skvělé, že se s námi chtějí dělit o své zážitky a my můžeme jejich postřehy využít při naší práci, říká. K dalším pozitivním vlivům patří například zvýšené hodnocení na cenových srovnávačích, větší aktivita otevírání e-mailů nebo vyšší plnění úkolů nebo požadavků, které zákazníkům dáváte (vyplnění dotazníku).

Odlište se

K základnímu odlišení patří zabalení objednávky, kdy je dobrým základem její obal zpracovaný ve vizuálním stylu daného e-shopu. Často se zde používají slogany nebo prezentace loga. Krabice je oblepená vlastním potiskem nebo samolepkami, které už dokáží budovat emoce a nadšení, dodává Jan Kvasnička. Například v ANSWEAR pracují na výrobě nových krabic a obalů, které budou vyrobené z recyklovaných materiálů, obal půjde znovu použít k vrácení zboží a design bude minimalistický. Důraz kladou také na to, aby byla jasná komunikace, jak a kde balíček otevřít. Pro komunikaci s klientem využíváme pozdravů ‚It's so great to meet You!‘ a každý formát má pak vlastní sekundární texty, např. ‚Hi! I'm your order. Love me & tell me I'm pretty‘, ‚Hi! I'm Your order & I will love You forever‘ nebo ‚Have a nice day‘, vyjmenovává Nicole Groesslová.

Pozitivní emoce vyvolávají také nejrůznější dárky k objednávce: od čokoládek, bonbónů až po dražší dárky. Tady se chybuje nejčastěji, jelikož se někdy dávají čokoládky, které se v létě roztopí, dárky, které nikdo neocení, nebo zbytečnosti, které zákazník opravdu nechce, upozorňuje Kvasnička. V ANSWEAR spolupracují s vybranými partnery, se kterými sdílí podobné hodnoty, a zákazníci tak mohou v balíčcích najít malou pozornost nebo zvýhodněnou nabídku. 

Zajímavým benefitem je také dopis, přečtěte si o něm více v našem článku Děkovný dopis. Snadná cesta, jak dát zákazníkovi najevo, že je pro vás důležitý.

Kromě dárečků je důležitá také úroveň komunikace odpovídající dané situaci. Můžeme v tu chvíli říct něco, co ještě posílí žádoucí emoce? Udělat nějaký vtip? Přidat poděkování? Osobní vzkaz?, ptá se za klienty Lukáš Pilka. S tím jsou spojené různé kartičky například s výzvou pro sdílení, k zapojení do věrnostního systému nebo se slevou. Mezi další drobnosti patří například i formuláře pro reklamaci a vrácení zboží nebo návody u elektroproduktů, případně třeba obrázek žirafy na kole na krabici. Jak je vidět, těch možností máme opravdu hodně a je důležité vědět, co tím chcete dosáhnout a jak to následně budete měřit, shrnuje Jan Kvasnička.

Lukáš Pilka upozorňuje, že realita bývá často odlišná a zákazník dostane své vytoužené zboží, třeba i luxusní výrobek, zabalený do moře igelitu a pomačkané lepenky omotané lepící páskou, kde jedinou přílohu tvoří genericky vyhlížející účtenka. Vy tak vlastně ani nevíte, kde jste nakoupili. Podobné balíky dobrý pocit buď nedokáží propojit se značkou, nebo jej dokonce zcela vymažou. Jan Kvasnička však v tomto ohledu říká, že u nás v republice to jde hodně kupředu a celkově u e-shopů za poslední rok vnímá hodně zlepšený unboxing. Čím dál více e-shopů si totiž uvědomuje, že náklady na získání nového zákazníka hodně rostou a je potřeba se více starat o ty stávající a dát jim něco navíc, dodává.

Myslete na zákazníka 

Při vymýšlení obsahu balíčků je potřeba myslet na zákazníka a zamyslet se nad tím, jaké informace mu mohou v danou chvíli pomoct. Může se jednat o nějaký užitečný tip, jak s právě doručenými produkty pracovat, informace o tom, jak se o ně starat, nebo návod, co mají dělat, když je něco v nepořádku a podobně. To jsou věci, na kterých stojí dobrý pocit z objednávky, dodává Lukáš Pilka.

Nepřehlédněte našich 10 tipů, jak připravit e-shop na Vánoce, aby vás nic nezaskočilo, a buďte připraveni. 

Obecně je při plánování základem poznání cílové skupiny, aby internetové obchody věděly, ke komu reálně mluví a kdo u nich nakupuje. Jan Kvasnička dále doporučuje provést analýzu konkurence a udělat si objednávky u konkurentů, abyste zjistili, co se u vás na trhu děje. Také vám to dá odpověď na to, jak se můžete odlišit. Dále je důležité zjistit, jak vypadá rozhodovací proces zákazníka, jaký vliv na něho mají slevy, kolik udělá průměrně objednávek za rok, jaký je počet reklamací a četnost vratek nebo jaká je aktivita zákazníků na sociálních sítích. Rozhodující pro e-shop je také, kolik peněz do toho může investovat na jednu objednávku a jak to vše bude měřit a vyhodnocovat, uzavírá Jan Kvasnička.