Zatímco někteří si myslí, že je za problémy loňská změna majitele společnosti, podle jiných se Zásilkovna přerostla a začíná mít problémy, které kdysi měla například Česká pošta.
Nedostatečná konverzace s AI
Jedna zákaznice například na server Firmy.cz k hodnocení společnosti napsala toto: Absolutně nespolehliví, nedoručují balíky na adresu, ale pouze někam do výdejny poblíž bydliště, jejich linka je jen AI, nic se přes ni nevyřeší, nemají zájem komunikovat.
V komentáři na Facebooku společnosti jiná žena píše, že je horor se dovolat a mluvit s umělou inteligencí, která podle ní mele jedno a to samý že by člověk dostal infarkt a nedozvíš se nic
. Podobné hodnocení je toto: Pokud nastanou problémy je velmi složité komunikovat. Velmi špatné nastavení robotické komunikace. Žádná možnost přímo popsat problém.
Na hovory si stěžuje i další zákazník: Dobrý den, proč si připadám když k Vám volám že jsem v blázinci? Ti roboti si říkají co chtějí, nic nevyřeší a pak se hezky rozloučí. Děláte službu pro lidi nebo z nás děláte de*ily?
, píše v komentáři na Facebooku, kde mu jiný zákazník odpovídá, že to chce fakt pevné nervy a pár triků v rukávu, jak to prostřelit k operátorovi. A když to jde dobře tak za 45 minut telefonátu víte stejně jako před telefonátem,
doplňuje.
Další zákazník popisuje své zkušenosti s tím, že mu kurýr dal do boxu zásilku na cizí jméno a při reklamaci se nedostal přes podle něj hloupého voice-bota, reklamační formulář mu řekl, že to má řešit s odesílatelem. Ale přiznat si, že je to prostě hloupá chyba kurýra, to ne. Navíc operátorka až agresivně tvrdí, že to nechápu. Nevím, co na tom není k pochopení, že jste to zkazili. Never more, kdykoliv to půjde, tak Zásilkovnu vynechávám,
dodává. Obdobné komentáře lze najít také na instagramovém profilu Zásilkovny, kde je poslední příspěvek z letošního srpna.
Občas se lidem stává, že se nemohou dovolat nebo se dožadují mluvit s operátorem, když jim umělá asistentka nedokáže poradit. Na to Zásilkovna v reakcích doporučuje zanechat zprávu přes jejich kontaktní formulář.
Podle Mária Roženského, zakladatele & CEO SupportBoxu, se dá předejít těmto těžkostem tak, že dáte zákazníkům vědět, že mluví s robotem, co už se dnes většinou děje. Poté je podle něj hlavní chatbota neustále monitorovat a zlepšovat či dotrénovávat a předem jej připravit na situace a například marketingové akce, které se chystají, nebo umět reagovat na aktuální dění v podobě výpadků. Měl by to být živý projekt, na kterém se neustále pracuje – ne jen něco, co se jednou spustí a nechá být,
zdůrazňuje.
Vladimír Šandera, spoluzakladatel společnosti Smartsupp, přidává, že AI chatbot je vždycky jen tak dobrý, jak dobrá data má k dispozici. Dokumentace procesů, optimalizovaný produktový feed, databáze dřívějších dotazů… – to všechno chatbotovi pomůže se učit a poskytovat zákazníkům přesnější odpovědi. Čím víc takových dat má podle něj firma k dispozici, tím lepší bude mít i zákaznickou podporu.
Extrémně důležité je také testování a procházení starších konverzací. Rychle tak zjistíte, které situace chatbot bravurně zvládá a kde naopak tápe,
radí dále s tím, že podle toho můžete chatbotovi poskytnout doplňující instrukce, jak chcete, aby se v určitých typech situací choval. Například aby poskytl jiný postup řešení, doptal se na více informací, nebo nabídnul přepojení na lidského operátora.
Prohozené zásilky i delší dodání
Jiný uživatel na Facebooku píše, že čeká už 5 dní, než se zásilka dostane z depa na výdejní místo ve stejném městě. Další přidává, že jí zásilka jde z Prahy 10 na Prahu 4 týden, což je podle ní síla. Na to se Zásilkovna omluvila, že tak dlouho by čekat neměla a vyzvala uživatelku, aby je kontaktovala přes kontaktní formulář na webu, aby mohli doručení popohnat.
Prodloužení doby dodání balíků si všímají také další zákaznici Zásilkovna je jedno velké zklamání! Všude reklama, že doručí v rámci ČR do dvou dnů! Já čekám již pátý. Bot odpoví, že 98 % zásilek dodají včas. Zajímavé, že to je tento měsíc PÁTÁ s několikadenním zpožděním!!!!! Zákaznický servis pod psa, všude jen AI asistent,
přidává jedna z nich.
Dalším opakovaně se zmiňovaným problémem je prohození zásilek, případně jejich ztracení. Místo ušitých kompletů přišla tiskárna pro někoho jiného, posláno hned k vám přes kód a do teď nemám info, co a jak,
zní jeden z komentářů, na který navazuje hned několik obdobných jako je tento: Místo figurek, pro autistické dítě mi přišlo nějaké staré, seprané oblečení a jak chcete takovému dítěti vysvětlovat, že došlo k záměně?! A od odesílatele chyba nebyla, protože je to férový člověk, který vždy poslal co měl…
Taky mi zašantročily zásilku! Přišla mi cizí a o té mojí tvrdí že mi byla doručena! Neskutečnej bordel! Už je na čase aby se tím začala zabývat ČOI! Balík nikde a peníze taky,
objevuje se v jednom z komentářů. Tiskový mluvčí Zásilkovny Ondřej Luštinec v článku PrahaIn vysvětloval, že problémy vznikají nejčastěji při podávání zásilek přes Z-Boxy, protože v tom případě je nutné na zásilku viditelně napsat podací heslo vygenerované v aplikaci. Když na nich není, zásilky musí jít na depo, kde se je snaží přidělit správnému majiteli. Tento proces však může trvat týdny a bez napsaného podacího hesla hrozí, že se zásilka ke svému majiteli vůbec nedostane,
doplnil.
Pro server Podnikatel.cz poté upřesnil, že k záměně dochází naprosto výjimečně, a to u 0,01 % všech zásilek. Přesto víme, že když se dotknou přímo vás, je to velmi citlivá věc. Za nepříjemnou situaci se omlouváme a pracujeme na tom, aby k podobným záměnám docházelo co nejméně,
dodal.
Přečtěte si také:
Řada přepravců letos zdražovala. Jak se to projevilo u cen za dopravu v e-shopech?
Potíže s boxy
Jiná zákaznice se zase ptala, jestli jsou ze Z-Boxů vánoční kalendáře, protože když si šla pro balík, na její kód se otevřely i další boxy. Našla jsem ten svůj a ostatní zabouchla. Ale co když si někdo vezme i ty ostatní zásilky, které mu nepatří, když už se boxy otevřou??
ptá se. Odpovědí Zásilkovny je, že takto by se box rozhodně chovat neměl a vyzvali ji, aby bližší podrobnosti nahlásila zákaznické podpoře.
Lidé také zmiňují, že jim došla zásilka do jiného místa, než si zvolili. To se stává u více dopravců a důvodem nejčastěji jsou plné boxy, případně to, že se zásilka kvůli rozměrům do boxu nevleze. Jednomu zákazníkovi, který má u bydliště čtyři Z-boxy ve vzdálenosti maximálně 400 metrů, doručili balík do prodejny, která nebyla nejblíže vybranému Z-Boxu. Nikola z týmu Zásilkovny na to s omluvou reagovala tak, že důvodem byla s největší pravděpodobností zaplněnost bližšího Z-Boxu. Pokud by totiž zásilka zamířila tam, hrozila by nutnost přesměrování a doručení by se tím protáhlo.
V dnešní době je od spuštění prvního Z-Boxu v září 2020 v Praze 9 – Libni jejich počet v České republice 6000. Zákazníci Zásilkovny mají také k dispozici také téměř 4000 kamenných výdejních míst v různých provozovnách.
ČLÁNKY DO MAILU