Hlavní navigace

Adaptace a komunikace jako základ přežití

Aktuální složitá situace ovlivňuje život celé společnosti. Nikdo navíc s jistotou neví odhadnout, kolik bude trvat, a ani co bude následovat.

Doba čtení: 2 minuty

Sdílet

Kdo chce přežít, musí se dokázat mobilizovat a přizpůsobit. Právě adaptace, odpovědná komunikace a plánování jsou klíčové témata dalšího úspěšného fungování firem.

Pozitivní komunikace značky

Úspěšnost značky se vždy spojuje s kvalitní, rychlou a snadno dostupnou komunikací. Ta vyžaduje dostatek srozumitelných informací. Pokud je to nutné, informujte zákazníky o zavedení zvýšené bezpečnosti a ochraně zdraví. Zároveň pro své kolegy zvažte potřebu nových dodatečných směrnic a komunikační školení o citlivém vyřizování jakýchkoli otázek, zda odůvodněných obav spotřebitelů.

Nyní je ideální příležitost si uklidit dlouho odkládané to-do listy se slovy „když bude čas“. Máte tak možnost vyladit všechny komunikační kanály zákaznické podpory, jakými jsou live chat, e-mailing, newslettery, telefonický support, či sociální sítě. Rovněž i důkladně přepracovat vaše FAQ, které jsou nejen během aktuálních krizových dní doslova „must have“ e-shopu v každé zemi, kde působí.

Myslete na rozdělení svých zdrojů, nejen v aktuální situaci, ale i během různých scénářů vývoje v budoucnosti. Pokud nevíte zákaznickou podporu zajistit interně, využijte dostupné služby od externistů.

Zákaznícka podpora

Jak můžete rychle a efektivně zlepšit komunikaci se zákazníky?

  • Dostupnost přes dobře viditelný e-mail a telefonní číslo jsou základ. Ideální, aby byly viditelné na každé podstránce.
  • Rychlost vašich reakcí ovlivňuje výslednou spokojenost zákazníka. Vylaďte proces komunikace na maximum, aby zákazník cítil, že je pro vás prioritou.
  • Upřímnost a ochota řešit jakoukoli specifický požadavek či problém, pozitivně ovlivňuje zkušenost klientů, kterou budou rádi šířit dál. Pokud nevíte odpovědět ihned, kontaktujte zákazníka s řešením v co nejkratším možném čase.
  • Přirozený úsměv je v telefonickém rozhovoru slyšet, udržte ho za každých okolností. Samozřejmě, kromě specifických případů, kdy se vyžaduje vážnější přístup.
  • Personalizace je cenná přidaná hodnota. V rámci elektronické komunikace proto zvyšte osobní kontakt s klientem používáním oslovení a reálných jmen.
  • Přehledné sepsání často kladených otázek (FAQ) je nejlepší cestou zefektivnění komunikace, čímž se navíc zlepšuje i SEO vašich stránek.
  • Poskytněte možnost dát vám zpětnou vazbu, čímž zvyšujete vzájemné porozumění se zákazníkem a snadněji tak předejdete jejich negativním zkušenostem v budoucnosti.

Úspěšní nebudou ti nejsilnější, ale ti, kteří se adaptují

Reálný dopad aktuální situace, a s tím spojených omezení, si nikdo netroufne předpovědět. Je však jasné, že tato situace bude výrazně ovlivňovat celosvětové nákupní vzorce i podnikání v nadcházejících týdnech a měsících.

 

Digitální svět se neustále mění hledáním a aplikováním nových řešení. Adaptujte se, buďte k vašim zákazníkům blíže než kdykoliv předtím. Analyzujte jejich potřeby a neustále se jim přizpůsobujte. Věříme, že právě investice do zlepšování zákaznického servisu přes různé komunikační kanály, dokáží výrazně pomoci při zlepšování online služeb.

Je třeba přijmout rychlá rozhodnutí, i ty nepopulární. Na takovou "black swan“ neumí být nikdo dokonale připraven. Jako leader však musíte reagovat rychle a pohotově. Lidé očekávají řešení. Potřebují cítit, že se „plavíte“ správným směrem. Nedělejte chaos. Po důkladném zvážení komunikujte opatření jasně a srozumitelně. Mějte pozitivní projev a přístup, doslova „nakazte“ své kolegy nadějí v lepší situaci, "říká Tomáš Vrtík, CEO Expandeco.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).