Hlavní navigace

Zákazník náš pán. Pravidlo, které ovlivňuje slušné chování na pracovišti

 Autor: 258398
Jana Bohutínská 25. 2. 2010

Také v práci je třeba respektovat pravidla slušného chování. Nejen ve vztahu k zákazníkům, ale i ke spolupracovníkům. Bez ohledu na to, zda jsou vztahy ve firmě přátelské nebo čistě formální.

Pracovní vztahy a chování jsou dnes především v menších firmách méně formální. Přátelské vztahy na pracovišti však neznamenají rezignaci na pravidla slušného chování nebo zdvořilosti. Pravidla slušného chování totiž nejen zaručují, že bude společenský styk probíhat hladce a bez karambolů, ale jejich respektování také vyjadřuje úctu ke kolegyním a kolegům.

Keep smiling!

Keep smiling, neboli Usmívej se, je možná trochu otřepané, ale nad jiné platné heslo. Říká se také, že s úsměvem jde všechno líp a pro pracovní komunikaci to plati dvojnásob. Úsměv pomáhá, a to jak ve vztahu ke kolegům, tak ve vztahu k zákazníkům. Lidé raději komunikují s příjemným protějškem, který se usmívá a vyjadřuje svůj zájem než s někým, kdo se tváří otráveně nebo naštvaně.

A kde je úsměv? No přece tam, kde zmizely ty zakaboněné a usoužené tváře. Tam, kde se na větu „Jak se vede” odpovídá formálně a s nezávazným úsměvem „mám se dobře a ty” s jistotou, že ten druhý nemíní popisovat svou včerejší příhodu břišní. Pak budeme k sobě vstřícnější u vědomí, že nás ti druzí nebudou zavalovat svými starostmi, se kterými se musí vypořádat sami. Že si uchráníme svůj svět, své soukromí a své problémy. Teprve pak můžeme chodit po ulicích a potkávat ty druhé, a bez bázně. S úsměvem. A v tom je to tajemství, píše Magda Vášáryová ve svém Diskrétním průvodci s podtitulem …co nevíte o společenském chování.

Pohled do zrcadla

Až z osmdesáti procent rozhoduje o tom, jak na druhé zapůsobíme, neverbální komunikace. Vzhled, gesta i zmíněný úsměv. Platí to i pro každodenní společenský styk v kanceláři. Svým pečlivým oblečením dává zaměstnanec nebo podnikatel najevo, že si svých spolupracovníků váží a nejsou mu lhostejní. Některé společnosti vzhled svých zaměstnanců ošetřují závazným dress codem, tedy závaznými pravidly oblékání. Nicméně i v případě, že taková pravidla firma nemá, je vhodné o oblečení přemýšlet. Čtěte více: Uspějete v podnikání? Rozhodnout může váš vzhled

Základem je nicméně osobní hygiena. Není radno zanedbávat péči o vlasy nebo stříhání nehtů. Oblečení musí být vždy čisté a nezanedbané. Utržený knoflík nebo odtrženou kapsu nezachrání ani luxusní značka.

Není to těžké: Mysli na druhé

Slušnost a ohleduplnost jsou dvěma klíčovými slovy pro každodenní chování na pracovišti. Platí to pro malou kancelář, o to spíše pak pro pracovní prostředí typu open space. Je potřeba myslet na to, že každý má jiné pracovní návyky. Příkladem je třeba hudba. Zatímco někteří lidé pracují při hlasité hudbě, jiní potřebují na práci klid. Pokud takto nesouměřitelní kolegové sedí v kanceláři vedle sebe, musí se domluvit tak, aby chování jednoho neobtěžovalo druhého. Podobné je to třeba s kouřením, ačkoliv je již dnes často pravidlem, že se na pracovišti nekouří. Pro kouření je vyhrazený speciální prostor, případně je možné kouřit jen mimo budovu. Stejné je to s otevíráním oken. To, že je někdo horkokrevný a chce pracovat s otevřeným oknem, neznamená, že musí někdo jiný trpět v kanceláři neustále zimou a průvanem. A podobných příkladů existuje řada. Je prostě nutné (slušné a ohleduplné) se domluvit.

I v kanceláři, ačkoliv je to veřejný prostor, je třeba respektovat určitý nárok na soukromí. Platí to například pro psací stůl. Bez vědomí zaměstnance se prohrabovat jeho věcmi na psacím stole nebo dokonce v něm, ač pod záminkou hledání důležitého dokumentu, není vhodné. Věnujte pozornost teritoriu. Respektujte výsostnou oblast psacího stolu, jestliže přijdete s podklady do cizí kanceláře. Senzitivní člověk se může cítit uraženě, když si svoje „krámy” odložíte bez dovolení na jeho psací stůl, uvádí k této problematice Inge Wolffová ve své příručce Etiketa v zaměstnání. Stejné je to s počítačem kolegyně či kolegy.

Speciální pravidlo pro nemoc a nachlazení zní: neobtěžovat, nešířit! Je-li někdo nemocný, neměl by docházet do kanceláře a ohrožovat kolegy. V mnoha případech je navíc dnes díky internetu a mobilnímu telefonu možné pracovat přechodně z domova. Čtěte více: Flexibilní formy zaměstnání jsou stále oblíbenější

Dalším pravidlem je chodit včas. Platí to i pro firemní schůzky a porady. Včasný příchod je nejen slušný a ohleduplný, ale vyjadřuje také respekt k ostatním (ostatně stejně jako zbytečné neprotahování porad); v podtextu včasného příchodu stojí, že si dotyčný váží času svých kolegyň a kolegů.

Pro nadřízené platí pravidlo kritizovat mezi čtyřma očima a konstruktivně. Kritický řev na podřízené před plně obsazenou kanceláří není nejvhodnější způsob, jak někomu něco vytknout. I podřízený je člověk, který zasluhuje respekt. Čtěte více: Pravidla chování na pracovišti určuje zaměstnavatel

Anketa

Čím je pro vás etiketa?

Specifickou oblastí je užívání titulu v pracovním styku. Je pravda, že Češi rádi podléhají titulománii. Člověk by neměl používat svůj titul sám, radí Vášáryová poučená politickou a diplomatickou kariérou. Podepisovat se v e-mailu nebo se představovat do telefonu jako inženýr Novák je spíše úsměvné než respektuhodné.

Pozdrav by měl být železným zvykem. První zdraví ten, kdo vstupuje do místnosti nebo podřízený nadřízeného. Podobné je to mimochodem také s návrhem tykání. Tam, kde není zcela jasné, kdo koho by měl první pozdravit, zdraví první ten slušnější. Pozdrav pak následuje i při rozloučení a odchodu. Kolegové v kanceláři si samozřejmě denně nepotřásají rukou. Ruku si však podají s klientem, případně s novým kolegou nebo kolegyní při seznámení.

Specifickým komunikačním prostředkem jsou vizitky, které jsou v pracovním styku obvyklé. Vizitku předávám často: recipročně, pokud někdo dá vizitku nám, dále jestliže hodláme s naším protějškem v budoucnu udržovat kontakt, a vždy, máme-li nesrozumitelné nebo obtížně zapamatovatelné jméno, radí uznávaný odborník na etiketu Ladislav Špaček ve své Nové velké knize etikety. A doporučuje mít vizitky stále při sobě.

„Náš zákazník, náš pán” je heslem našeho nejvíce vynikajícího obchodníka pana Bati a podle toho měli by se říditi všichni obchodníci a i živnostníci, píše domácí klasik etikety Jiří Guth – Jarkovský ve svém Společenském katechismu. Tato prvorepubliková poučka je stále aktuální. Zákazníkovi by se mělo podřizovat také veškeré chování na pracovišti či v kanceláři.

Telefonování

Základem telefonování je opět slušnost a zdvořilost. Ačkoliv se telefonující vzájemně většinou nevidí (s výjimkou využití videotelefonu, videokonference apod.), úsměv se i při telefonování pozná na hlase telefonujícího. Telefonovat je vhodné stručně, jasně, hovor zbytečně nenatahovat a nezahltit se vzájemně řadou nepotřebných informací. Čtěte více: Na jaké mobilní hračky se podnikatelé mohou v brzké době těšit?

Soukromé hovory na pracoviště nepatří. Když už je nutné telefonovat soukromě, tak alespoň diskrétně a potichu, tak, aby telefonování neobtěžovalo kolegy (opravdu nemusí celá kancelář vědět, co bude mít kolegyně k večeři). Nemělo by se také stát, že kvůli soukromému hovoru bude čekat klient, kolega nebo stát práce.

Všeobecné využívání mobilních telefonů ještě neznamená, že musí být zaměstnanci nebo podnikatelé k dosažení vždy a všude, zkrátka 24 hodin denně. V běžných pracovních záležitostech je tedy slušné telefonovat cca mezi 9. a 18. hodinou. Vhodné také je zeptat se, zda přichází volání vhod.

Korespondence

Stručnost a jasnost, to jsou hlavní pravidla také pro korespondenci. Je dobré pečlivě dbát na formulace. Člověk, který bude dopis nebo e-mail číst, pisatele nevidí, význam textu tedy nijak nedokresluje neverbální komunikace a existuje nebezpečí, že adresát něco pochopí jinak, než to bylo myšlené. V e-mailu se proto rozmohlo používání emotikonů (smajlík atd.). Ty se však nehodí do formální komunikace.

Netiketa

S rozvojem internetu se rozvinula také pravidla společenského chování na internetu. Netiketa pak je soubor pravidel, která je vhodné dodržovat ve světě internetu. Pravidla netikety definovala organizace Internet Engineering Task Force (IETF) v roce 1995. Čtěte více na serveru Lupa.cz: Netiketa

Základní pravidla netikety:

  • Nezapomeňte, že na druhém konci jsou lidé a ne počítač.
  • Dodržujte obvyklá pravidla slušnosti.
  • Zjistěte si taktně, s kým mluvíte.
  • Berte ohled na druhé.
  • Je vhodné psát (v případě češtiny) s diakritikou.
  • Nezveřejňujte nepravdivé, nebo i pravdivé, ale choulostivé informace.
  • Pomáhejte v diskuzích.
  • Respektujte soukromí jiných.
  • Nezneužívejte svou moc či své vědomosti.
  • Odpouštějte ostatním chyby.
  • Nešiřte hoaxy. Zahlcují internet. Pokud vám přijde hoax, zdvořile upozorněte jeho odesilatele, že takové jednání je nevhodné.
  • Nerozesílejte spam a reklamu.
  • Neporušujte autorská práva.

Zdroj: Wikipedie.cz

Jak jsou na tom Češky a Češi s chováním v práci?

Jak jsou na tom podle vašich zkušeností čeští zaměstnanci se znalostí základních pravidel slušného chování na pracovišti? – zeptal se business server Podnikatel.cz Václava Soldáta, lektora a odborníka na etiketu. Je to lepší, vesměs alespoň projevují snahu slušně se chovat ke klientům a návštěvníkům. Určitě by ale nebylo na škodu, kdyby (možná i pravidelně) absolvovali krátké semináře o současných evropských pravidlech slušného (společenského) profesionálního chování k partnerům a návštěvníkům, domnívá se Václav Soldát.

Nikoliv nashle

Podle Václava Soldáta je nutné na pracovišti ctít alespoň následující minimální pravidla slušného chování: Profesionální slušné přijetí – tj. pozdrav, úsměv (pokud to jde – jinak alespoň korektní přístup), povstat při příchodu a rozloučení návštěvy v kanceláři. Správné oslovení (příjmením, titulem, pane, paní, slečno), jaké máte přání? Vyslechnout s pokud možno vnímavým výrazem, nepřerušovat a neskákat do řeči, spíše jen usměrňovat dialog. Chovat se vstřícně a dávat najevo snahu pomoci (pokud to je možné, tak skutečně pomoci anebo alespoň poradit). Zdvořile se rozloučit pozdravem, nikoliv „nashle” (to lze používat pro „kámoše”).

Vztyk!

Dáváme neverbálně najevo, že nás návštěvník (strana na úřadě, klient) obtěžuje. Že je hloupý, když mu nejsou jasné úřední formulace a neví jak vyplnit „přece jednoduchý” výkaz či dokument. Neumíme vítat návštěvníky přátelsky, s úsměvem, s vyjádřením snahy porozumět a pomoci. Málo vítáme návštěvy povstáním a úsměvem. V zahraničí to bývá v kancelářích standard. Neumíme vždy vyjadřovat úctu a respekt ke starším, nebo ctít výraz „náš zákazník, náš pán”, vypočítává Václav Soldát chování, které je v případě porušování pravidel etikety pro Češky a Čechy typické. Dodává však, že zároveň je možné uvést řadu příkladů, jak se situace oproti minulosti zlepšila.

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Vitalia.cz: Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Podnikatel.cz: Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Měšec.cz: Jak vymáhat výživné zadarmo?

Jak vymáhat výživné zadarmo?

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Lupa.cz: Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Slevové šílenství je tu. Kde nakoupit na Black Friday?

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

Lupa.cz: Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Proč Stream netočí jen Kancelář Blaník?

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Lupa.cz: Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Insolvenční řízení kvůli cookies? Vítejte v ČR

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Vitalia.cz: Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Fotorecept: Jak nezkazit nadýchanou omeletu

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Vitalia.cz: Říká amoleta - a myslí palačinka

Říká amoleta - a myslí palačinka

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč