Hlavní navigace
Už zbývá jen pro podání daňového přiznání. Vyřešte je s našimi chytrými formuláři a tipy na slevy.

Srovnali jsme CRM aplikace. Najděte si nejlepší nástroj pro řízení vztahů se zákazníky

Autor: 258398
Redakce

Lépe řídit vztahy se zákazníky a předvídat jejich potřeby pomohou aplikace CRM. Jejich nasazení ve firmě se ne vždy obejde bez potíží a ne pokaždé se za ně musí platit.

S aplikacemi CRM, které by měly pomoci s řízením vztahů se zákazníky, firmy doslova bojují. I když se stále omílá, že jsou pro firmy nezbytností, jejich nasazení nebývá až tak jednoduché. Realita a celá řada studií poukazují na vysokou míru neúspěchu zavádění aplikací pro řízení vztahů se zákazníky do podniků.

Mezi nejčastější příčiny neúspěchu se řadí:
  1. Firma není připravená na implementaci CRM – management nemá ujasněné role, zodpovědnosti a procesy. U malých a středních firem velmi častý jev, kde lidé dělají více činností, a co hůř, jednu činnost často více lidí.
  2. Problémy s vyhodnocením změn, které implementace CRM přinese. Ano, zavedení systému pro řízení vztahů se zákazníky se neobejde beze změn – změna interních postupů, přístupu k zákazníkovi, často i personálního osazení. S tím je potřeba počítat.
  3. Realizace samotného projektu. Termíny, rozpočty, plánování – každý to jistě zažil.
  4. Akceptace CRM zaměstnanci. Toto je průšvih. Spousta manažerů prosazuje vládu biče a biče a direktivní zavedení určitého produktu se jim může krutě vymstít. Lidé s ním nebudou chtít pracovat, budou svádět pokles efektivity na nový systém a do půl roku letí produkt oknem ven.

Zdroj: Krigsman, 2009

Co s tím ale dělat? Porovnejte si, jak tuto problematiku řeší vybrané produkty na českém trhu: čím je každý výjimečný a co tedy mohou svým uživatelům přinést. V rámci porovnání jsme se zaměřili na tyto ukazatele:

  • Obor, pro který je CRM navrženo
  • Nastavitelnost – nakolik se produkt přizpůsobí uživateli a ne naopak
  • Forma aplikace (webová, součást nějakého velkého balíku, jiná)
  • Uživatelská přívětivost
  • Mobilita
  • Cena

Co je to CRM?

Customer relationship management (též CRM nebo řízení vztahů se zákazníky) je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky.

Zdroj: Wikipedia.org

Sugar CRM

Sugar CRM je open source informační systém a je ho tedy možné získat zcela zdarma i pro komerční využití. Je vydáván v několika edicích – komunitní (ta je zdarma), professional a enterprise. Poslední dvě už se musí platit. Čtěte také: Poznejte lépe své zákazníky, udělejte si na internetu průzkum trhu

Sugar CRM je webové řešení a uživatelé k němu přistupují skrze webové prohlížeče. Vzhledem k tomu, že komunitní edice je dostupná zdarma i se zdrojovými kódy, může jej implementovat prakticky jakákoliv firma a volně jej modifikovat. To je jeho nesmírná výhoda, ale i nevýhoda. Je potřeba pamatovat na to, že jej může implementovat opravdu kdokoliv a není složité se zde napálit pod vidinou nízké ceny. To je pak zárodek všech 4 hlavních problémů implementace – nekompetentní dodavatel, který nedokáže pomoci nastavit vnitřní procesy, upozornit na změny, které CRM přinese, kvalifikovaně zhotovit plán projektu a připravit a zaškolit zaměstnance na nový produkt.

V České republice implementuje tento produkt velká řada firem (např. Memos Software nebo Portals Czech Republic).

Sugar CRM

InTouch CRM

InTouch CRM je webovým řešením společnosti Anneca, které je podobně jako SugarCRM umístěné do webového prohlížeče. Výhodou je nezávislost na operačním systému (můžete jej používat na Windows, Linux, Mac OS, atp) a přístup odkudkoliv – tedy pokud máte k dispozici stabilní a rychlé připojení k internetu. V autě nebo ve vlaku to asi nepůjde – a kolikrát ani u klienta. Na GPRS připojení zapomeňte – tedy pokud nemáte moře času. Potud vše společné se Sugar CRM. Čtěte také: Jak vytvořit dobrý web a co by měl obsahovat

InTouch CRM je komerční řešení, kde by neměly hrozit problémy s rizikovostí dodavatele, uživatelské rozhraní je poměrně přívětivé a příjemným rysem je možnost vyzkoušet si systém v základní edici zdarma. Web InTouch hovoří o velké přizpůsobitelnosti systému, což je určitě pozitivní – CRM by se mělo přizpůsobit každé firmě, ne naopak.

eWay-CRM

eWay-CRM je ryze český produkt společnosti eWay System, s.r.o. a je typický svojí úplnou integrací s poštovním klientem Microsoft Outlook. Není to tedy webová aplikace, ale spouští se spolu se startem Microsoft Outlook.

V rámci tohoto propojení je uživatelské rozhraní prakticky stejné a uživatel nepozná, kdy je v eWay a kdy je v Outlooku. Integrace s příchozí/odchozí poštou, kalendářem, kontakty – vše je takové, jak byste to očekávali. Na druhou stranu je uživatel vázaný na svůj počítač a když přijdete domů a chcete po večerech ještě pracovat, musíte mít nainstalovanou eWay i doma. Toto řešení obsahuje i tzn. offline režim, což vám dovoluje s daty pracovat i na cestách či u klienta. Čtěte také: Martin Ambler: Informační systém musí v době krize urychlit rozhodování

eWay-CRM není pro každého. Na stránkách výrobce se píše o jeho zaměření pro firmy, které pracují na projektové bázi – pokud jste tedy podnik, který prodává nějaké zboží, u kterého je potřeba sledovat jeho oběhy, podívejte se raději po jiné aplikaci. Pokud však toto není váš případ, rozhodně se vyplatí tento produkt vyzkoušet. Stejně jako InTouch či SugarCRM je možné získat jednouživatelskou verzi zdarma.

eWay CRM

CRM je partnerství na několik let

Český trh obsahuje celou řadu řešení – stačí otevřít vyhledávač a zadat do něj frázi „CRM“ či „řízení vztahů se zákazníky“. Každý podnik si vybere to svoje, avšak je potřeba dát si pozor na volbu vhodného dodavatele. Není to jednorázový nákup, ale partnerství na několik let.

Srovnání dle stanovených kriterií
Název Obor Nastavitelnost (1–5 jako ve škole) Forma Uživatelská přívětivost (1–5 jako ve škole) Mobilita Cena
Sugar CRM Nezáleží 1 Web 3 Web 10 tis a výš, ale pozor na soukromníky a garážové firmy
InTouch CRM Nezáleží 3 Web, mobil 3 Web 4 950 Kč za měsíc pro 10 lidí
eWay-CRM Služby, zakázková výroba a prodej 2 Součást Microsoft Outlook 2 Offline provoz 64 900 Kč pro 10 lidí na neomezenou dobu