Marketplace? Pojem, který se v Česku usazuje. Začíná ale přibývat stížností

Co si představit pod online tržištěm?

Mezi typické zástupce marketplace patří například Kaufland.cz, spuštěný v dubnu letošního roku zaměřený především na nepotravinářské zboží, nebo polské Allegro.cz. Partnerský prodej mající mnohdy jiná a specifická pravidla nabízí více e-shopů. Například Alza.cz, Heureka.cz nebo Mall.cz.

Server Podnikatel.cz provedl již dříve několik testovacích nákupů na tuzemských marketplace platformách a došel například ke zjištění, že na Kaufland.cz prodejce pocházel z Německa, ale zboží dorazilo z Číny. V některých případech je zde nutné zaplatit náklady na vrácení. U Allegra byly zmatky s vrácením peněz a komunikace s prodejcem probíhala v jeho mateřském jazyce s tím, že u každé odpovědi bylo možné si nechat komunikaci přeložit.

Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK – Asociace pro elektronickou komerci, na úvod zdůrazňuje, že marketplaces vnímají jako nedílnou součást dnešní e-commerce a z hlediska trhu mají online tržiště svá pozitiva i negativa, ale rozhodně jsou v Česku oživením. 

Stížností nejen na marketplaces příbývá

Tomáš Prouza, prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu České republiky, uvádí, že s příchodem marketplace se stížnosti a dotazy začaly objevovat, a to často kvůli tomu, že nízké ceny na Allegru byly postaveny na zkrácení záruční lhůty nebo na tom, že prodejce šetřil náklady třeba tím, že komunikoval třeba jen v polštině. Je proto důležité přemýšlet, proč je cena tak nízká. A zejména u dražšího zboží přemýšlet nad tím, co se stane v případě, že se daný výrobek pokazí, doplňuje.

Jak serveru Podnikatel.cz potvrdil František Kotrba, tiskový mluvčí České obchodní inspekce, tak co se týče podnětů obecně na on-line tržiště, registrují v průběhu letošního roku podání spotřebitelů na jednotlivé subjekty v řádu jednotek nebo desítek. Podání se týkají pochybení jako jsou chybějící návod v českém jazyce, komunikace v cizím jazyce nebo účtování v cizí měně, chybějící kontakty, nedoručené prodejní doklady nebo uvádění cen bez DPH.

V APEKu na subjekty, jako je Kaufland.cz nebo Allegro.cz, žádné stížnosti neevidují. Naopak vnímají, že se jedná o opravdu důvěryhodné projekty. Setkávají se spíše s problémy u webů, které zprostředkovávají prodej zboží ze třetích zemí, obvykle Číny, a usídlené jsou často i mimo EU. Proto vždy doporučujeme nakupujícím, aby při objednávce z nevyzkoušené internetové stránky věnovali svůj čas krátkému ověření prodejce i pravidel, jaká uvádí v obchodních podmínkách. V takových případech mohou často předejít komplikacím, doporučuje Jan Vetyška.

Na platformě VašeStížnosti.cz, kterou provozuje sdružení dTest, se stížností na Allegro nebo Kaufland nachází hned několik. Díky této bezplatné službě je možné zprostředkovat dosažení dohody mezi spotřebiteli a podnikateli ve sporech, které by jinak hrozily eskalací, až třeba do podoby soudní pře. Jde tak o databázi pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů. V jedné ze stížností například spotřebitelka uvádí, že Kaufland.cz účtuje neuvedené náklady, normální komunikace podle ní není možná a jde o klamavou reklamu a nevstřícnou a komplikovanou administrativu.

Jednou z institucí kontrolující internetové obchody je Česká obchodní inspekce. Ta ve druhém čtvrtletí letošního roku provedla 152 kontrol a pochybení zjistila ve 131 případech, což činí více než 86 %. Nedostatky se týkaly především poskytování informací o prodávaných výrobcích nebo poskytovaných službách a mezi kontrolované subjekty patřily podnikající fyzické a právnické osoby, které vykonávají obchodní aktivity v internetovém prostředí. Dále se na základě podnětů od spotřebitelů zaměřují na kontroly internetových prodejců nabízejících prodej „nedoručených“ či „ztracených zásilek“ nebo tzv. „balíčků s překvapením“. 

Co je podle odborníků problematické?

Podle Tomáše Prouzy obecně platí, že český zákazník má ta práva, která mu dává česká legislativa. Pokud třeba v ČR platí dvouletá záruka, nemůže zahraniční prodejce svévolně záruku zkrátit třeba na šest měsíců. Problémem samozřejmě ale bude si svá práva uhájit, pokud se prodejce nebude chovat férově, podotýká. Jan Vetyška říká, že záleží na konkrétním subjektu, jakým způsobem dochází k uzavření kupní smlouvy a mezi kým. Ve většině případů však marketplaces fungují v roli zprostředkovatele a je tedy podle něj důležité věnovat pozornost tomu, s kým smlouvu nakupující reálně uzavírá. Jestliže se přitom jedná o subjekty v rámci EU, má zaručenou standardní ochranu, ale pokud je prodejcem například společnost z Asie, může se vše zkomplikovat. Největší problémy vznikají ve chvíli, kdy se něco pokazí a spotřebitel chce odstoupit od smlouvy nebo reklamovat vadné zboží, případně se zpozdí dodání apod., vyjmenovává.

František Kotrba zmiňuje, že na on-line tržištích obecně může spotřebitel narazit na nabídku nepodnikajících fyzických osob (model C2C), není proto možné aplikovat povinnosti prodávajících a práva spotřebitelů dle zákona o ochraně spotřebitele. Prodává-li jeden spotřebitel druhému spotřebiteli, třeba na internetovém aukčním portálu, jednorázově nebo nepravidelně věc – např. oblečení po odrostlém dítěti, věc, kterou nutně nepotřebuje, aby získal finanční prostředky – nejedná se o spotřebitelskou smlouvu a právní vztah mezi oběma stranami se řídí obecnými ustanoveními o kupní smlouvě dle občanského zákoníku (§ 1 724 a násl.), zákazník tedy má méně práv v případě reklamace zboží atd.,. 

Pokud by ale prodávajícím na této platformě byla podnikající fyzická osoba nebo právnická osoba, má spotřebitel práva jako kdyby nakupoval v internetovém obchodě a prodávající povinnosti dle zákona o ochraně spotřebitele v návaznosti na vybraná ustanovení občanského zákoníku. Toto prostředí nabízí určitou míru anonymity, v tomto kontextu tedy může hrozit i riziko nabídky výrobků, porušujících některá práva duševního vlastnictví nebo neoprávněného užívání označení podle zvláštního právního předpisu – tj. padělků. Tady může být orientačním vodítkem např. výrazně nižší cena. Rizikem je v těchto případech rovněž platba předem, dodává dále.

Přečtěte si také:

S listopadem se pojí akce Black Friday. Zjistili jsme, co si e-shopy připravily

Tržiště mají více povinností

Jan Vetyška dále vysvětluje, že marketplaces musí v první řadě v souladu se zákonem o ochraně spotřebitele plnit několik informačních povinností navíc oproti běžným e-shopům. Jedná se například o základní parametry, podle kterých se řadí jednotlivé nabídky. Dále pak, zda je třetí strana nabízející na platformě zboží prodejcem (tedy B2C). Pokud ne, musí být kupující upozorněn, že na smlouvu neuplatní práva spotřebitele vyplývající z předpisů EU na ochranu spotřebitele (například tedy C2C – bazary apod.). A také o tom, zda má kromě prodávajícího také v souvislosti s uzavíranou smlouvou nějaké povinnosti přímo marketplace, popisuje.

František Kotrba uvádí, že provozovatel on-line tržiště je také povinen jasným a srozumitelným způsobem informovat:

• Zda je či není třetí strana nabízející výrobky či služby podnikatelem
• O tom, že není-li třetí strana podnikatelem, spotřebitel není chráněn spotřebitelským právem
• Kdo a v jakém rozsahu je odpovědný za splnění smluvních povinností, zda je to třetí strana (prodávající nebo jiná osoba), nebo poskytovatel on-line tržiště sám

Tyto informace bývají uvedené v obchodních podmínkách provozovatele on-line tržiště, proto je doporučujeme před objednávkou pečlivě prostudovat, doplňuje František Kotrba. Tomáš Prouza připomíná, že český zákazník má stejná práva, ať už nakupuje v kamenném obchodě, v klasickém e-shopu nebo na marketplace. A vždy je potřeba přemýšlet, proč je někde cena výrazně nižší než všude jinde. A také pořádně posuzovat důvěryhodnost prodejce. Velké marketplaces si prověřují své prodejce, často pomáhají s komunikací v cizím jazyce, sledují stížnosti na jednotlivé prodejce a z nabídky vyřazují ty, kteří neplní pravidla nebo se chovají neférově, doplňuje.

Co by měli vědět spotřebitelé?

Podle České obchodní inspekce by spotřebitelé měli vědět, že: 

• V zákoně o ochraně spotřebitele je od ledna vymezen pojem on-line tržiště jako služby, využívající software, který umožňuje spotřebitelům uzavírat na dálku smlouvy s jinými obchodníky nebo spotřebiteli
• Na on-line tržištích, (nákupních galeriích) bývá provozovatel odlišný od prodejce 
• Pro provozovatele je stanovena rozšířená informační povinnost, aby byla zajištěna dostatečná ochrana spotřebitele související s tímto způsobem prodeje
• Spotřebitel musí před uzavřením smlouvy vědět, s kým smlouvu uzavírá a jaké povinnosti má třetí strana a poskytovatel on-line tržiště při současném plnění obou těchto subjektů, a dále, zda se na smlouvu uplatní práva spotřebitele vyplývající z evropských předpisů 
• Spotřebitel by měl být seznámen s parametry určujícími pořadí předkládaných nabídek: Tato informace se považuje za podstatnou pro účely posuzování, zda nedošlo k užití klamavé obchodní praktiky 
• Objednáním zboží dochází k uzavření smlouvy přímo mezi nakupujícím a prodejcem, nikoliv provozovatelem on-line tržiště, případnou reklamaci tedy spotřebitel řeší s prodejcem zboží 

Jaká je budoucnost marketplaces?

Radek Klouda, CEO společnosti BaseLinker, která e-shopům zajišťuje expanzi na marketplaces, uvádí, že jedním z hlavních argumentů pro nákup zboží na marketplace bývá v zahraničí větší důvěra v tržiště, které nabídky samostatných prodejců agreguje a do jisté míry garantuje kvalitu služeb, vystaveného sortimentu a prodejců. V Česku je však obecná důvěra v e-commerce, stejně jako v jednotlivé e-shopy, na velmi vysoké úrovni. Spotřebitelé proto obecně necítí takovou potřebu objednávat zboží pro jistotu skrze marketplace. Přesto mají marketplaces i v Česku velmi silný růstový potenciál, ať už pro široký nabízený sortiment nebo pro jednoduché porovnání a osvědčené uživatelské prostředí či recenze. Tržiště proto nyní rostou odhadem o 16 procent rychleji než celý e-commerce trh, myslí si.

Díky vysoké kvalitě služeb, na jakou jsou ovšem čeští spotřebitelé u našich e-shopů zvyklí, si myslím, že zůstane velká část zákazníků věrná svým oblíbeným internetovým obchodům. Na druhou stranu marketplaces umožňují rozšířit nabídku zboží na trhu a není třeba se u těch prověřených obávat, dodává Jan Vetyška s tím, že hlavní je nezapomenout, s kým fakticky spotřebitel kupní smlouvu uzavírá a co z toho plyne.

Podle Martina Pecha, obchodního ředitele společnosti Upgates, se dá očekávat, že k nám v budoucnu dorazí i další prodejní platformy. V Evropě působí například francouzský Carrefour, polské Ceneo či německé Zalando. Rumunský Emag může být příležitostí pro expanzi českých e-shopů a například u eBay, které je už globální platformou, příchod do Česka spíše neočekáváme. Kupříkladu maloobchodní značka Decathlon, původem z Francie, již v Česku působí, avšak jejich tržiště dosud není příliš etablované. Nicméně se domnívám, že do budoucna o nich bude více slyšet, upřesňuje. Podle Tomáše Prouzy si marketplace na českém trhu našel velmi rychle své fanoušky, ale asi to nikdy nebude prostor, kde budou nakupovat všichni. Počet pravidelných zákazníků se však měsíc od měsíce zvětšuje. Zákazníci oceňují zejména šíří výběru a samozřejmě také cenu. Rozhodně platí, že podíl prodejů přes marketplace poroste, uzavírá.