Nedávno jsem četl článek, který napsal mladý Brit, který posledních 5 let žije v ČR. Upozorňoval na skvělá místa, jako je třeba Český Krumlov, na pivo a ženy. Jeden z bodů však vynikal svou negativitou. Věnoval se velmi špatnému zákaznickému servisu. “Zákaznický servis v ČR opravdu prakticky neexistuje.”
Ze studie, kterou zpracovala telekomunikační společnost Genesys, dokonce vychází, že české společnosti každoročně přichází v obratu o 1,1 miliardy amerických dolarů díky špatnému zákaznickému servisu.
Co to znamená “mít dobrý zákaznický servis”?
V prvé řadě to znamená mít pokryté všechny kanály, kterými vás může člověk kontaktovat, když má problém nebo se chce zeptat na něco ohledně vašich produktů nebo služeb.
Ke standardům, které vás asi ihned napadnou, patří telefonická a emailová podpora, avšak chování spotřebitelů se v posledních letech vyvíjí úplně jiným směrem.
Volat? Poslat email? Ve vlaku v Singapuru můžete jejich dopravní podporu kontaktovat například pomocí aplikace WhatsApp. Vyfotíte problém a pošlete jim ho na WhatsApp.
Tak daleko u nás ještě nejsme, ale velká část spotřebitelů v produktivním věku už nechce volat nebo psát email. Chtějí informaci získat ihned a tam, kde se cítí nejlépe. Pokud tento kanál nemáte nebo neobsluhujete, pak o zákazníka přijdete.
Facebook Messenger využívají lidé častěji než email
Nejen v ČR se generace X a generace Y nejlépe cítí na Facebooku a s tím spojeným Facebook Messengerem. Počet aktivních uživatelů každoročně roste o 100 milionů aktivních uživatelů.
Pro tyto generace je emailová komunikace již čistě pracovním nástrojem a osobní email mají často jen proto, že jej všichni vyžadují pro registraci při nákupu. V emailové schránce se jim hromadí SPAM, ke kterému se prý dobrovolně přihlásili, a zpravodaje jejich oblíbených obchodů. Aktivně komunikují na Facebooku.
Firmy zatím Facebook Messenger ignorují
S přáteli lidé často komunikují v rámci chatu okamžitě. Telefon cinkne protějšku v kapse a ihned mají odpověď. Komunikace se společnostmi je však často jednostranná. Nic necinkne. Nikdo neodpoví.
Tohle tvrzení vychází z malého testu, který jsme ve vzdělávací agentuře Modrá krev uskutečnili. Oslovili jsme 20 větších společností s jednoznačným dotazem na jejich služby nebo produkty, které jsme našli na jejich webových stránkách, a čekali na odpověď.
A čekali.
Jak rychle odpoví?
Firmy jsou seřazeny podle rychlosti odpovědi:
- T-Mobile – 4 minuty
- ZooT – 17 minut
- Komerční banka – 37 minut
- Neoluxor – 39 minut
- AirBank – 1 hodina, 10 minut
- Sportobchod.cz – 1 hodina, 17 minut
- ČSA – 3 hodiny, 14 minut
- Česká pošta – 5 hodin, 32 minut
- ČEZ – 22 hodin, 17 minut
- Česká pojišťovna – 1 den, 3 hodiny, 11 minut
Následující společnosti neodpověděly ani za dva dny. U některých mi dokonce Facebook řekl, že si zprávu přečetly. A vykašlaly se na mě. A to zákazníky rozhodně nepotěší.
- Albert
- DM Drogerie
- Ikea
- Invia
- Lékárna.cz
No a těmto ani nemůžete napsat zprávu na Facebooku:
- Bauhaus
- Alza.cz
- Lidl
- H&M
A co kvalita odpovědi?
| 1 | Pracovníci firmy skvěle vyřešili můj problém, odkázali na dodatečné informace a nabídli další pomoc. Výjimečná zkušenost. |
| 2 | Vyřešili otázku k mé spokojenosti a správně. Rád bych nakoupil. |
| 3 | Zodpověděli mou otázku, ale cítil jsem se odbytý. |
| 4 | Nezodpověděli otázku a odkázali na telefon/ email apod. |
| 5 | Vůbec neodpověděli nebo za déle než 48 hodin |
Kombinací rychlosti a kvality odpovědi máme tyto vítěze.
- ZooT
- Neoluxor
- Airbank
Česká pošta sice překvapila odpovědí v Messengeru, ale získala známku 4 za kvalitu. Jedničku naopak získalo jen ZooT a ČSA.
A co teprve stovky a tisíce malých společností, které ignorují tento vývoj a přichází tak o cenné zákazníky? Obecně uznávanou výmluvou je odkaz na to, že má společnost zákaznickou linku, a pokud to bylo důležité, tak měli (zákazníci) zavolat. Spotřebitele vaše výmluvy nezajímají. Buď koupí u vás, nebo jinde.
V příštím článku vám ukážu možnosti, které vaše společnost má, jde-li o zlepšení komunikace právě na Facebook Messengeru, a kdo by měl mít tento kanál na starosti.
