Většina podnikatelů, kteří prodávají zboží či služby, se někdy setkala s agresivním zákazníkem. Ne každý však ví, jak má postupovat a jak se k takovému zákazníkovi zachovat. Zeptali jsme se 6 podnikatelských matadorů, jaké mají zkušenosti s nepříjemnými zákazníky a jak se s nimi vypořádávají.
Čtěte také: 5 základních pravidel, jak zamést s reklamací i agresivním zákazníkem
Otázka: Jak postupujete, pokud se setkáte s agresivním a naštvaným zákazníkem, který není spokojen se službami či zbožím, které jste mu poskytli?
Eduard Hlava, majitel společnosti NETERNITY GROUP
Jak si poradit s agresivním zákazníkem.
Vzhledem k tomu, že základem byznysu Neternity je vývoj aplikací na zakázku a jejich následná správa, jsou platby za naše služby závislé na průběhu realizace a od toho se odvíjí způsob reakce na případnou nespokojenost. Na konci realizace projektu musíme mít spokojeného zákazníka, protože chceme, aby nasazením aplikace do provozu spolupráce přirozeně pokračovala. Případně, aby měl důvod nás doporučit někomu dalšímu. S tím je potřeba k tomu přistupovat už od začátku. Pokud je zákazník s něčím nespokojen, pak s ním vždy komunikujeme a problém vyřešíme, vysvětlíme příčinu problému a je-li to možné, tak se pokusíme i poučit a zařídit tak, aby se obdobná situace už neopakovala. Samozřejmostí je přirozená lidská omluva.
Bez ohledu na zdroj nespokojenosti, smluvní podmínky nebo typ problému, představuje pro mě osobně každá dílčí projevená nespokojenost zákazníka zdroj stresu a následně i úvah. Čím jsme si jeho nespokojenost zasloužili? Proč si to zákazník myslí? Dalo by se tomu příště předejít? Ačkoliv mohu být přesvědčen o tom, že jsme chybu neudělali, proč si zákazník myslí opak? Odpovědět si na tyto a další otázky je nutnou, nikoliv postačující podmínkou pro to, aby případů nespokojenosti bylo co nejméně.
Tomáš Gřešek, spolumajitel společnosti EDUWAY
Jak jednat s naštvaným zákazníkem má podle moji osobní zkušenosti minimálně dvě úrovně. První přístup je předcházet konfliktům s klienty – obecně s partnery. Tady je důležité naše myšlení, náš přístup k životu a k podnikání. Pokud jsem schopen naladit se na potřeby klientů, pokud sám žiji a podnikám v rovnováze, nepotřebuji potkávat nespokojené a agresivní klienty. Je to o vnitřním nastavení. Je dobré si uvědomit, že lidi, které potkáváme, že situace, do kterých se dostáváme, jsou jen zrcadlem našeho vnitřního rozpoložení.
Druhá úroveň je řešit vzniklé konflikty. Do konfliktu s klientem se dostane občas každý, i když zvládá to, co jsem napsal výše. Když už ke konfliktu dojde, je třeba si uvědomit, co chci. Chci s takovým klientem ještě obchodovat? Může mě tento klient nějak ohrozit? Chci se takového klienta zbavit a darovat ho konkurenci? Pokud s klientem chcete efektivně komunikovat, je důležité celou situaci uklidnit. Je nutné, aby se uklidnily emoce. V emocích konflikt většinou eskaluje. Dobré je klienta nechat vymluvit, neskákat mu do řeči. V této fázi neargumentovat – stejně by vás klient nevnímal. Vhodné je vyjádřit porozumění – „Já Vás chápu“ Já Vám rozumím“ (není vhodné říkat „Máte pravdu“, „Jste oprávněně naštvaný“ atd.)
Když se klient uklidní, pak je vhodné systémem otázek zjistit příčinu problému – konfliktu. Velmi vhodná je metoda „5× PROČ“. Velmi často totiž klient řeší jen zástupný problém, ale sám si neuvědomuje příčinu problému. Celá diskuse by měla končit nějakou oboustrannou shodou. Ideální je, když formou otázek přivedete klienta k tomu, aby sám našel řešení, které je pro Vás přijatelné. Takto můžete z konfliktu a z nespokojeného zákazníka velmi často vytvořit spokojeného a vracejícího se klienta. Mně v konfliktech pomáhá jedna výborná rada mojí kamarádky – „koučky“, která říká: „Lidé se v dané situaci chovají nejlépe, jak umí. Kdyby se uměli zachovat lépe, tak by to udělali. A to, že někdo křičí, je agresivní, tak zejména křičí na sebe, protože situaci neumí zvládnout lépe.“ Tato rada mi velmi pomáhá. Je to pro mě osvobození a vede mě k tomu, že nepřebírám zodpovědnost za jednání druhých.
Čtěte také: Náš zákazník, náš pán. Jistě, ale vše má své meze
Michal Mucha, majitel společnosti Mongu
Protože dodáváme řešení pro efektivní řízení firem, většinou se na nás zákazníci obracejí s problémy souvisejícími s jejich informačním systémem. S naštvaným zákazníkem se snažíme každý problém řešit v klidu. Rozčilený zákazník často nedokáže problém konkrétně popsat. Nejprve je potřeba zákazníka uklidnit a zjistit přesně k jakému problému došlo. Zákazníci většinou začnou tím, že jim naše řešení nefunguje. Je potřeba problém rozebrat, zákazník vysvětlí, co přesně nefunguje a jak postupoval, a následně navrhneme řešení a termín, kdy bude problém odstraněn. Někdy zákazníkovi jen stačí poradit správný postup a není potřeba náš zásah.
Snažíme se předcházet tomu, aby zákazník byl naštvaný. Naši zákazníci ví, že v případě jakéhokoli problému jsme jim k dispozici a problémy řešíme k jejich maximální spokojenosti. Možná proto se nám často nestává, že bychom řešili konflikt s naštvaným zákazníkem.
Ondřej Koudela, hlavní lektor projektu PrPom.cz
Pokud je klient velmi agitovaný, potřebuje si v první chvíli vybít své emoce. V takové situaci využívám svých lektorských zkušeností – nejprve s pomocí asertivní techniky „open door“ uznám výhrady klienta. Například: „Ano, máte rozhodně pravdu, z naší strany došlo skutečně k pochybení…“ a s racionální komunikací vyčkávám. Pokud volá jen proto, aby se vyběsnil, bude uspokojen a já si ušetřím námahu se zbytečnou argumentací. Ve druhé fázi máme klienta „vyběsněného“ a pořád něco požaduje? Pak se pokouším nastavit si s ním nějakou novou „dohodu“ – například: „A co kdybych Vám navrhl, že… byl byste s tímto řešením spokojen?“
Zuzana Bartůšková, spolumajitelka BKP FINANCE
V mojí profesi většinou nemusím řešit jednání s nespokojeným zákazníkem osobně. Ale spíše telefonicky nebo e-mailem. S vyloženě velmi nespokojeným a naštvaným zákazníkem kvůli kvalitě služeb jsem se nesetkala. Většinou jde spíše o řešení dílčích problémů a nedorozumění. V takovém případě se snažím držet tohoto schématu:
pokud to lze neodpovídat na e-mail okamžitě po přečtení. Mám zkušenost, že po pár hodinách se uklidní emoce obou stran a to, co vypadalo jako neřešitelný problém, lze vyřešit poměrně snadno. Pokud jde o mojí chybu, omluvím se a navrhnu konkrétní řešení, pokud nejde o mojí chybu, neomlouvám se, ale nesnažím se řešit, kde nastala chyba. Pouze navrhnu konkrétní řešení. To většinou zákazníkovi stačí, aby byl spokojen.
Pokud zákazník telefonuje a je velmi rozezlen, tak postupuji takto:
- zjistit, jestli je zákazník schopen problém řešit nebo je natolik rozčílen, že vůbec nevnímá, co mu říkám a není schopen diskutovat o přijatelném řešení,
- pokud jde o případ, kdy se zákazník zjevně nekontroluje, tak nemá smysl něco řešit. Většinou v takovém případě nechám zákazníka buď tzv. „vyřvat“ nebo se taktně omluvím a hovor ukončím. Okamžitě ukončuji hovor, pokud je zákazník hrubý a vulgární nebo pokud cítím, že sama ztrácím kontrolu nad svými emocemi.
- pokud je zákazník schopen jasně uvažovat a formulovat svou stížnost, snažím se ho vyslechnout a zjistit, co je skutečnou příčinou k takové reakci. Často zjistím, že to není ani tak nespokojenost se službami jako spíše aktuální frustrace z nějakého osobního problému. Tam nejvíce pomůže vyslechnout a projevit empatii. Ale je třeba se držet určitého časového limitu a nenechat ze sebe udělat „hromosvod“. A včas hovor taktně ukončit.
- jakmile zjistím příčinu nespokojenosti, zkusím se zeptat, jaké řešení problému si zákazník představuje. Případně navrhnu vlastní. Někdy je také lepší si na řešení problému nechat více času a probrat to s kolegou. Není nutné vše vyřešit okamžitě. S časovým odstupem bývá nalezení optimálního řešení snazší. Při jednání s rozčíleným zákazníkem je podle mě nejdůležitější neztratit kontrolu nad vlastními emocemi a nenechat se vtáhnout do hádky nebo zdlouhavé plané diskuze. Pokud cítím, že nezvládám vlastní emoce, je lepší hovor ukončit a pokračovat v něm později.
Václav Hodek, spolumajitel společnosti LWi
Velmi důležité je, zda nespokojenost zákazníka plyne z rozdílu mezi očekávaným a reálným výsledkem a nebo z toho, že je dané zboží kazové či byla služba poskytnuta nesprávně. V druhém případě je určitě na místě proaktivně řešit nápravu vzniklé situace, protože technicky vzato jsme viníkem. Prvnímu případu se snažíme předcházet v průběhu celého procesu dodání produktu. Určitě je to kvalitní specifikace toho, co má být dodáno, a také se ujišťujeme, že očekávání zákazníka je v souladu s tím, co nakonec obdrží. Neslibujeme něco, co pak výsledný produkt nesplní. Pokud se jedná o dodávku na míru, je správné pochopení ještě důležitější.
Pokud i přesto k nějaké problému dojde, tak tou nejdůležitější věcí je zcela odložit emoce. Nic nemůže situaci zhoršit tak jako otevřená výměna názorů. Důležité je poslechnout si výtky zákazníka, protože se často ukáže, že zdroj problému je ve skutečnosti buď v něčem jiném, nebo se jedná o malichernost. Následně postupovat konstruktivně, přesvědčit se, že správně chápeme zákazníkův problém a navrhnout adekvátní řešení, kterému zákazník rozumí, souhlasí s ním a je pro obě strany přijatelné. Je vhodné vyjít zákazníkovi vstříc a ukázat proaktivní přístup, ale stále je nutné brát v úvahu i náklady a obchodní stránku věci. Například kompletní změny produktu na míru, s jehož vlastnostmi zákazník dříve souhlasil, nelze udělat bez nároku na adekvátní dodatečnou odměnu.
Za mě tedy platí, že kdykoliv se do takové situace dostanu, zcela odložím veškeré emoce a postupuji striktně logicky.
