Nákupy přes internet přináší spoustu rizik. Některá jsou spojená například s tím, že produkt nesplní zákazníkovy představy nebo se s ním netrefí do vkusu obdarovaného. Internetové obchody s tím počítají a snaží se zákazníkům vycházet vstříc.
Řada e-shopů nabízí prodlouženou lhůtu pro vrácení
Podle Elišky Čeřovské, PR manažerky Alzy, bývá občas oříšek trefit se do vkusu blízkých. S tím si však jejich zákazníci nemusí lámat hlavu. Pokud se jim podaří někoho obdarovat nevhodným dárkem, lze zboží do 31. 1. 2024 snadno vyměnit za voucher, se kterým pak na Alze pořídí něco jiného,
doplňuje. Podobně zákazníci e-shopu Lékárna.cz mohou odstoupit do 31. 1. 2024 od kupní smlouvy a získají kupón v hodnotě zboží s platností do 31. 3. 2024 na nákup na Lékárna.cz. Také zboží zakoupené v e-shopu DATART v období od 1. 11. do 24. 12. 2023 je možné vyměnit v neporušeném obale od 27. 12. 2023 do 15. 1. 2024 na kterékoliv prodejně DATART.
Jak serveru Podnikatel.cz potvrdil Jaroslav Kaucký, CMO Zoot.cz, již tradičně umožňují zákazníkům vrátit nevhodný dárek až v lednu po vánočních svátcích s tím, že tento benefit nabízí zákazníkům od začátku vánočních nákupů v průběhu listopadu. Zákazníkům nyní na zboží zakoupené do 23. 12. poskytujeme možnost prodlouženého vrácení, a to až do 31. 1. 2024. Služba je poskytována zdarma a automaticky, bez nutnosti v nákupním košíku cokoliv zaškrtávat,
přidává Jakub Charvát, mluvčí Mall.cz a Allegro.cz.
Speciální vánoční akci “Výměna nevhodného dárku” neboli Bezstarostné nákupy s jistotou si připravili v internetovém obchodě ONLINESHOP.CZ, kde mají zákazníci jistotu, že pokud se obdarovanému netrefí do vkusu nebo se mu dárek sejde dvakrát, mohou jej do 31. 1. 2024 vyměnit za nový. V rámci vánočních nákupů nabízíme zákazníkům prodloužené bezplatné vrácení zboží až do 6. ledna 2024. Chápeme, že vánoční čas a nákupy jsou specifické a chceme našim zákazníkům poskytnout více flexibility, než je běžně nabízených 14 dnů na vrácení,
dodává Simona Sedlárová, regionální manažerka Swappie pro český a slovenský trh.
Jak probíhá vrácení zboží?
V ONLINESHOP.CZ je postup při vrácení zboží standardní a zákazník si může přímo vybrat, zda žádá o výměnu za jiné zboží či vrácení částky. Vrácené zboží je z naší strany pečlivě zkontrolováno, a pokud je ve 100% stavu, je vrácení zboží dořešeno k následné spokojenosti zákazníka,
doplnila Pavlína Tauchmanová z marketingového oddělení e-shopu. Například Swappie poskytuje bezplatné vrácení telefonů, zákazník musí pouze na webu vyplnit formulář, poté obdrží štítek dopravce, který nalepí na zabalený telefon, a přes dopravce telefon odešle. Buď může telefon nechat vyzvednout kurýrem, nebo jej pošle přes síť poboček dopravce a peníze zákazníkovi běžně vrací do 5 pracovních dnů. Zákazníci mohou vracet zboží na našich prodejnách, ale i standardním způsobem – zasláním balíku na náš sklad. Ne snad unikátním, ale důležitým aspektem našeho procesu vratek je naše snaha refundovat zákazníky co nejdříve a ne až v krajních mezích, které dovoluje zákon,
uvádí Jaroslav Kaucký.
V Mall.cz každé vrácení posuzují individuálně. Obecně však platí, že jim zákazník musí zboží zaslat zpět, oni jej zkontrolují a následně mu vrátí peníze. Pro vrácení menšího zboží pak mohou nakupující zdarma využít pobočky sítě Packeta. Při vrácení zboží zakoupeného na Allegro.cz má zákazník možnost objednat si přepravu pro vrácení produktu přímo ve svém klientském portálu, přičemž pro uživatele programu Smart! je tato služba zdarma,
popisuje Jakub Charvát s tím, že pokud zákazník za zboží na Allegro.cz zaplatil online, i vrácení peněz probíhá online, a to obratem přímo do jeho online peněženky, tzv. wallet. V DATARTu probíhá vrácení tak, že zákazník nepoužité zboží včetně veškerého příslušenství přinese v neporušeném obalu na kteroukoliv prodejnu DATART a nesmí si zapomenout přinést doklad o koupi. Nevhodný dárek vám vyměníme za dárkovou kartu nebo vhodnější dárek ve stejné či vyšší hodnotě s doplatkem. Dárek není možné vyměnit za peníze,
podotýká mluvčí Petra Psotková.
Některé vratky jsou specifické
Podle Patrika Dudy, CEO společnosti ATREON a zakladatele společnosti Naughty Harbor, je obecně problém, pokud je vratka něčeho, co není příliš prodávané. My nedržíme skladem, naskladníme speciálně pro zákazníka. Pak je problém, že zboží držíme delší dobu skladem, než se prodá, nicméně naše vratkovost je skoro rovná nule, takže ani toto nás příliš netrápí,
dodává. Jakub Charvát přidává, že specifickou kategorií je zboží spojené s hygienou, u kterého jsou podmínky vzhledem k hygienickým požadavkům o něco přísnější po celý rok. Pozorní podle něj musí být zákazníci také u výrobků s licencí a různých chytrých zařízení, která mají nastavená uživatelský účet. Může se stát, že jsou při vrácení zablokována.
U telefonů je zase důležité, že musí být odeslán ve stejném stavu, jako byl obdržen, zabalen do původní krabičky se vším příslušenstvím, se kterým jej kupující obdržel. Před vrácením by měl zákazník telefon připravit dle pokynů – vypnout funkci Najít iPhone a vymazat všechna data. To ale dokážou i technici Swappie, když na to zákazník zapomene,
ujišťuje Simona Sedlárová. V módním odvětví je pochopitelně velmi důležité, abychom zkontrolovali, zda je zboží čisté a nepoškozené. Zároveň vrácené zboží vždy znovu opatříme obalem a skládáme tak, abychom zachovali maximálně příjemný a pozitivní zákaznický zážitek,
zmiňuje Jakub Kaucký.
Pavlína Tauchmanová zdůrazňuje, že u vráceného zboží musí při jeho převzetí dávat pozor zejména na stav výrobku, kompletnost balení a výrobní čísla. Bohužel se několikrát již setkali se situacemi, kdy se jim zákazník snažil vrátit zboží, které u nich nezakoupil, případně zakoupil zboží jen z důvodu, aby odebral součást, která se mu u jeho výrobku rozbila či poškodila. Eliška Čeřovská popisuje, že pokud jim zákazník vrátí zboží ve špatném stavu nebo pokud je zboží znehodnoceno, nabídnou mu zpětný odběr za sníženou cenu formou poukazu, který zohledňuje míru opotřebení. V případě, že se jedná o produkty určené k péči o tělo nebo k hygieně, které jeví známky použití, není logicky u takového zboží zpětný odběr ze strany Alzy možný,
konkretizuje.
V Lékarna.cz, pokud zákazník odstoupí od kupní smlouvy v rámci 14 dnů, vždy mu vrací celou částku. Ze zákona má nárok zboží vyzkoušet – a tady je jedno slabé místo: když se při zkoušení produkt například znečistí a zákazník nám ho vrací nevyčištěný. I když nám zákon umožňuje náklady na vyčištění odečíst z vrácené částky, v Lékárna.cz ani v Mojalekáreň.sk to neuplatňujeme,
říká Romana Žatecká, Chief Communication Officer ve společnosti Pears Health Cyber Europe provozující Lékarna.cz.
Proces musí být co nejjednodušší
Podle Jiřího Hochmana, marketingového konzultanta společnosti BlueGhost, je přístup k vratkám důležitý pro e-shopy všech velikostí a nejde jen o náklad, ale především obchodní příležitost. Usnadnění procesu vrácení může být konkurenční výhodou a zvyšuje pravděpodobnost nákupu v budoucnu. Pokud chce zákazník zboží vrátit, očekává, že to pro něj bude trochu nepříjemná zkušenost. Milá zákaznická podpora, jednoduše popsaný postup pro vrácení či vrácení zboží zdarma (formou zaslání štítku pro vrácení od kurýrní společnosti) jsou základem pro příjemný a úspěšný proces vrácení, který přispívá k opakovaným nákupům na daném e-shopu,
vyjmenovává. Patrik Duda vidí jako nejdůležitější transparentnost, jednoduchost vrácení a ideálně zajištěný svoz přímo od zákazníka. Hlavní je, aby prodejce nediskutoval a zboží člověku vrátil, protože, ač to nerazím, pořad můj zákazník, můj pán. Může se stát, že i mistr tesař se jednou utne. Pokud je zboží nepoškozeno, nemám s tím problém,
říká Jiří Stabla, zakladatel značky Stabla.
Nejdůležitější aspekt při vrácení zboží je zajištění co nejjednoduššího procesu pro zákazníka. Je klíčové, aby přesně věděl, jak má postupovat, a aby měl jistotu, že jeho požadavek na vrácení zboží bude rychle zpracován. To zahrnuje poskytnutí jasných instrukcí pro přípravu a odeslání zboží zpět, stejně jako informace o tom, jak dlouho bude trvat zpracování balíčku a vrácení peněz,
vysvětluje Simona Sedlárová. Z pohledu ZOOTu je důležité, aby byl zákazník včas a srozumitelně o celém průběhu vrácení informován a byl ujištěn, že vše proběhne bez problému. Zcela jistě je nejdůležitější jednoduchý a rychlý vratkový proces, který musí být nastaven tak, aby byl pro zákazníka maximálně uživatelsky přívětivý. Právě pozitivní zkušenost s vrácením zboží totiž bývá zásadním faktorem pro retenci nakupujících,
shrnuje Jakub Charvát.
Jak mohou e-shopy vratkám předcházet?
Jiří Stabla v této souvislosti radí e-shopům, aby upozornily klienta, kdy je možné stihnout nákup doručit k adresátovi do Štědrého dne, aby měl chuť si jej vyzvednout. Podle Jakuba Kauckého jsou vratky něco, co k prodeji módy patří a patřit bude. Jejich snahou je však informovat zákazníky o materiálech, velikostech a specifikách jednotlivých produktů tak, aby v rámci nákupu měli dostatek informací a fyzický produkt splnil nebo předčil jejich očekávání. Jakub Charvát by vyzdvihl tři hlavní body, kdy tím prvním je bezpochyby to, aby e-shop prodával kvalitní zboží, následně je potřeba, aby ho měl na svých stránkách jasně definované a do detailu popsané tak, aby zákazník při jeho přijetí nebyl zklamaný. Kromě toho by měl obchod spolupracovat se spolehlivými přepravními partnery a ujistit se, že je každá zásilka bezpečně zabalena a riziko poškození je minimální.
Když poctivě popíšeme produkt a reálně ho zobrazíme, předejdeme zklamání zákazníků při doručení. Proto popisky našich produktů také vylepšujeme třeba o videa a jiné formáty. Ale roli hraje i ryze subjektivní pocit zákazníka, jestli jemu osobně vybrané zboží po vyzkoušení vyhovuje,
popisuje Romana Žatecká. Podle Pavlíny Tauchmanové je základem sdělit zákazníkovi maximum informací u jednotlivých produktů. Konkrétně tedy detailní popis zboží, kvalitní fotografie výrobku, ověřené recenze zákazníků, kteří v minulosti produkt nakoupili a mohou se podělit o své zkušenosti s výrobkem, a další aspekty,
popisuje a doplňuje, že v kroku, kdy se zákazník rozhoduje o koupi, je také důležitý kvalitní zákaznický servis, který zákazníkovi poradí s výběrem a případně sdělí rozdíly v možných alternativách.
Také podle Simony Sedlářové je klíčem k minimalizaci vracení zboží poskytnutí co nejpodrobnějších a nejpřesnějších informací o produktech. Na jejich webu tak mají podrobný popis jednotlivých kategorií telefonů. Míru vracení zboží je třeba dlouhodobě hlídat, je to ukazatel několika různých schopností a vlastností e-shopu. Součástí je kvalita popisku a fotky produktu, kvalita zboží, kvalita zákaznické podpory a pravidla pro vrácení,
uzavírá Jiří Hochman.
