Průzkum trhu mohou společnosti využít k tomu, aby zjistily, co skutečně chtějí jejich zákazníci. Podle toho mohou pracovat s jejich potřebami a vědět, na co soustředit čas, energii i prostředky.
Dobrá představa o situaci na trhu je klíčová pro všechny firmy, od začínajících po ty zavedené, jak zdůrazňuje Tomáš Soukup, jednatel B2B výzkumné agentury B-inside s.r.o. Pro vstup na trh potřebujete vědět, v čem je vaše řešení unikátní, co konkurence nenabízí a přibližně kolik potenciálních kupců toto řešení může oslovit. Pro rozvoj a následné udržení podnikání pak potřebujete informace, jak jsou zákazníci spokojení, zda děláte věci skutečně dobře nebo jak oslovit další nové zákazníky.
Pokud to s podnikáním myslím vážně, musím se zabývat budováním značky, brandu. Silný brand říká, proč by si zákazníci měli koupit právě nás a ne konkurenci,
doplňuje. Na chvíli se zastavit a zamyslet nad tím, kdo je váš zákazník, zda ho znáte a jak často s ním hovoříte,
doporučuje také Alexandra Hanzlová, business development manager z Market Vision s.r.o. Podle ní vztah mezi zákazníkem a firmou dnes připomíná partnerství. Pokud se zákazníkem nehovoříte a nezajímáte se o něj, může snadno začít hledat štěstí jinde, nabídka je široká,
dodává.
Připomeňte si v našem článku, jak vylepšit zákaznickou zkušenost, a přečtěte si 10 rychlých tipů, jak najít klíč k srdci zákazníka
Průběžně, nebo nárazově?
Oba přístupy k výzkumům trhu mají svá opodstatnění. Zatímco průběžné měření se dá přirovnat k prevenci, kdy firma sleduje, zda vše funguje, jak má, a koriguje drobné nedostatky, jindy je potřeba přistoupit k důkladnějšímu prozkoumání. Značná část firem dělá průzkum trhu, až když jsou „nemocné“. Firmě se nedaří, management vyzkoušel vše možné a už neví, jak dál,
dodává Tomáš Soukup. S tím se často setkává také Alexandra Hanzlová, podle které už může být v této době pozdě. Pokud totiž došlo k nějakému zhoršení v kvalitě a odrazilo se to na chování zákazníků a tržbách, byla už pravděpodobně poškozena také pověst společnosti. V tuto chvíli bývá nákladné vzniklou situaci napravit, často se již ztraceného zákazníka nepodaří znovu získat, nespokojení zákazníci o špatném zážitku řekli ostatním,
shrnuje.
Průběžně monitorovat jak zkušenosti a potřeby zákazníků, tak situaci na trhu, je možné díky technologiím a nástrojům. Procesy jdou nastavit tak, aby se zjišťování názorů zákazníků stalo běžnou součástí fungování firmy, například ve formě zaslání dotazníků v určitém čase po odeslání nabídky či realizaci nákupu. Odpovědi jsou automaticky vyhodnocovány a v případě, že se objeví problém či obchodní příležitost, je o tom ihned informována relevantní osoba. Navíc se kumuluje znalost zákazníků a v případě, že firma hledá podněty pro inovace, může z této studnice čerpat,
dodává Hanzlová. Ta dále zdůrazňuje důležitost průzkumů zacílených na zaměstnance, protože motivovaný zaměstnanec bývá klíčem ke spokojenému zákazníkovi.
O důležitosti zpětné vazby u zaměstnanců jsme psali v článku Chcete se ve vedení rozvíjet? Sledujte, co o vás zaměstnanci říkají
Průzkum trhu tak znamená úsporu a vyšší prodeje, protože díky lepší znalosti zákazníků a jejich potřeb můžete nabízet lepší produkty a služby, udržovat vysokou spokojenost klientů a získávat také reklamu zadarmo. Spolehlivý kontinuální průzkum trhu přináší klíčové podklady pro budování značky, měření efektivity marketingu, pro systém kvality či pro nastavení KPI,
upřesňuje dále Tomáš Soukup.
Výsledky musí být využitelné
Než přistoupíte k samotnému průzkumu, je důležité si definovat několik věcí, které vám pomohou určit konkrétní metody či techniky průzkumu. První věcí jsou cíle a konkrétní důvody průzkumu, kdy musíte vědět, proč jej děláte. Za druhé si musíte již na začátku promyslet, jak budete s výsledky pracovat, k čemu budou sloužit a co na základě zjištění z průzkumu trhu uděláte,
vysvětluje Tomáš Soukup. Mnohdy se v tomto případě také vyplatí svěřit se odborníkům a využít služeb agentury, protože se objevuje řada nových možností a přístupů, jejichž trendy firmy nemohou sledovat a vybrat ty nejvhodnější metody.
Dalším důležitým prvkem je otázka využitelnosti výsledků a jejich napojení na obchod, kdy dnes firmy běžně dostávají přístup k online reportingu a důležité informace jsou zasílané ihned na email. Za pomoci dalších nástrojů mohou společnosti pracovat se zákazníky na individuální bázi a je například možné sledovat, jak byl podnět od zákazníka vyřešen. Pracovat se dá také s online nástroji zdarma, ale je potřeba myslet na to, že je musí ovládat někdo, kdo má znalosti technik průzkumu trhu a ví, jak získaná data vyhodnotit. Jedná se totiž jen o nástroje a kvalita a využitelnost výstupů závisí na zkušenostech a znalostech člověka, který s nimi pracuje. Může se pak stát, že firma osloví své zákazníky a získá jen málo odpovědí na položené otázky. Pak není jasné, jak s tím dále pracovat, sdílet s kolegy, jaké byznys závěry si z toho vyvodit,
dodává Alexandra Hanzlová.
Při průzkumech trhu je třeba dát pozor na GDPR. Nedávno jsme se tomu věnovali v článku Nechce být obtěžován telefonáty pro průzkum trhu. Firma musí námitku akceptovat
Při získávání zpětné vazby je také třeba pečlivě zvážit, koho, jak a na co se budete dotazovat, protože jde o důležitou formu komunikace mezi firmou a zákazníkem. Někdy nás překvapuje, že společnosti, které věnují velkou péči svým marketingovým materiálům či newsletterům, se jen málo zajímají o to, jak vypadá jejich online dotazník, případně zákazníkovi na jeho podnět nijak neodpoví a není využitá příležitost vše vyřešit a získat fanouška naší značky,
popisuje závěrem své zkušenosti Alexandra Hanzlová.
