Pokud znáte důvody, které vaše zákazníky vedly k tomu, aby od vás odešli, pak máte možnost jejich počet snížit. Z jakých důvodů tedy zákazníci odcházejí?
Podle nedávného průzkumu americké organizace The Small Business Administration jsou to následující důvody: 68 % bylo nespokojeno se zacházením, kterého se jim dostalo, 14 % bylo nespokojeno s produktem nebo službou, 9 % přešlo ke konkurenci, 5 % hledá alternativy, 3 % se odstěhovaly, 1 % zemřelo.
Čísla v Česku jsou pravděpodobně velmi podobná, neboť spotřebitelé na celém světě mají podobné zájmy a postoje. Tím základním je, že chtějí své potřeby uspokojit kvalitně, včas a za rozumnou cenu.
S posledním důvodem, proč přicházíte o zákazníky, nic nenaděláte. A pokud neprodáváte prostřednictvím internetu, tak nemůžete moc dělat ani s tím, že někteří z vašich zákazníků se prostě odstěhují jinam.
Ovšem se zbývajícími čtyřmi důvody samozřejmě něco udělat můžete. A jak tedy postupovat, abyste ztráceli co nejméně klientů?
1. Buďte se svými zákazníky v kontaktu
Zůstaňte se svými novými zákazníky v kontaktu. Můžete jim zavolat, nebo napsat mailem a zeptat se jich, jak jsou spokojeni, jaké jsou jejich zkušenosti s vaším zbožím a vaší firmou. Dejte jim vědět, jak moc si vážíte, že jsou vašimi klienty. Zeptejte se jich, jestli je něco, co by chtěli příště zlepšit.
2. Naslouchejte nespokojeným zákazníkům
Je lákavé reagovat na nespokojené zákazníky jako na trn v patě, kterého je třeba se zbavit tak rychle, jak je to možné. To byste ovšem přišli nejen o ně, ale také o významný zdroj informací, který vás může posunout dále. Vzpomeňte si na jednoho z nejúspěšnějších podnikatelů moderní historie Billa Gatese, který řekl, že nejméně spokojený zákazník je nejlepším zdrojem poučení.
Je příjemné slyšet komplimenty, ale významné podněty pro zlepšení vašeho podnikání často pocházejí od lidí, kteří vám řeknou, kde jsou vaše slabiny. Protože pak máte možnost využít tyto informace ke zlepšení.
Proto nespokojené zákazníky vyslechněte a zjistěte, zda více vašich zákazníků zažívá stejný problém. Pokud uslyšíte stížnost na tu samou věc od tří zákazníků, můžete se vsadit, že existují desítky, možná i stovky dalších, kteří to vidí stejně. Nejvíce nespokojení zákazníci nikdy neřeknou ani slovo – prostě zmizí navždy.
Čtěte: Marketingové tipy pro váš byznys
3. Získejte trvalou zpětnou vazbu od svých zákazníků
Jeden z našich klientů, který provozuje maloobchod, ztrácel ohromné množství zákazníků a neměl ponětí, proč se k němu nevrací. Navrhli jsme mu jednoduchý průzkum. Při placení dostal každý zákazník velmi krátký dotazník s třemi otázkami ohledně své zkušenosti s jeho nákupem. Zákazník vyplnil formulář a hodil je do zamčené krabice. Tím bylo zajištěno, že průzkum byl anonymní. Obvykle právě anonymita vede k získání upřímnější zpětné vazby.
Náš klient byl zjištěnými výsledky šokován.
Mezi problémy, o kterých se dozvěděl, bylo to, že jeho personál byl vnímán jako neprofesionální a nepříjemný. Příčinou bylo, že najímal nekvalifikované lidi, kterým nemusel tolik platit, spíše než zaměstnance se správnými schopnostmi a zkušenostmi. Na základě doporučení zaměstnal lidi, kteří měli přátelský a profesionální přístup k zákazníkům a dokázali jim poradit. To velmi rychle vedlo ke zlepšení výsledků. Mezi lidmi se rozneslo, že se věci změnily k lepšímu a jeho zákaznická základna se začala opět rozrůstat.
Od té doby dělá podobné průzkumy pravidelně a vyhodnocuje je společně se svými zaměstnanci.
4. Zaveďte opatření ke zlepšení
Poté, co jste zjistili, v jakých oblastech vašeho podnikání by vaši zákazníci chtěli vidět zlepšení, přijměte okamžitá opatření k jejich zlepšení. Opětovným průzkumem zjistíte, jestli jste uspěli. Pokud ne, zkuste to znova.
Tento jednoduchý proces se nazývá „neustálé zdokonalování“ a vychází z japonské koncepce Kaizen, která se stala základem pro moderní systémy jakosti. Kaizen v originále znamená „nepřetržitý proces malých pokroků“. Žádný proces podle této filozofie nelze nikdy prohlásit za zcela dokonalý, ale vždy je zde prostor pro jeho zlepšování. Pokud se stane trvalou součástí vašeho podnikání, budete vidět výrazné zlepšení vašich výsledků.
Jak začít podnikat? Vyzkoušejte nový speciál Start.podnikatel.cz
5. Oslovte minulé zákazníky
To, že jste ztratili zákazníky v minulosti, neznamená, že jsou ztraceni navždy. Jednoduchý dopis nebo dokonce pohled se sdělením, že byste s nimi rádi obnovili vztahy, může často udělat zázraky.
Můžete to ještě vylepšit o nějakou pobídku, aby si od vás něco koupili znovu. Podnětem může být sleva, nebo dokonce malý dárek při jejich nákupu u vás.
I když je pravda, že všechny podniky ztrácí zákazníky, není pravda, že se s tím nedá nic dělat. Prvním krokem je zjistit, proč se vaši zákazníci nevrací, a pak přijmout taková opatření, aby se to zlepšilo.
