Z celkového počtu více než 5671 návrhů bylo 1230 návrhů ze zákonných důvodů odmítnuto a v 367 případech došlo ke zpětvzetí návrhu ze strany spotřebitele. V 1735 případech došlo k dohodě stran, 1791 sporů bylo skončeno marným uplynutím lhůty (tj. nedohodou). 548 návrhů z roku 2017 je dosud v řešení. Vyplývá to z informací, které serveru Podnikatel.cz uvedla Česká obchodní inspekce (ČOI).
Na ČOI už dorazily tisíce návrhů na mimosoudní řešení sporů
Už skoro dva roky mohou zákazníci při sporech s obchodníky využít systém mimosoudního řešení sporů (ADR), které ve většině případů zastřešuje Česká obchodní inspekce (ČOI). Tuto možnost zavedla novela zákona o ochraně spotřebitele, která nabyla účinnost loni v únoru. V mimosoudním řešení sporů před Českou obchodní inspekcí jde o takzvanou konciliaci, během níž pracovník inspekce vede strany k urovnání sporu jako nezávislý prostředník, který jim je případně nápomocen radou a názorem, ve sporu však sám nerozhoduje. Na základě podkladů ČOI celý spor posoudí a případně připraví nezávislé a nezávazné stanovisko, které oběma stranám předloží. Výsledkem řízení má být uzavření soukromoprávní dohody stran, ale v případě, kdy s tím některá ze stran souhlasit nebude, má na to právo a může se případně obrátit právě na soud,
upřesnil Jiří Fröhlich, mluvčí ČOI.
Jak serveru Podnikatel.cz doplnila ČOI, od začátku fungování ADR obdržela celkem 5671 návrhů na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. V roce 2016 se jednalo o 2733 návrhů, letos zatím spotřebitelé podali 2938 návrhů. Z celkového počtu více než pěti tisíc návrhů bylo 1230 návrhů ze zákonných důvodů odmítnuto a v 367 případech došlo ke zpětvzetí návrhu ze strany spotřebitele. V 1735 případech došlo k dohodě stran, 1791 sporů bylo skončeno marným uplynutím lhůty (tj. nedohodou). 548 návrhů z roku 2017 je dosud v řešení.
Dohodou je tak vyřešena téměř polovina sporů, konkrétně je tomu tak v 49,2 % případů, kterými se oddělení ADR věcně zabývalo. Stanoviska oddělení ADR jsou vydávána na základě uvážení oddělení ADR s obecnějším záměrem v situaci, kdy předmět sporu přesahuje problematiku individuálního sporu a případné stanovisko tak může v širším kontextu přispět ke kultivaci podnikatelského prostředí a ochraně spotřebitele. Doposud byla vydána 4 stanoviska oddělení ADR k řešeným případům (páté bude vydáno v průběhu tohoto týdne),
doplnil Jiří Fröhlich.
Jak vypadá stanovisko
Podle ČOI například v případě, že zákazník během záruční doby reklamuje vadu výrobku a odstupuje od smlouvy, neměl by mu podnikatel účtovat opotřebení zboží. Slovy zákona ustanovení § 2110 písm. d) občanského zákoníku neopravňuje podle ČOI podnikatele k účtování náhrady za amortizaci spotřebního zboží či jiné náhrady v případě, kdy je spotřebitel ze zákona oprávněn odstoupit od kupní smlouvy z důvodu vadného plnění a zboží vrací v původním stavu pouze s přihlédnutím k běžnému opotřebení odpovídajícímu době jeho užívání.
Vrací-li spotřebitel podnikateli v rámci běhu 24 měsíční lhůty, po kterou je podle § 2165 OZ oprávněn u prodejce uplatnit práva z vadného plnění, v souvislosti s odstoupením od smlouvy zboží, které nese známky běžného užívání, nelze paušálně hovořit o tom, že by ve smyslu § 2110 písm. d) došlo ke „spotřebování“ nebo „pozměnění“ věci při obvyklém použití, za které by podnikateli náležela náhrada do výše, v níž měl spotřebitel z použití věci prospěch. K odchylnému znění smluvních podmínek se nepřihlíží,
uvedla ČOI v prvním svém stanovisku. Všechna stanoviska si lze přečíst na webu ČOI.
Jaký je průběh mimosoudního řešení sporů
Návrh na mimosoudní řešení sporu může České obchodní inspekci podat jen spotřebitel, a to nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy kontaktoval obchodníka za účelem řešení sporu. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je zahájeno doručením návrhu s předepsaným obsahem. Prodávající bude mít povinnost do 15 pracovních dnů od vyrozumění poskytnout ČOI své vyjádření k návrhu spotřebitele a oznámit, zda se řízení zúčastní. V případě souhlasu pak musí dále s inspekcí úzce spolupracovat a poskytovat součinnost k efektivnímu průběhu řešení sporu. Pokud by toto nesplnil, vystavuje se hrozbě pokuty ve výši 1 000 000 korun. Zákon pak podrobně upravuje například náležitosti návrhu na zahájení mimosoudního řešení, otázky doručování nebo způsoby ukončení a tak dále.
Česká obchodní inspekce spor posoudí a případně připraví nezávazné a nezávislé stanovisko v zákonné lhůtě a písemně na kontaktní adresu, kterou spotřebitel sám uvede při žádosti o mimosoudním řešení spotřebitelského sporu, odešle. Po posouzení věci ze zákona má ČOI na vyřízení 90 dní, lhůtu může v krajním případě prodloužit na dvojnásobek.
O možnosti ADR musí navíc obchodníci informovat. Zákon ukládá, že zákazníka je nutné poučit jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného výrobku věcně příslušný. Informace musí být uvedena v kupní smlouvě, případně v obchodních podmínkách. A pokud prodávající provozuje internetové stránky, musí toto poučení vložit i na ně.
Jak již bylo zmíněno, například oblast e-commerce, ale i většinu dalších obchodníků, má na starosti Česká obchodní inspekce. Proto je nutné mít ve smlouvách a obchodních podmínkách následující odstavec:
K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869, internetová adresa: http://www.coi.cz.
Chybějící informace o ADR je nejčastější prohřešek
A právě opomenutí zveřejnění informací o ADR patří mezi nejčastější prohřešky e-shopů, se kterými se ČOI při kontrolách setkává. Každý internetový obchod, který je aktuálně kontrolován v rámci kontrol e-shopů České obchodní inspekce, je vždy automaticky kontrolován i v souvislosti s povinností informovat o existenci mimosoudního řešení sporů.
Například ve 3. čtvrtletí 2017 uskutečnila ČOI 203 kontrol e-shopů, přičemž povinnost informovat spotřebitele o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů nedodrželo 116 z nich. To, že více než polovina kontrolovaných obchodů nedodržela zákon, ale neukazuje na stav celé tuzemské e-commerce. ČOI totiž činí kontroly cíleně a většinou u online obchodů, u kterých je předpoklad, že jejich provozovatelé mohou porušovat obecně závazné právní předpisy.
