Roste fenomén „phygital“: Nepřeválcují kamenné obchody ty internetové?

Zatímco dříve měla tuzemská e-commerce navrch nad kamennými obchody, dnes se zdá, že jsou pro ně velkou a podstatnou konkurencí.

Jak podotýká David Filippov, Head of Sales v Skip Pay, kamenný retail se po covidu aktivizoval a jasně ukazuje, že neřekl své poslední slovo. Stává se tak součástí omnichannel strategie a desítky tisíc e-shopů tak mají zpátky konkurenty, které nemusely poslední léta vůbec řešit. Kdo i k této výzvě přistoupí konstruktivně, vyhraje. A ve výsledku může vzniknout zajímavý mix inovací, na kterém vydělají všichni zúčastnění – obchodníci i zákazníci. Česko svůj vysoký e-commerce standard neztratí. I nadále bude ukazovat, kudy vede cesta, dodává.

Český e-commerce trh se podle něj stal plně globalizovaný a změnil se také zákazník, který překonal jazykovou bariéru a naučil se nakupovat v zahraničí. Změnily se díky tomu e-shopy, které tomu šly naproti, a také přibyly marketplaces.

Kamenné prodejny představují důvěryhodnou alternativu k anonymním marketplace platformám, kde si zákazník často nemůže být jistý kvalitou zboží ani dostupností doprovodných služeb. Úspěšný maloobchod tak musí i nadále kombinovat online i offline přístup a posilovat služby, které vytvářejí pozitivní zákaznickou zkušenost, upřesňuje také Libor Máčala, ředitel prodejní sítě DATART.

Podle jejich zkušeností si navzdory rostoucí popularitě online nákupů kamenné prodejny nadále udržují klíčové postavení v maloobchodním ekosystému. Zákazníci totiž stále častěji využívají výhod kombinace digitálního a fyzického prostředí. To, že nabírá na síle fenomén „phygital“, tedy propojení fyzického a digitálního světa, potvrzují také statistiky DATARTu. Z nich je patrné, že budoucností maloobchodu je hybridní model nakupování.

Libor Máčala k tomu dále doplňuje, že kamenné prodejny již neslouží jen jako místa pro nákup, ale také jako centra pro osobní odborné konzultace, servis a vyzvedávání online objednávek. Osobní kontakt, možnost vyzkoušení produktů a přímé poradenství budují důvěru, která je zásadním faktorem při rozhodování o nákupu, vyjmenovává.

Přilákat zákazníka stojí více peněz

Podle Davida Filippova paradoxním problémem zůstává, že celá řada e-shopů pro českého zákazníka přestala být relevantní. Jsou to právě ty e-shopy průměrnosti, které v minulosti ignorovaly volání po investici do produktového rozvoje, zákaznických služeb, zkoumání zákaznické cesty, marketingu nebo vývoje značky, upřesňuje s tím, že přilákat zákazníka je stojí stále více peněz. Lidé se e-shopům nevrací, investovat do retence je finančně bolí a slábne také jejich vyjednávací pozice při sjednávání podmínek. Tím pádem se jim prodražuje logistika.

Přečtěte si také:

Zahoďte marketingové učebnice, nejznámější poučka je lež

Domácnosti, které se v posledních letech naučily mnohem déle porovnávat, než opravdu koupí, často takový e-shop prostě přejdou. Jaké jsou důvody? Zastaralý design. Nutnost nakupovat po registraci. Průměrné a na první pohled nic moc produkty. Složité placení. Ale také dlouhodobě neřešená propozice, ze které zákazník vlastně nepozná, v čem pro něj mají přidanou hodnotu. A přesně tyto drobnosti ho nakonec odeženou spolehlivě a pravděpodobně na dlouhou dobu, dodává v závěru.