Hlavní navigace

Zákaznická zkušenost nezačíná příchodem zákazníka na web a nekončí pouze nákupem

Luboš Plotěný

Co je v současné době v marketingu prioritou číslo jedna? Samozřejmě zákaznická spokojenost. Za spokojeností zákazníka ale stojí celá řada faktorů.

Doba čtení: 2 minuty

Co všechno musíte tedy zvládnout, aby váš zákazník odcházel spokojený, nebo ještě lépe, neodcházel vůbec?

Vzhledem k tomu, že dochází ke stírání rozdílů mezi značkami, je stále těžší dojít k tomu, aby si vás zákazníci zapamatovali a případně se vrátili. Je stále důležitější vybudovat si se zákazníkem vztah. To nejlépe uděláte tak, že u vás bude spokojený. Je logické, že spokojený zákazník je ochotný se o svou dobrou zkušenost podělit a přivést tak další zákazníky, je ochotný se vrátit a zároveň utratit i více peněz.

Udělejte ze zákazníka spokojeného zákazníka

Stručně řečeno, dobře zvládnutá zákaznická zkušenost je klíčem ke spokojeným zákazníkům. K dobré zákaznické zkušenosti přispívá přehledný web, na kterém se zákazník dobře orientuje. Dobře zvládnutý nákupní proces, včetně kvalitně zpracovaných transakčních e-mailů a zvládnutá komunikace se zákazníkem.

Musíte mít na paměti i fakt, že zákaznická zkušenost nezačíná příchodem zákazníka na web a nekončí pouze nákupem. Na zákazníka můžete zapůsobit na sociálních sítích, ve výsledcích vyhledávání i reklamou.

Abyste byli schopni zjistit, jak moc spokojení, nebo naopak nespokojení vaši zákazníci jsou, je nutné podívat se na váš web jejich očima. Na to vám nejlépe odpoví uživatelské testování. Dále k tomu slouží množství analytických nástrojů. Když zjistíte, kde jsou slabiny vašeho webu a celého nákupního procesu, čeká vás spousta práce. K odstranění problémů vám může pomoci vytvoření mapy, tedy znázornění zákaznické cesty. Nesmíte však zapomenout na její zpřesňování a upravování v závislosti na změnách chování vašich zákazníků.

Personalizace na základě dat od zákazníků

Data od zákazníků však můžete využít i pro další účely. V souvislosti s CX se nyní často mluví také o personalizaci. Ta může zákaznickou zkušenost také výrazně zlepšit. Typicky se v těchto případech využívají data o e-mailové aktivitě a historii nákupů. Když máte k dispozici tyto údaje, můžete svým zákazníkům jít snáze naproti v jejich potřebách a nákup jim zpříjemnit. Například jim můžete připomenout nákup dalšího balení nebo pořízení příslušenství.

Umělá inteligence komunikuje se zákazníky

Když budeme uvažovat o personalizaci a zákaznické spokojenosti, velmi často se potkáme s pojmy strojové učení a umělá inteligence. Tyto technologie vám mohou usnadnit práci, výrazně ušetřit čas, zlepšit komunikaci se zákazníky, a tím pádem i vylepšit jejich zážitek z nakupování. Umělou inteligenci začínají firmy využívat v komunikaci se zákazníky zejména prostřednictvím chatbotů.

PR Summit 18 tip v článku Provident

Chatboti pomáhají vybírat zboží nebo odpovídají na časté dotazy zákazníků podle předem připravených scénářů. Pokud je chatbot dobře naprogramován, nemusí zákazník ani poznat, že nekomunikuje s živým člověkem. Navíc zákazník nemusí čekat na svou odpověď, což hraje ve váš prospěch.

Připravte se na hlasové vyhledávání

Je pravděpodobné, že vývoj bude dále směřovat ke stále populárnějšímu hlasovému vyhledávání. Bude tedy nutné přizpůsobit se vývoji a začít uvažovat nad začleněním hlasového vyhledávání do svých rozvojových plánů. Přičemž je nutné myslet na to, aby tón, rychlost řeči a hlas byly zákazníkům co nejpříjemnější. Rozhodně neprohloupíte, když svým zákazníkům dáte vybrat, zda je jim příjemnější muž či žena.