Od 1. února v Česku funguje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Začala totiž platit novela zákona o ochraně spotřebitele, která se přizpůsobila evropské legislativě. Podrobně jsme o tom psali v článku Dnes vstupuje do praxe ADR. Vaše spory se zákazníky bude řešit ČOIka. Ta jde ale ještě dál a směrnice Evropského parlamentu a Rady o alternativním řešení spotřebitelských sporů obsahuje i nařízení o online řešení spotřebitelských sporů. Dnes, dva týdny poté, proto začíná fungovat i platforma ODR – Online Dispute Resolution. Ta na nedávno zavedenou ADR navazuje a umožňuje její využití v rámci celé Evropské unie. Jinými slovy, ode dneška bude možné řešit spory mezi obchodníky a spotřebiteli mimosoudně i v případě přeshraničního obchodu.
Internetová platforma ODR umožní spotřebitelům a obchodníkům urovnat jejich spory online pouhým kliknutím myši. A to jak v případě tuzemských, tak přeshraničních sporů. Využívána ale zřejmě bude především při problémech s nákupem nebo prodejem do jiné země Evropské unie. Podmínkou pro využití ODR je to, že spotřebitel zakoupil zboží nebo službu přes internet. Zároveň musí být rezidentem jednoho z členských států Evropské unie a prodávající nebo poskytovatel služby musí být usazen v některém z členských států.
Jeden ze tří spotřebitelů měl loni při online nákupu v zahraničí problémy, ale jen čtvrtina z nich vzniklou situaci řešila. Ostatní si nestěžovali hlavně proto, že si mysleli, že postup by byl příliš náročný a zdlouhavý. Nová online platforma má tyto obavy pomoci odstranit a navíc přispět k rozvoji nové kultury smírného řešení sporů mimo soudy. Navíc šetří čas a peníze spotřebitelům i obchodníkům,
říká Věra Jourová, eurokomisařka pro spravedlnost, spotřebitele a rovnost žen a mužů s tím, že spotřebitelé budou vyzváni, aby usilovali o svá práva i při nákupech s nízkou hodnotou.
ODR ale prospěje i obchodníkům. Výhodou platformy ODR je to, že přeshraniční mimosoudní spor bude skutečně možné řešit přes jedinou internetovou stránku. To představuje časové i finanční low-cost řešení, které spotřebitelé dřív nebo později ocení a přestanou se bát nakupovat na internetu i od zahraničních prodejců. Internetovým obchodníkům tedy ODR přináší cestu k dalším milionům evropských zákazníků. Nová online platforma bude prohlubovat důvěru spotřebitelů a inspirovat je při nakupování online k překračování hranic. Tím dojde k podpoře internetových prodejců, kteří mohou své výrobky a služby poskytovat v celé Evropě,
dodává Melanie Voin, mluvčí eurokomisařky Věry Jourové. V současné době se 60 % internetových obchodníků nepouští do přeshraničního prodeje jen kvůli tomu, že vnímají jako obtížné řešit problémy vyplývající z takového prodeje.
Jak ODR funguje
Ilustrační obrázek.
Online Dispute Resolution Platform je přístupná ze všech zařízení s přístupem na internet a umožňuje řešení sporů v kterémkoli z 23 úředních jazyků Evropské unie. Systém se v ničem neliší od už fungujícího ADR. Návrh na mimosoudní řešení sporu opět podává spotřebitel, který vyplní online formulář. Spotřebitelé mohou prostřednictvím této webové stránky přímo kontaktovat internetového prodejce zboží či poskytovatele služby se svou reklamací nebo stížností. Pokud se strany sporu nedohodnou na smírném řešení problému samy, navrhne jedna ze stran, případně za asistence kontaktního místa, příslušný notifikovaný subjekt ADR, který má spor v mimosoudní rovině řešit v rámci svých procesních postupů,
vysvětluje Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra ČR při České obchodní inspekci. Zkušenosti evropských spotřebitelů, kteří už využili alternativního řešení sporů, jsou ale veskrze pozitivní. 70 % z nich bylo s navrženým řešením spokojeno,
doplňuje Melanie Voin.
Evropská komise, která je provozovatelem platformy, slibuje, že případy vyřeší do 90 dnů. Pochopitelně je ale nutné počítat s tím, že každá z evropských zemí má trochu jiné délky doby pro vyřízení reklamace a ODR musí s těmito individualitami počítat. Platforma ODR legislativní pořádky jednotlivých států nemění. Je, zjednodušeně řečeno, jen nástrojem pro efektivnější uplatňování práv stěžovatelů vůči odpůrcům. Řešení sporů se bude řídit pravidly platnými pro daný konkrétní případ, ve kterém bude záležet na tom, právem jaké země se daný smluvní vztah řídí,
vysvětluje Ondřej Tichota.
Uživatelé platformy pro online řešení sporů se mohou obracet na kontaktní místa zřízená ve všech členských státech Evropské unie. Ve většině z nich jsou to Evropská spotřebitelská centra, kterých je dnes kolem stovky, a také orgány dozorující ADR, které jsou na platformu pro online řešení sporů napojeny. V České republice řeší většinu sporů Česká obchodní inspekce.
Další informační povinnosti pro podnikatele
Už v případě ADR museli obchodníci doplnit své obchodní podmínky. A to platí i pro online mimosoudní řešení sporů. Internetoví obchodníci budou mít povinnost poskytovat odkaz na platformu online řešení sporů na svých internetových stránkách a v obchodních podmínkách. Opět platí, že prodávající, za předpokladu, že naplní dikci nařízení EU, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Využít může například formulaci doporučovanou Evropským spotřebitelským centrem ČR:
V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Štěpánská 15
120 00 Praha 2
Email: adr@coi.cz
Web: adr.coi.cz
Spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online, která je zřízena Evropskou komisí na adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Zvláštní pozornost by této povinnosti měly věnovat internetové obchody, které svou podnikatelskou činnost vykonávají také v jiných členských státech Evropské unie, neboť mohou být vázáni právními předpisy o mimosoudním řešení sporů těchto států. Tomu by měla být přizpůsobena také informace zveřejněná na jejich internetových stránkách,
upozorňuje Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra ČR.
Další specifické povinnosti ukládá internetovým obchodníkům Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů online. Podle článku 14 odst. 1 tohoto nařízení „obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb online, a internetová tržiště usazená v Unii uvedou na svých internetových stránkách elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů online. Tento odkaz musí být pro spotřebitele snadno dostupný. Obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb online, uvedou rovněž svoji e-mailovou adresu.“
Platforma pro řešení sporů online bude Evropskou komisí spuštěna k 15. únoru 2016 na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/
Dále, podle článku 14 odst. 2 nařízení „obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb online, kteří se zavázali nebo jsou při řešení sporů se spotřebiteli povinni využívat jednoho nebo více subjektů alternativního řešení sporů, informují spotřebitele o existenci platformy pro řešení sporů online a možnosti jejího využití při řešení jejich sporů. Uvedou elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů online na svých internetových stránkách, a pokud je nabídka učiněna e-mailem, zároveň i v uvedeném e-mailu. Tyto informace se případně uvedou také ve všeobecných obchodních podmínkách týkajících se kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavíraných online.“
